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◆特集

顧客体験の全体像をとらえる
『マルチチャネルVOC』の要諦

■Part.1 ＜現状と課題＞
顧客の声は回答してこそ価値がある！
問われる経営／マネジメントの“反射神経

■Part.2 ＜ケーススタディ＞

電話、メール、店舗、SNS、インタビュー
「全方位」で戦略的活用に挑む３社の顧客接点
[事例]資生堂／三菱自動車工業／日本生活協同組合連合会


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◆第２特集

クラウド市場、躍進？！
CRM／コールセンター IT市場展望

大規模センター、SFA、BI、FAQ――
全分野で拡大するクラウドサービス


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◆特別企画

コンタクトセンターサミット in 福岡 2014 事前特集

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★コールセンター構築・運営の最新トレンドを一挙公開
★基調講演１：ハウステンボスを黒字経営に導いた「感動体験」の提供
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◆コンタクトセンター

＞事例研究
ソニー銀行
顧客の「顔」が見えるセンター目指し
VOCからペルソナデザインを実践

＞HINTS&TIPS
アクサダイレクト生命保険
ネットとコールでフルサポート
Webサイトの自己完結率を高める

＞センター探訪
ベルーナ
「社内のファン」をつくる“親しみやすさ”
長い勤続年数の秘訣は会社への愛着


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◆トレンド

＞ソリューション
P&Wが提唱する新マネジメント・コンセプト
リソース管理の新たなカタチ「PPM」

＞ソリューション
「すべての情報の即時共有」が必須！
オムニチャネル時代のコンタクトセンター


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◆人

＞CTインタビュー

「顧客経験の評価」こそが改革のエンジン
経営トップを動かした現場発のCS活動

JALホテルズ
取締役 上席執行役員 運営本部長
小林新一氏

＞キーパーソン

顧客接点は一気通貫型が理想
業界の異端児が拓く「サービス一体型」モデル

平成建設
代表取締役社長
秋元久雄氏


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◆データファイル

＞DATAFILE
テレマーケティング・アウトソーシング企業実態調査
――日本コールセンター協会

＞DATAFILE by HDI-Japan
問い合わせ窓口格付け調査
――健康食品通信販売業界


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◆ソリューション＆サービス

＞商品トレンド／IVR
もはや振り分けだけではない
スマホが変える活用シーンと新機能

＞注目のソリューション
総合分析システム
アルファコム「Smart Contact Center Analytics」

中規模向けコンタクトセンターソリューション
NEC「UNIVERGE SV8500 CC S-PAC」

＞New Products


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◆連載

【入門】

＞コールセンターの『数字』を学ぶ
＞KPIマネジメントの教科書：第４回
経営戦略から必要人件費を算出
長期人員計画「WFM」の手順
川村有吾

【実践】

＞事例から学ぶ
＞「サービス品質」向上のポイント：第５回
現場起点の「言行一致活動」で
品質と効率性双方をレベルアップ
――富士ゼロックスサービスクリエイティブ
数矢英子

＞そこが知りたい！
＞コールセンターの「きくスキル」Q&A：第９回
沈黙して待つスキルを身に付ける
日向和江

【コラム】

＞市界良好：第25回
無計画という計画性
秋山紀郎

＞3 Minutes Lesson
＞毎日できるメンタル・ケア：第６回
「大丈夫？」が追い詰める
奥 富美子

＞AfterCall～電話の後で：第25回
良いサービスは「良いモノ」が前提
“日本の企業文化”を改めて見直そう
長掛文子／田崎雅美

＞SVが放課後に読むハナシ：第14回
意見を引き出そう
大西美佳

＞続・コンタクトセンター運用の勘どころ：第84回
ほどほどのコールセンター
～CC再興（６）～：脱KPI
西島和彦

＞クレーム対応のレシピ：第38回
見えなくても伝わる？
表情と態度にもっと気を配ろう
玉本美砂子

＞マーケティング最前線：第136回
消費税アップと日常生活
波多野精紀

【マンガ】

＞督促オペレータ奮闘記（16）
榎本まみ


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◆トピックス

＞CT NEWS／掲示板

＞Book Review

＞RICコールセンターキャンパス
＞実践研修講座 Navi

＞商品企画：ボイスロギング


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