────────
◆特集

“人のスキル”に依存しないCX
『ナレッジマネジメント』の成果

■Part.1 ＜提言＞
コールリーズン分析から「鍛え方」まで
“使われるFAQ”を作る４つの要諦

■Part.2 ＜ケーススタディ＞
『誰』が『何のために』使うのか
ナレッジ構築に不可欠なCXの検証
みずほ銀行／PGF生命／ベルトラ


────────
◆第２特集

コールセンター／CRM
ITソリューション総覧2020（前編）

音声認識、ビジュアルIVR
クラウド／オムニチャネル背景に需要拡大

＜コールセンター向け製品一覧＞
プラットフォーム／音声ソリューション／マネジメントツール編


────────
◆戦略を学ぶ

＞インタビュー
制度、ルール、環境、IT活用
“脱・大企業病”を実現する４つの要諦

コクヨ
働き方改革タスクフォース
タスクフォース長
新居 臨氏


────────
◆トレンドをつかむ

＞FOCUS-Solution
電話を「減らす」「短くする」
効果を最大化するSMSの導入／設計

＞FOCUS-CallCenter
“声だけで真意を察するスキル”
『エスパー力』の鍛え方

＞NEWS DIGEST／掲示板
三井住友銀行／ブライシス／三通テレコムサービス／オウケイウェイヴ／
エス・アンド・アイ／トランスコスモス／LINE／ジェネシス・ジャパン／
東京海上グループ／かんでんCSフォーラム


────────
◆現場を知る

＞事例研究
BIGLOBE
多様化するサービス、複雑化する顧客の質問
オムニチャネルで挑む「導線」「回答」の最適化

＞カイゼンの軌跡
コロプラ
顧客の“温かみ”を全社に発信
デジタル／アナログの“全方位VOC”活動

＞サービスのプロに聞く！
“売るだけ”が接客ではない
「生涯顧客」の作り方

REGAL TOKYO
大迫秀樹さん

＞センター探訪
ジュピターテレコム
考え、交流する機会を設ける！
カスタマーサービスウィークの思わぬ成果


────────
◆ITを知る

＞ITの選び方＆使い方
アフラック生命保険
センター、代理店、提携金融機関の情報を統合
ワンストップ対応でCX向上を図る

＞IT企業に聞く
モビルス
効果を高めるチャットボットの使い方
有人チャット対応の一部を“肩代わり”

＞キーパーソン
クラウド・シフトを全面的に加速する！
目標は2022年に席数を“３倍”

ジェネシス・ジャパン代表取締役社長
ポール・伊藤・リッチー氏

＞NEW Products
アドバンスト・メディア／TACT／テリロジー


────────
◆データを捉える

＞DATA FILE byHDI-Japan
――格安SIM業界


────────
◆連載

【実践】

＞女性が活躍する職場を創る！
＞「採用ブランディング」実践講座：第６回（最終回）
「イルカ型」で育てる５ステップ
女性管理職を増やすマネジメントとは？
寺島みちこ

＞上司・部下・顧客の「価値観」がわかる！
＞性格診断『 エニアグラム』活用術：第４回
「短所」は「長所」の裏返し！
個性を長所として伸ばしていこう
片桐あい

＞仕事への姿勢を変える！
＞「面談力」の鍛え方：第２回
面談は「聞く」ことを優先しよう！
情報収集と分析力が成功のカギ
藤木 健

【戦略】

＞コミュニケーションの価値を高める
＞「カスタマーエクスペリエンス」の設計書：第９回
CXデザインに欠かせない
「顧客ID」のマネジメント（３）
大貫竜平

【コラム】

＞市界良好：第95回
VOC分析結果の活用とは
秋山紀郎

＞AfterCall～電話の後で：第95回
「会社の代表」の意味もある“CSR”
重要性増す電話対応の役割
服部洋子

＞3 Minutes Lesson
＞毎日できるメンタル・ケア：第76回（最終回）
「誰かのために」新しいことを始めてみよう
奥 富美子

＞わたちゃんのかすたま～えくすぺりえんす：第61回
マーケティングの「両輪」は「後輪」が重要
渡部弘毅

【まんが】

＞督促オペレータ奮闘記86
榎本まみ