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◆特集

音声認識、オムニチャネル――
高度化する『VOC』活動

■Part.1 ＜課題と実践度測定＞
蓄積・分析・共有の体制と仕組みを測る
「15項目の実践度チェック」

■Part.２ ＜ケーススタディ＞
声の“量”と“質”を高める
先進３社の「IT」「仕組み」「組織」
──資生堂ジャパン／オリックス生命保険／ヤマトコンタクトサービス


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◆特別企画

コールセンター／CRM
デモ＆コンファレンス2019 in 大阪 誌上レビュー

総括・展示会／基調講演／／５年後のコンタクトセンター研究会／
実践研修講座／特別講演


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◆戦略を学ぶ

＞インタビュー
労働力は「644万人分」不足する！
採用コストを「IT」に振り分ける視点が必要

中央大学
大学院経済学研究科委員長・経済学部教授
阿部正浩氏

＞CS戦略
Sansan
「問い合わせゼロ」のサービスを目指す


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◆トレンドをつかむ

＞FOCUS-Topics
SNS炎上は“他人事”ではない！
コンタクトセンターの果たすべき役割

デロイト トーマツ ファイナンシャルアドバイザリー合同会社
クライシスマネジメントサービス統括 パートナー
三木 要

＞FOCUS-Topics
ポイントは職務定義と“話し合い”──
急務となる「同一労働同一賃金」対策

＞NEWS DIGEST／掲示板
横浜銀行／第一生命保険／DAZNジャパン／カインズ／ライブパーソン／
KDDIエボルバ／伊藤忠テクノソリューションズ／Empath／
ジェイエムエス・ユナイテッド／ビーウィズ／ディー・キュービック


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◆現場を知る

＞事例研究
ジャパンネット銀行
チャット、チャットボット、ビジュアルIVR
エフォートレス強化でCX向上図る

＞カイゼンの軌跡
日本生命保険
詰め込み座学、片手間OJTから脱却
新人定着率「50％→90％以上」へ

＞サービスのプロに聞く
顧客との関係は「51：49」
ほぼ対等、だから“好意を伝える”ことを徹底

阪神タクシー
乗務員
住吉 武宏 氏

＞センター探訪
スターティア
和歌山に新センターを開設！
土台を築く「初期メンバー」を育成中

＞マネジメント・オブ・ザ・イヤー2018
マニュアルワークを「ナレッジワーク」へ
分析・提案を軸とした組織改革を主導

ヤフー
MS統括本部 エージェンシー営業本部代理店サポート部
アカウントプランニング マネージャー
吾郷直子氏


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◆ITを知る

＞ソリューション＆サービス
フィールドサービス・ソリューション
コールセンターから進捗管理まで
クラウドで進化する保守サービスの機能

＞ITの選び方＆使い方
紀陽銀行
業務品質の可視化、放棄呼削減、SMS連携
クラウド化がもたらした「CX」の改善

＞IT企業に聞く
カラクリ
ボット運用の成否を分ける
“育てる”意識の醸成を支援

＞NEW Products
オウケイウェイブ／Automagi／CENTRIC


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◆データを捉える

＞DATA FILE
企業とお客さまとのコミュニケーション実態2019
──KDDIエボルバ

＞DATA FILE byHDI-Japan
――ハウスクリーニング業界


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◆連載

【実践】

＞チャットボット構築のトリセツ：第４回
“チューニング”最大のポイント
「正答」と「解決」の違いを理解する
向川啓太

＞いまさら聞けない『失敗しない求人方法』：第18回
早期離職させない受け入れの極意（１）
入社初日の「合流」を円滑にする工夫
神宅謙一郎

＞心技体を磨く！
＞「選ばれる職場」の新人育成術：第３回
期待を伝える、よく聴く、ゴールを共に見る
部下に「正しい努力」を促す３つのポイント
和泉祐子

＞AI時代に求められる
＞コンシェルジュの育て方：第２回
「顧客に関心を持つ」ための
“何でも話せる”環境づくり
川原礼子

【戦略】

＞脱・窓口業務への最適解
＞「戦略的コンタクトセンター」構築講座：第１回・新連載
コミュニケーションの変容、人手不足
オムニチャネル化を推進する２つの環境変化
皆越由紀

＞「アフター2020」に必要なセンター長のスキル：第５回
“便利屋”ではなくセンター長の“右腕”
組織の成長を促すSV育成のポイント
菊池正倫

＞コミュニケーションの価値を高める
＞「カスタマーエクスペリエンス」の設計書：第２回
コンタクトセンターでのCX向上へ
２つのポイントと８つの改善サイクル
大貫竜平

【コラム】

＞市界良好：第88回
米国チャットボット・ビジネス事情
秋山紀郎

＞AfterCall～電話の後で：第88回
マニラの大規模センターに学ぶ
「人が辞めないマネジメント」のポイント
長掛文子

＞3 Minutes Lesson
＞毎日できるメンタル・ケア：第69回
「点数がつかないこと」を仲間で語り合う
奥 富美子

＞わたちゃんのかすたま～えくすぺりえんす：第54回
サブスクリプションとロイヤルティマネジメントの関係
渡部弘毅

【まんが】

＞督促オペレータ奮闘記79
榎本まみ