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◆特集

＞現場を守り、離職を防ぐ
「カスハラ／難クレーム」対策

■Part.1 ＜現状と課題＞
グレーとグレーが重なったら黒！
組織で下す「顧客ではない」という判断

■Part.２ ＜ケーススタディ＞
罵声、暴言、繰り返し――NG行動を明確化
“ボーダーライン”を共有する先進２社の取り組み
――ファンケル／カルビー


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◆第２特集

地方自治体のコールセンター
誘致施策・立地状況調査2019

助成金の多寡だけでは測れない
安定稼働に欠かせない自治体の「本気度」


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◆戦略を学ぶ

インタビュー
「健康管理は自己責任」の時代ではない！
EXと業績を高める“おせっかい”のススメ

OKAN
代表取締役 CEO
沢木恵太 氏


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◆トレンドをつかむ

＞FOCUS-Topics
一歩先ゆく『対シニア戦略』・下
長く働くための採用と人材活用

消費者の声研究所代表　消費生活アドバイザー
増田 由美子

＞FOCUS-Solution
「ブロックチェーン」でたらい回しを防ぐ！
目からウロコのコールセンターでの活用法

＞NEWS DIGEST／掲示板
池田泉州銀行／エイブル／ソフトバンク／ノーリツKDDIエボルバ／
ナイスジャパン／富士通クラウドテクノロジーズ／Hmcomm／
ベルシステム24／りらいあコミュニケーションズ／NTTマーケティングアクト


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◆現場を知る

＞事例研究
ディー・エヌ・エー（DeNA）
「顧客視点のモノ創り」に真価を発揮
開発・品質管理と三位一体で経営貢献

＞カイゼンの軌跡
ソフマップ
属人的な運営から完全脱却！
「COPC」取得で科学的マネジメントに進化

＞サービスのプロに聞く
「深い顧客理解が生み出す提案力
“生涯使えるワザ”を示唆

資生堂
ビューティーエヴァンジェリスト
清水梨恵さん

＞センター探訪
KDDIエボルバ 札幌センター「Polaris_Sapporo」
2000名体制を見据えた雇用も順調
採用激戦区を脱する「集約」の好事例


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◆ITを知る

＞ソリューション＆サービス
人財ソリューション
“人財”の採用・定着・育成を支援する
コールセンターの『HRテック』活用

＞ITの選び方＆使い方
エウレカ
多言語、マルチチャネル、自動処理――
成長に合わせて“進化”可能なサポート基盤

＞IT企業に聞く
オー・エイ・エス
ミスを防止しストレスを減らす！
オペレータのためのCRMシステムを追求

＞NEW Products
フューチャート／スマートウィル／バーチャレクス・コンサルティング


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◆データを捉える

＞DATA FILE byHDI-Japan
――スポーツ用品メーカー業界

＞DATA FILE／今月の就業データ
就業形態／エリア（集積地）別
有効求人倍率推移（2019年７月）


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◆連載

【実践】

＞女性が活躍する職場を創るための
＞「採用ブランディング」実践講座：第１回・新連載
根本的な違いを理解する――
「女性視点」のマーケティングの要諦
寺島みちこ

＞いまさら聞けない『失敗しない求人方法』：第20回・最終回
求人～受け入れまで
失敗しない求人方法のおさらい
神宅謙一郎

＞心技体を磨く！
＞「選ばれる職場」の新人育成術：第５回
「期待外れ」の裏には「伝えたつもり」がある！
的確な指示と支援で目標達成に導こう
和泉祐子

＞AI時代に求められる
＞コンシェルジュの育て方：第４回
プロフェッショナルの風格は『自信』から
努力と成長を促す「キャリアプラン」
川原礼子

【戦略】

＞脱・窓口業務への最適解
＞「戦略的コンタクトセンター」構築講座：第３回
営業との役割分担、リストの精度向上
インサイドセールス「成功の法則」
皆越由紀

＞「アフター2020」に必要なセンター長のスキル：第７回
複数チャネルを横断評価
KPI／SLAを顧客視点で見直そう！
菊池正倫

＞コミュニケーションの価値を高める
＞「カスタマーエクスペリエンス」の設計書：第３回
コンタクトセンターの目的と機能整理
対応レベルと「事前期待」のズレの把握
大貫竜平

【コラム】

＞市界良好：第90回
機械への適応
秋山紀郎

＞AfterCall～電話の後で：第90回
「測定すること」が目的になってはいませんか？
“目標（ゴール）のための指標”を考えなおそう
長掛文子

＞3 Minutes Lesson
＞毎日できるメンタル・ケア：第71回
「知識」ではなく「意識」を持って見よう
奥 富美子

＞わたちゃんのかすたま～えくすぺりえんす：第56回
調査で見出すロイヤルティ向上の「機会」
渡部弘毅

【まんが】

＞督促オペレータ奮闘記81
榎本まみ