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◆特集

“顧客経験”から抽出する
チャット対応「20のテクニック」

■Part.1 ＜「20」のテクニック＞
チャット前、対話中、終話後――
カスタマージャーニーに見る「理想の対応」

■Part.２ ＜ケーススタディ＞
電話やメールではなくボットでもない！
顧客の「期待値」を知り、超える３社の挑戦
──freee／SMBC日興証券／ビッグローブ


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◆第２特集

採用難対策、AI導入、クラウド化――
210社の実態に見る
国内コールセンターの『現在地』

カスタマー・エクスペリエンスより「効率化」
AI導入理由に垣間見える“現場のホンネ”


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◆戦略を学ぶ

＞インタビュー
「心が折れる職場」にならないための
“組織的メンタルヘルスケア”のすすめ

日本メンタルヘルス講師認定協会
代表理事
見波利幸 氏

＞CS戦略
ストライプインターナショナル
「洋服のサブスク」を支えるFAQ強化


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◆トレンドをつかむ

＞FOCUS-Topics
一歩先ゆく『対シニア戦略』・上
超高齢社会に必要なリスクマネジメント

消費者の声研究所代表　消費生活アドバイザー
増田 由美子

＞FOCUS-Solution
「離職を予兆するAI」が登場！
“1on1”の実践を支援する最新IT

＞NEWS DIGEST／掲示板
SMBC日興証券／あいおいニッセイ同和損害保険／丸紅情報システムズ／
ジェネシス・ジャパン／KDDIエボルバ／SCSKサービスウェア／LINE／
ベリントシステムズジャパン／りらいあコミュニケーションズ／キューアンドエー


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◆現場を知る

＞事例研究
メットライフ生命保険
NPSを起点とした「現場発」の改善
“顧客視点”の全社浸透を促す

＞カイゼンの軌跡
ZOZO
“できない”を“できる”に変えるVOE活動
ポイントは現場の意識を高める「教育」改革

＞サービスのプロに聞く
接客のスペシャリストに学ぶ
「観察力」「想像力」の体得法

タリーズコーヒージャパン
社員研修チーム
トレーニングマネージャー
柿沼京子さん

＞センター探訪
サイボウズ 松山オフィス
創業の地に立地するサポート拠点
「働き方改革」の前線に立つ！

＞マネジメント・オブ・ザ・イヤー2018
カイゼンの形骸化を防ぐ！
「当事者意識」の醸成をリード

大正製薬
学術研修センター
メディカルインフォメーショングループ
杉本智香子氏


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◆ITを知る

＞ソリューション＆サービス
要約ソリューション
後処理短縮からVOC分析まで
全通話テキストの有効活用を支援

＞ITの選び方＆使い方
三井ダイレクト損害保険
お客さまセンター起点で全社RPA活用へ
SVの入力・集計業務を大幅自動化

＞NEW Products
アイティフォー／テラスカイ／タカコム


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◆データを捉える

＞DATA FILE
2019年自動車保険事故対応満足度調査
――J.D.パワー ジャパン

＞DATA FILE byHDI-Japan
――証券業界

＞DATA FILE／今月の就業データ
就業形態／エリア（集積地）別
有効求人倍率推移（2019年６月）


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◆連載

【実践】

＞チャットボット構築のトリセツ：第５回・最終回
コンタクトセンターの新しいモデル
チャットボットとオペレータのハイブリッド運営
向川啓太

＞いまさら聞けない『失敗しない求人方法』：第19回
早期離職させない受け入れの極意（２）
新人の鬼門『入社１カ月』を乗り越える
神宅謙一郎

＞心技体を磨く！
＞「選ばれる職場」の新人育成術：第４回
「考え方がおかしい」「なんで」はNGワード
性格や価値観の違いを受け入れよう
和泉祐子

＞AI時代に求められる
＞コンシェルジュの育て方：第３回
ベテランになってからが成長期
意識、技術を育て直す個別レッスンの効能
川原礼子

【戦略】

＞脱・窓口業務への最適解
＞「戦略的コンタクトセンター」構築講座：第２回
業務再設計でアフターサポートを効率化！
「電話支援＋自己解決」で訪問修理を補う
皆越由紀

＞「アフター2020」に必要なセンター長のスキル：第６回
人手不足→負荷増大→離職
負のスパイラル脱却のカギは「分析力」
上田奈央実

＞コミュニケーションの価値を高める
＞「カスタマーエクスペリエンス」の設計書：第３回
コンタクトセンターで実施する
「NPS」の実施プロセスと留意点

【コラム】

＞市界良好：第89回
貴重なご意見
秋山紀郎

＞AfterCall～電話の後で：第89回
三つ星獲得はゴールではない
オペレータの思いや姿勢がもたらす「結果」
長掛文子

＞3 Minutes Lesson
＞毎日できるメンタル・ケア：第70回
できた『色』はあなた次第
奥 富美子

＞わたちゃんのかすたま～えくすぺりえんす：第55回
ロイヤルティと満足はレイヤーが違う
渡部弘毅

【まんが】

＞督促オペレータ奮闘記80
榎本まみ