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◆特集
ロイヤルティを左右する
「一次解決」の秘訣

■Part.1 ＜現状と課題＞
「１人で解決」にこだわるな！
“たらい回しではない転送”の重要性

■Part.2 ＜アンケート／事例検証＞
FAQ、モニタリング、引き継ぎルールの徹底
“顧客にストレスを感じさせない”対応の秘訣
[事例] KDDI／SBI証券


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◆第２特集

720製品、一挙掲載！
コールセンター／CRM
ITソリューション総覧2015

就労人口減・要員不足への切り札なるか
関心高まる「音声認識＋人工知能」


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◆コンタクトセンター

＞事例研究
ディノス・セシール
IVRを使わない「ワンストップ対応」で
“待たせない通販センター”を目指す

＞HINTS&TIPS
GMOクラウド
生産性重視からシフトチェンジ
「CS＋NPS」で品質とESを一挙に向上


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◆トレンド

＞ノウハウ
センターの「接客ノウハウ」を代理店に移植
事例に見る“経営貢献”の進化形
――三井住友海上火災保険


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◆人

＞CTインタビュー

日本流ホスピタリティの源泉
体得型「気遣い」学習のすすめ

大人の寺子屋 縁かいな主宰
上田比呂志氏


＞キーパーソン

金融、自治体から中小規模まで
拡大する「クラウド型」センター、日本にも進攻

米セールスフォース・ドットコム
Service Cloud 担当 SVP＆ジェネラルマネージャー
マイケル・ミルバーン氏


＞リーダー・オブ・ザ・イヤー2014（４）

主導した「継続こそ力なり」
たゆまぬ努力で社内外の高評価をもたらす

グラクソ・スミスクライン
大井照子氏


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◆データ

＞DATAFILE by J.D. パワー
日本コールセンター満足度調査
――生命保険会社

＞DATAFILE by HDI
問い合わせ窓口格付け調査
――ホテル業界


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◆連載

【入門】

＞『Ｑ』と『Ａ』でコミュニケーション！
＞FAQマネジメント入門講座・第４回
欲しい情報にたどり着けるか
検索機能のユーザビリティを考察
佐野浩太郎

【実践】

＞オペレーションのノウハウを学ぶ
＞『アウトバウンド』の業務設計：第1回（新連載）
オペレータのスキルに依存しない
「テレマーケティング」の成功条件
熊澤伸宏

＞コンタクトセンターの将来像を描く
＞カスタマー・エクスペリエンス実践の基礎：第９回
「心でエンゲージする」取り組みを支える（２）
「社員」「VOC」「パートナー」の変革
木下 章

＞グッドマンの法則～行動編
＞「戦略的顧客サービス」実践のシナリオ：第３回
苦情、トラブル、ロイヤルティを数値化
顧客サービスの経済効果を検証
畑中伸介

＞SV／トレーナー向けフィードバック講座
＞「伝える力」体得のススメ：第３回
フィードバックポイントを発見する
「処方箋作り」の要諦
大西美佳

＞SV／リーダーのマストスキル
＞「コミュニケーション」の教科書：第４回
傾向を知り人間関係に活かす
行動診断で創るチームワーク力
浮島由美子

【コラム】

＞市界良好・第35回
我が家にもあった異物混入
秋山紀郎

＞AfterCall～電話の後で：第35回
「一律で同じ言葉遣い」がすべてではない
“顧客が求めていること”を実現しよう
長掛文子／田崎雅美

＞3 Minutes Lesson
＞毎日できるメンタル・ケア：第16回
働くことは苦しいこと？
奥 富美子

＞続・コンタクトセンター運用の勘どころ：第94回
採用ミスを最小化する
～コールセンターの伝説（4）～高離職率
西島和彦

＞クレーム対応のレシピ：第48回
オペレータの仕事は「わかりやすさ」の追求
まずは顧客の知識レベルを理解しよう
玉本美砂子

＞わたちゃんのかすたま～えくすぺりえんす：第一回（新連載）
ライフタイムバリューには「心で満足」が重要
渡部弘毅

【マンガ】
督促オペレータ奮闘記（26）
榎本まみ


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◆トピックス

＞ニュープロダクト

＞CTニュース／掲示板


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