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◆特集

「やる気スイッチ」を探せ！
モチベーションの科学

■Part.1 ＜課題と手法＞
「アメとムチ」だけでは限界あり
ダイバシティ環境で有効な“可視化”の施策

[interview]
　モチベーションを可視化する！
　期待と満足度のギャップを測る

　リンクアンドモチベーション
　グループデザイン本部 商品統括ユニット
　ユニットマネージャー
　大島 崇氏

■Part.2 ＜事例の分類＞
癒す／支える／楽しむ／磨く／競う／報いる
先進各社の取り組みを６つに分類
[事例]スターフェスティバル／メットライフアリコ生命保険


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◆第２特集

「カスタマー・エクスペリエンス」を聞く！
コールセンター利用者意識調査2014

消費者1200人に聞く顧客体験
ハードル高い「推奨」へのプロセス
――通信販売、携帯電話回線事業者、保険会社、証券会社、お客様相談室


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◆特別企画

第３回
コンタクトセンターサミットin福岡　誌上レビュー
総括・展示会／５年後のコンタクトセンター研究会報告会／基調講演


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◆コンタクトセンター

＞事例研究
WOWOWコミュニケーションズ
「離反しやすい顧客」を徹底分析
収益貢献センターの“仕組み”に活かす

＞HINTS&TIPS
ジュピターテレコム（J:COM）
時短勤務と「シエスタ」制度を導入
ESと生産性を両立したピーク・マネジメント

＞センター探訪
リラックス・コミュニケーションズ
「残業ゼロ」「チームワーク」
長く働く“ワーク・ライフ・バランス”を重視


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◆トレンド

＞ビジネス
JCSI活用でマルチチャネル最適解を検証
コンタクトセンター主導の顧客接点改革
[寄稿] TMJ 事業推進本部競争力開発室 川野克俊

＞ノウハウ
成果を達成させる対話術（上）
“聞き流す顧客”を聞く気にさせる
一方通行のマニュアルトークからの脱出
[寄稿] 情熱プロデュース　藤木 健

＞ノウハウ
オペレータにストレスをかけない！
アウトバウンド「５つの成功条件」


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◆人

＞CTインタビュー
センター長と社長に通じる「３つの資質」
経験を活かして成長戦略を描く

オムロン フィールドエンジニアリング
代表取締役社長
関戸 隆明氏


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◆データファイル

＞DATAFILE by HDI-Japan
問い合わせ窓口格付け調査
――携帯・タブレット業界


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◆ソリューション＆サービス

商品トレンド／WebRTC
コンタクトセンターから電話番号が消える？！
ブラウザコミュニケーション時代の到来

＞New Products


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◆連載

【入門】

＞コールセンターの『数字』を学ぶ
＞KPIマネジメントの教科書：第６回
重回帰分析、時系列解析、機械学習
オープンソースを使った３種類の呼量予測
川村有吾

【実践】

＞コンタクトセンターの将来像を描く
＞カスタマー・エクスペリエンス実践の基礎：第１回（新連載）
「顧客の行動・決断」を決定づける
“体験の本質”を理解しよう
木下 章

＞スーパーバイザー道場
＞現場の悩みに答えます！！：第２回
タイムマネジメントの基礎を学ぶ
業務を効率化する５つの手法
寺下 薫

【戦略】

＞ビッグデータ時代の「顧客の声」分析・活用術：第２回
人手では扱いきれない膨大な非構造化データ
専用ツールによる分析と相互参照で施策を打つ
友松大輔

【コラム】

＞市界良好：第27回
機械学習と人間
秋山紀郎

＞AfterCall～電話の後で：第27回
改善してほしい、もっと利用したいから――
「お気に入り」にクレームする心理を大事にしよう
長掛文子／田崎雅美

＞続・コンタクトセンター運用の勘どころ：第86回
「沈黙の日」とコールセンター
～CCを育む②～：ダイバーシティ
西島和彦

＞クレーム対応のレシピ：第40回
「クレームがないように応対しなさい」
こんな指示や教育は“放置”と同じ！
玉本美砂子

＞SVが放課後に読むハナシ：第16回
過去の経験を引きずらない
大西美佳

＞3 Minutes Lesson
＞毎日できるメンタル・ケア：第８回
「すみません」が言えない若者たち
奥 富美子

＞マーケティング最前線：第138回
スマホだけで十分！？
波多野精紀

【マンガ】

＞督促オペレータ奮闘記（18）
榎本まみ


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◆トピックス

＞CT NEWS／掲示板

＞RICコールセンターキャンパス
実践研修講座 Navi