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◆特集

経営貢献レベルがわかる
「９つの取り組み」実践度チェック

■Part.1 ＜現状と課題＞
風土作りからミッション形成まで
現場の声を経営に響かせる「５つの条件」

■Part.2 ＜チェックシート＞
ミッション、コスト、VOC、ロイヤルティ
９項目の実施レベルを４段階で診断

■Part.3 ＜座談会＞
経営は応答率やサービスレベルに興味はない！？
「改善がビジネスに役立つ」という根拠が必要
[出席者]オムロン フィールドエンジニアリング／中央電力／メットライフ生命保険


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◆第２特集

地方自治体のコールセンター誘致策・立地状況調査
課題は「人材定着」と「事業継続」
30自治体が育成支援を施策に導入

28道県でセンター誘致施策を実施
青森／鹿児島では過疎地域で積極誘致


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◆コンタクトセンター

＞事例研究
AIU損害保険
正社員採用で知識とマインドを醸成
CS高評価、最大の理由は「長期育成計画」

＞HINTS&TIPS
エステー
「できかねます」では終わらない
“FAQ以上”を提供する４つの施策

＞センター探訪
東日本高速道路（NEXCO東日本）
24時間対応を支える多彩なシフトパターン
高いCS／ESを実現する柔軟運営モデル


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◆トレンド

＞ビジネス
顧客接点からはじめるサービス改革
「自律型感動人間」を育てる仕組みと制度
――スーパーホテル

＞ソリューション
次世代コンタクトセンターICTのカタチ
いま、さらに寄せる“オープン化の波”
＜鼎談＞ NTTネオメイト／日本アバイア／NEC


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◆人

＞CTインタビュー
採用「冬の時代」に備えよ！
組織と個人を成長させる“７つの習慣”

リクルートマネジメントソリューションズ
ソリューションアーキテクト
森 良枝氏


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◆データファイル

＞DATAFILE by HDI-Japan
――白物家電メーカー


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◆ソリューション＆サービス

＞商品トレンド／オペレータ支援ソリューション
FAQ、音声認識、業務フロー最適化
品質平準化と生産性向上を徹底支援

＞New Products


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◆連載

【実践】

＞コンタクトセンターの将来像を描く
＞カスタマー・エクスペリエンス実践の基礎：第４回
コンタクトセンター変革の第一歩
「エンゲージメント」実践の処方箋を描く
木下 章

＞スーパーバイザー道場
＞現場の悩みに答えます！！：第５回
任せて見守り自信をつけさせる
後継者育成“５つのポイント”
寺下 薫

【戦略】

＞ビッグデータ時代の「顧客の声」分析・活用術：第５回
社内外に点在するテキストデータを収集
「真の顧客の声」として分析・活用する！
友松大輔

【コラム】

＞市界良好：第30回
長電話も悪くない
秋山紀郎

＞AfterCall～電話の後で：第30回
減ってきた「言語道断」な対応は
“認められたセンター”になった証
長掛文子／田崎雅美

＞続・コンタクトセンター運用の勘どころ：第89回
センターの究極的な良否判定
～CCを育む（５）～：有能なコールセンター
西島和彦

＞クレーム対応のレシピ：第43回
「クレーマーだから」で済まさず
「なぜクレームになったか」を考えよう
玉本美砂子

＞3 Minutes Lesson
＞毎日できるメンタル・ケア：第11回
自分を肯定しよう
奥 富美子

＞SVが放課後に読むハナシ：第19回
自信を持とう
大西美佳

【マンガ】

＞督促オペレータ奮闘記（21）
榎本まみ


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◆トピックス

＞CT NEWS／掲示板

＞商品企画：モバイル対応ソリューション／VOC活用