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◆特集

採用難時代の『ピークマネジメント』

■Part.1 ＜現状と課題＞
「成熟度」「総合力」が問われる！
ピーク対応“７つのポイント”

■Part.２ ＜ケーススタディ＞
「突発の呼量増」への特効薬はない！
“基本”を重視した熟練４社の取り組み
ダイキン工業／KDDI／松井証券／ジュピターショップチャンネル


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◆特別企画

コンタクトセンター・アワード「リーダー・オブ・ザ・イヤー2019」
コンタクトセンターを変えた「ベスト11」（上）

「巻き込み力」から「ロジカルシンキング」まで
現場に信頼されるリーダー“６つの条件”
アシスト 大野高志氏／NTTマーケティングアクト 谷口あずさ氏／三井ダイレクト損害保険 水上 亮氏／サイバーエージェント 石井陽子氏／ヤフー 羽廣弘太氏／テレコムスクエア 袁 思思氏／ディー・エイチ・エル・ジャパン 三浦英介氏／明治安田生命保険 野口圭子氏


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◆戦略を学ぶ

＞インタビュー
安定性よりも「チャレンジできる環境」
若者が選ぶ“働きたい職場の条件”

コーナーストーン オンデマンド ジャパン
マーケティング シニアディレクター
小谷 敦子 氏

＞CS戦略
ベアーズ
「マーケティング＋CRM＝CX向上」を目指す


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◆トレンドをつかむ

＞FOCUS-Topics
脱・電話、デジタルシフトが顕著
業界別に見るコミュニケーション実態
──KDDIエボルバ

＞NEWS DIGEST／掲示板
小田急電鉄／ヤマハ音楽振興会／CENTRIC／ベリントシステムズジャパン／日本アバイア／ネメシスコ社／SCSKサービスウェア／NTTネクシア／Zendesk／ギークフィード／オウケイウェイヴ／Empath／LignApps／日立情報通信エンジニアリング／りらいあコミュニケーションズ／グッドクロス／ベルシステム24／ODSコミュニケーションサービス／TMJ／企業情報化協会


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◆現場を知る

＞事例研究
三井不動産レジデンシャルリースグループ（C-desk）
「迅速さ」と「丁寧さ」の両立が顧客満足度を生む！
内製化で挑む“入居者とオーナー”のCX向上

＞カイゼンの軌跡
楽天インシュアランスプランニング
保険の対応業務最大の“エフォート”
「本人確認」を声紋認証で自動化

＞サービスのプロに聞く
顧客を知ることで「心に刺さる提案」ができる！
本音を引き出す“妄想力”と“憑依力”

リクルートキャリア
エージェント事業本部
キャリアアドバイザー
竹内大貴さん

＞センター探訪
ベルトラ
働きやすさと「SNS映え」が両立
都心の新オフィスで高める従業員体験


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◆ITを知る

＞ソリューション＆サービス
クラウド型コンタクトセンタープラットフォーム
セキュリティからオムニチャネルまで
「コスト」「導入期間」ではない“価値”を訴求

＞ITの選び方＆使い方
ライフネット生命保険
誤操作、イタズラ防止でムダをなくす！
「LINEチャット」の生産性／品質を向上

＞IT企業に聞く
Studio Ousia
大量のテキストデータを即時に分類
「AIの教育」を効率化

＞NEW Products
Empath／FRONTEO／NTTテクノクロス


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◆データを捉える

＞DATA FILE
2019年法人向けテクニカルサポートコールセンター満足度調査
――J.D. パワー ジャパン

＞DATA FILE byHDI-Japan
問い合わせ窓口格付け調査
――生命保険業界

＞DATA FILE／今月の就業データ
就業形態／エリア（集積地）別
有効求人倍率推移（2019年９月）


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◆連載

【実践】

＞女性が活躍する職場を創る！
＞「採用ブランディング」実践講座：第３回
「AISAS」を採用に適用する！
“集まる仕組みづくり”のコツ
寺島みちこ

＞上司・部下・顧客の「価値観」がわかる！
＞性格診断『 エニアグラム』活用術：第１回・新連載
価値観の相違がイライラを生む
「違い」を理解し受け入れよう
片桐あい

【戦略】

＞脱・窓口業務への最適解
＞「戦略的コンタクトセンター」構築講座：第５回
待たせない工夫、ゴールに導く対話構造
チャット導入の成否は「業務設計」にあり
皆越由紀

＞コミュニケーションの価値を高める
＞「カスタマーエクスペリエンス」の設計書：第６回
CX実践のプロセスとポイント
カスタマージャーニーマップ活用のススメ
大貫竜平

【コラム】

＞市界良好：第92回
接客業はおもしろい
秋山紀郎

＞AfterCall～電話の後で：第92回
「カスタマーサクセス」と「CRM」の違いは
“顧客視点”の強弱にあり！
長掛文子

＞3 Minutes Lesson
＞毎日できるメンタル・ケア：第73回
いろいろな「私」を知ろう
奥 富美子

＞わたちゃんのかすたま～えくすぺりえんす：第58回
事前期待を察しない丁寧な対応＝余計はお世話？
渡部弘毅

【まんが】

＞督促オペレータ奮闘記83
榎本まみ