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◆特集

離職予防の「仕組み」と「制度」

■Part.1 ＜現状と課題＞
“万人受けする取り組み”はない！
「コミュニケーション」「IT」の両輪を強化

■Part.2 ＜座談会＞
“辞めさせない”ではなく“辞めたくない”
ポイントは成長を実感する研修と評価
カルディアクロス 和泉祐子氏／SBI証券 河田裕司氏／テレコムスクエア 中村康人氏／ジュピターテレコム 平井摩子氏


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◆第２特集

コールセンター／CRM
ITソリューション総覧2020（後編）

ボットの普及拡大がもたらす新需要
再注目される「FAQ作成・管理ツール」

＜コールセンター向け製品一覧＞
CRM実践ツール／ヘッドセット／その他コールセンター編


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◆特別企画

いよいよスタート！
「同一労働同一賃金」の傾向と対策

働き方改革の「一丁目一番地」
焦点は“手当”の扱いと派遣社員の待遇


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◆戦略を学ぶ

＞インタビュー
CSが左右する“経営者の評価”
「将来の企業価値」への影響度

ジェイ・ディ・パワー ジャパン
代表取締役社長
山本浩二氏


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◆トレンドをつかむ

＞FOCUS-Topics
一気に進む「クラウド・シフト」
2023年に市場全体の６割に拡大
──ミック経済研究所

＞FOCUS-Solution
CS向上、売上貢献、離職防止
高まる『音声感情解析』への期待値

＞NEWS DIGEST／掲示板
ベネッセコーポレーション／北國銀行／RevComm／テクマトリックス／JIEC／NTTテクノクロス／アグレックス／コールナビ／バーチャレクス・コンサルティング／Zendesk／ベクスト／ベルシステム24ホールディングス／Inspiro Relia／ビーウィズ／情報処理学会


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◆現場を知る

＞事例研究
LIFULL
LINEとTV電話で住まい選び相談
マッチングをオムニチャネルで支援

＞カイゼンの軌跡
freee
「SVのお仕事」を自動化
オペレータに向き合う時間を創出

＞サービスのプロに聞く！
コンシェルジュは１日にして成らず！
「人脈形成」「顧客体験」の積み重ねがカギ

シャングリ・ラ ホテル 東京
チーフコンシェルジュ
レ・クレドール メンバー
齋藤美紀さん

＞センター探訪
ロイヤルカナン ジャポン
飼い主に寄り添う共感性をもたらす
“ワンちゃん・ネコちゃん”社員の存在


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◆ITを知る

＞ITの選び方＆使い方
東京海上アシスタンス
緊急対応時のAHT短縮をもたらす
「誰でも検索できるFAQ」の作り方

＞IT企業に聞く
長塚電話工業所
高齢者対応から店舗接客まで
「会話」の価値を高める支援ツールを開発

＞NEW Products
りらいあコミュニケーションズ／サイシード／日立ソリューションズ東日本


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◆データを捉える

＞DATA FILE byHDI-Japan
――キャッシュレス業界


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◆連載

【実践】

＞上司・部下・顧客の「価値観」がわかる！
＞性格診断『 エニアグラム』活用術：第５回
タイプ別で使い分ける声掛け
価値観で異なる“やる気スイッチ”
片桐あい

＞仕事への姿勢を変える！
＞「面談力」の鍛え方：第３回
反発や逆ギレに負けない！
反駁（はんばく）のススメ
藤木 健

【戦略】

＞コミュニケーションの価値を高める
＞「カスタマーエクスペリエンス」の設計書：第10回
事例からひも解く
「良質な顧客体験」の再現性
大貫竜平

【コラム】

＞市界良好：第96回
ためになるイベント
秋山紀郎

＞AfterCall～電話の後で：第96回
スマホのサービスに音声は不要？！
問合せ窓口に課せられる新たな使命
品川宏暢／服部洋子

＞わたちゃんのかすたま～えくすぺりえんす：第62回
サブスクの本質は定額制でなく「登録制」にあり！！
渡部弘毅

【まんが】

＞督促オペレータ奮闘記87
榎本まみ