────────
◆特集

“CX革命”をもたらす
「エフォートレス」の手引き

■Part.1 ＜現状と課題＞
チャットボットではロイヤルティは向上しない！
CX高める「真のエフォートレス」の要諦

■Part.2 ＜ケーススタディ＞
請求、照会、注文、変更──
自動化を極めてロイヤルティ向上を図る
――アニコム損害保険／アスクル／あいおいニッセイ同和損害保険／
生活協同組合コープこうべ


────────
◆第２特集

コールセンター／CRM
デモ＆コンファレンス2019 in 東京
誌上レビュー

総括・展示会／基調講演／ネクスト・コンタクトセンター・サミット／
コンタクトセンター・アワード オフィス環境賞／実践研修講座／
プライベートセミナー


────────
◆特別企画

コンタクトセンター・アワード「リーダー・オブ・ザ・イヤー2019」
コンタクトセンターを変えた「ベスト11」（下）

NTTマーケティングアクト 前田潤治氏／ヤフー 吉田圭吾氏／NTTコミュニケーションズ 鈴木 諭氏


────────
◆戦略を学ぶ

＞インタビュー
勝敗だけで決まらない商品価値
プロスポーツ経営に学ぶ「CX」の高め方

茨城ロボッツ・スポーツエンターテインメント
代表取締役社長
山谷 拓志 氏


────────
◆トレンドをつかむ

＞FOCUS-Callcenter
ナレッジの鮮度を保つ『KCS』
事例にみる「現場の理解」の進め方
――日本ビジネスシステムズ

＞FOCUS-Solution
カスタマージャーニーをサポートに活かす！
Webの“足跡”をもとに顧客体験を最適化

＞NEWS DIGEST／掲示板
PayPay／Automagi／リンク／丸紅情報システムズ／Empath／パーソルプロセス＆テクノロジー／ベリントシステムズジャパン／ジェネシスジャパン／AIoTクラウド／NTTドコモ／アドバンスト・メディア／エヌ・ティ・ティマーケティングアクト／日本トータルテレマーケティング／ベルシステム24／ビーウィズ／ガートナージャパン


────────
◆現場を知る

＞事例研究
みずほ証券
支店の入電集約、コンサル、VOC――
証券大手が仕掛ける“チャネル改革”

＞カイゼンの軌跡
富士ゼロックスサービスクリエイティブ
コール起点の業務を可視化・自動化
効率化と精度向上を果たした「お手製RPA」

＞サービスのプロに聞く！
納品物は写真ではなく“最高の顧客体験”
笑顔を伝染させる秘訣とは

スタジオアリス
としまえん店 マネージャー
三浦菜摘さん

＞センター探訪
バーンリペア
キズの状態に合わせて修繕のプロを手配
建築材に詳しいコンシェルジュが大活躍


────────
◆ITを知る

＞ソリューション＆サービス
コミュニティ運用支援ソリューション
「炎上させない」「活性化する」
“交流”をマネジメントするサポートツール

＞ITの選び方＆使い方
プラス（ジョインテックスカンパニー）
BCP対策に威力を発揮
「Amazon Connect」で在宅制度も機能

＞IT企業に聞く
岩崎通信機
「会話のデータ化と活用」を提案
クラウドサービスに音声認識を拡充

＞NEW Products
OKI／カラクリ／アドバンスト・メディア


────────
◆データを捉える

＞DATA FILE by HDI-Japan
――旅行業界

＞DATA FILE／今月の就業データ
就業形態／エリア（集積地）別
有効求人倍率推移（2019年10月）


────────
◆連載

【実践】

＞女性が活躍する職場を創るための
＞「採用ブランディング」実践講座：第４回
採用の成否を分ける最大の視点
「女性が活躍する職場」の効能
寺島みちこ

＞上司・部下・顧客の「価値観」がわかる！
＞性格診断『 エニアグラム』活用術：第２回
相手を知るにはまず自分から
「自己分析」から始めよう
片桐あい

【戦略】

＞脱・窓口業務への最適解
＞「戦略的コンタクトセンター」構築講座：第６回（最終回）
運用設計、人材育成、チャネル最適化
ムリ・ムダのない業務改革を実現しよう
皆越由紀

＞コミュニケーションの価値を高める
＞「カスタマーエクスペリエンス」の設計書：第７回
CXデザインに欠かせない
「顧客ID」のマネジメント（１）
大貫竜平

【コラム】

＞市界良好：第93回
フィードバック
秋山紀郎

＞AfterCall～電話の後で：第93回
「私に合わせてくれる」「イメージ通り」
ルールよりも大事な『顧客の期待』
長掛文子

＞3 Minutes Lesson
＞毎日できるメンタル・ケア：第74回
言われる側の気持ちに配慮しよう
奥 富美子

＞わたちゃんのかすたま～えくすぺりえんす：第59回
オムニチャネル、生かすも殺すも現場次第
渡部弘毅

【まんが】

＞督促オペレータ奮闘記84
榎本まみ