月刊コールセンタージャパン 273号 (発売日2021年09月20日)

Name: 月刊コールセンタージャパン 273号
Brand: 出版社名：リックテレコム
Availability: InStock

リックテレコム

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◆特集

増える感染者、正社員しかできない「在宅」
コールセンター実態調査2021

■Part.1 ＜マネジメントとITソリューション＞
旺盛な自動化ソリューションへの投資意欲
「呼量削減」...

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月刊コールセンタージャパン 273号 (発売日2021年09月20日)

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◆特集

増える感染者、正社員しかできない「在宅」
コールセンター実態調査2021

■Part.1 ＜マネジメントとITソリューション＞
旺盛な自動化ソリューションへの投資意欲
「呼量削減」「生産性向上」が重点課題

■Part.2 ＜在宅シフト＞
過半数で感染者・濃厚接触者が発生！
在宅化は進むも目立つ「正社員限定」

■Part.3 ＜座談会＞
最大の阻害要因は「コスト」？！
在宅シフトを阻んだカベと定着への課題
[出席者]カルディアクロス、Me-Rise、クリエイトキャリア

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◆第２特集

コールセンター誘致施策・進出状況調査2021

コロナ禍で高まる進出・増設意向
自治体は「施設・設備」「正社員化」支援を強化
・コールセンターの地方拠点一覧
・コールセンター向け助成施策制度のある自治体一覧

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◆戦略を学ぶ

＞インタビュー
コロナ禍で中小事業者のお店をデジタル化する！
大躍進を支える「カスタマーズ部門」の任務

ヘイ
VP of Customers
道廣敬典氏

＞キーパーソン
デロイトトーマツファイナンシャルアドバイザリー
フォレンジック＆クライシスマネジメントサービス統括エネルギーリードパートナー
デロイトトーマツテレワークセンター代表取締役社長
三木要氏

テレワークで経営リスクが上昇
不正調査・危機管理をコールセンターで支援

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◆トレンドをつかむ

＞FOCUS-Callcenter
全接点情報を集約し「顧客を知る」
“気の利いた対応”を平準化するツールの効果
──J:COM

＞FOCUS-Topics
呼量削減「最大の課題」
シニア層の“自己解決”を高める方法

＞NEWS DIGEST／掲示板
シスメックス／セブン-イレブン・ジャパン／三井ダイレクト損害保険／メニコン／日本トータルテレマーケティング／HRコミュニケーション／オウケイウェイヴ／米ジェネシス／ソフツー／ベルシステム24

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◆現場を知る

＞事例研究
三井住友カード
セルフサービスと「手厚い対応」を併用
ワンストップ問題解決でCX向上に挑む

＞カイゼンの軌跡
セゾン自動車火災保険
動画で新人教育を効率化
月8000件分の応対時間を創出

＞サービスのプロに聞く！
ベアーズ
ロイヤルクオリティチーム
飯塚奈々さん

家事で「五つ星ホテル」の感動体験を提供
非日常を演出する観察力とホスピタリティ

＞センター探訪
ウィルオブ・ワーク
標準語の指導、タイピングの練習――
センター未開拓地で未経験者を育成

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◆ITを知る

＞ソリューション＆サービス
ES向上ソリューション
コミュニケーション機会を意図的に作る！
コロナ禍で導入増える「メンタルケアツール」

＞ITの選び方＆使い方
ライフネット生命保険
PBX／ACDのリプレース「最大の課題」
“レポーティング機能”の継続と強化を実現

＞IT企業に聞く
PRAZNA
すべての顧客体験をデジタル化する！
自己解決率高める「３つの自動化」を提案

＞注目のソリューション
オプテージ
コンタクトシーン高度化ソリューション「Enour」

＞NEW Products
TACT／NTTテクノクロス／トランスコスモス／OKI

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◆データを捉える

＞DATA FILE
企業とお客さまとのコミュニケーション実態2021
──KDDIエボルバ

＞DATA FILE by HDI
――損害保険業界

＞DATA FILE／今月の就業データ
就業形態／エリア（集積地）別
有効求人倍率推移（2021年７月）

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◆連載

【実践】

＞“書き方”より“考え方”
＞メール「指導」ことはじめ：第２回
お手本を示すだけでは育たない！
書き方の気づき与える“質問”を実践
小瀬結

＞オペレータと会社を守る
＞SNS時代の「お客さま相談室」運営マニュアル：第４回
神対応だけでロイヤルティは向上しない
“心理学的アプローチ”でファンを理解する
日本対応進化研究会

＞アフターコロナの「CX」を左右する
＞クラウドコンタクトセンター導入の手引き：第４回・最終回
トライ＆エラーでパブリッククラウドを使う！
事例に見る「オムニチャネル」の構築法
須藤大輔

【戦略】

＞“オムニタッチ”で切り拓く
＞『BtoCカスタマーサクセス』：第６回・最終回
貢献度の可視化と関連部署との連携
「カスタマーサクセス」成功の要諦
八木陽生／星和敏（監修）

【コラム】

＞市界良好：第114回
自動化の時代
秋山紀郎

＞AfterCall～電話の後で：第114回
FAQ・ボット→有人チャット・電話の移動に注意！
不満高まる「同じ項目の入力」の無理強い
山田祐嗣

＞ボイストレーニングワンポイントレッスン：第12回・最終回
読むだけで滑舌がよくなるフレーズ集
秋竹朋子

＞１日３分のストレスをやわらげるイスヨガ：16
腰と背中のストレッチ
川村明

＞わたちゃんのかすたま～えくすぺりえんす：第80回
「いきなり！ステーキ」復活のカギは中長期のファン戦略
渡部弘毅

【まんが】

＞督促オペレータ奮闘記104
榎本まみ

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◆Appendix
コールセンター用語集：ソリューション／コンセプト編

表紙
ヘッドライン
目次
連載：市界良好
特集：コールセンター実態調査2021
DATA FILE：企業とお客さまのコミュニケーション実態2021
DATA FILE by HDI-Japan
連載：After Call 電話の後で…
インタビュー：ヘイ VP of Customers 道廣敬典氏
サービスのプロに聞く！：ベアーズロイヤルクオリティチーム飯塚奈々氏
FOCUS：全接点情報を集約し“気の利いた対応”を平準化
FOCUS：シニア層の“自己解決”を高める方法
事例研究：三井住友カード
センター探訪：ウィルオブ・ワーク
カイゼンの軌跡：セゾン自動車火災保険
ITの選び方＆使い方：ライフネット生命保険
連載：“書き方”より“考え方” メール「指導」ことはじめ
連載：オペレータと会社を守る SNS時代の「お客さま相談室」運営マニュアル
連載：アフターコロナの「CX」を左右するクラウドコンタクトセンター導入の手引き
連載：“オムニタッチ”で切り拓く『BtoCカスタマーサクセス』
DATA FILE：就業形態／エリア別有効求人推移
第２特集：コールセンター誘致施策・進出状況調査2021
ソリューション＆サービス：ES向上ソリューション
注目のソリューション：オプテージ「Enour（エナー）」
New Products
IT企業に聞く：PRAZNA
キーパーソン：デロイトトーマツファイナンシャルアドバイザリー三木要氏
News Digest
掲示板／まんが
連載：ボイストレーニングワンポイントレッスン
連載：１日３分のストレスをやわらげるイスヨガ
連載：わたちゃんのかすたま～えくすぺりえんす
Appendix：用語集　ソリューション／コンセプト編
奥付

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商品情報・内容

出版社：リックテレコム
発行間隔：月刊
発売日：毎月20日

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