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◆特集

顧客体験を評価する
ロイヤルティの『測り方』

■Part.1 ＜現状と課題＞
「印象と行動」から強みと弱みをあぶり出す
３つの調査手法の性質と使い方

Part.2 ＜ケーススタディ＞
個人を鍛え、組織を強くする！
「NPS、CS、購買意欲」の測定と活用
――デル／オズビジョン／三菱地所レジデンス／カルビー


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◆第２特集

欲しい情報がすぐ手に入る
FAQ構築の要諦

コンテンツ改善サイクルの構築がカギ
量・質・鮮度を保つIT活用術


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◆コンタクトセンター

＞事例研究
NECフィールディング
集中からエリア分散へ変貌
地域密着型「司令塔」センターのプロセス改革

＞HINTS&TIPS
スタートトゥデイ
親密さと無礼の“見極め力”を磨き
「心地よい応対」習得するロープレ研修の勘所

＞センター探訪
オルビス
接続するのは電話だけではありません
「気持ち」をつなぐCS重視の環境作り


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◆トレンド

＞ノウハウ
予測を外してもサービスレベルを保つ
シフト最適化に挑む２社の取り組み
――SBI証券、ミレア・モンディアル

＞ソリューション
スキル、DB、稼働状況で瞬時に判断！
進化する顧客とオペレータを「つなぐ技術」


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◆人

＞CT interview
初年度赤字は想定内、売上高は倍々で推移
急成長の秘訣は「体験を売る」経営ビジョン

ロコンド 代表取締役社長兼CEO
田中裕輔氏

＞キーパーソン
フルモバイル対応で利用を加速
今下期に廉価版の国内投入も

米国セールスフォース・ドットコム
Service Cloud担当SVP＆グローバルマネージャー
アレキサンダー・バード氏


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◆データファイル

＞DATAFILE by HDI-Japan
問い合わせ窓口格付け調査
――インターネットバンキング業界


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◆ソリューション＆サービス

＞商品トレンド／統合プラットフォーム
小規模でも高機能管理を実現する
10席からつくるコールセンター

＞注目のソリューション

クラウド型統合コンタクトセンターシステム
アキュラコーポレーション「MagicVox」

コールセンター・プラットフォーム
インフィニトーク「InfiniTalk2.0」

＞New Products


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◆連載

【入門】

＞コールセンターの『数字』を学ぶ
＞KPIマネジメントの教科書：第３回
接続品質の生命線
サービスレベルの目標値を決める
川村有吾

【実践】

＞そこが知りたい！
＞コールセンターの「きくスキル」Q&A：第８回
「語彙力」を高める３つの方法
三浦拓馬

【コラム】

＞市界良好：第24回
人手不足への対応
秋山紀郎

＞AfterCall～電話の後で：第24回
「身内だから」という甘えは禁物
“電話をかけたくなるヘルプデスク”を目指そう
長掛文子／田崎雅美

＞3 Minutes Lesson
＞毎日できるメンタル・ケア：第５回
涵養豊かな森で育てる
奥 富美子

＞SVが放課後に読むハナシ：第13回
品質と生産性は相反しない
大西美佳

＞続・コンタクトセンター運用の勘どころ：第83回
VOC・ビックデータだけではない
～CC再興（５）～：CC高度活用・新潮流
西島和彦

＞クレーム対応のレシピ：第37回
クレーム→離職→品質低下→クレーム
悪循環を断ち切る処方箋は「教育」
玉本美砂子

＞マーケティング最前線：第135回
医院のマーケティング？
波多野精紀

【マンガ】

＞督促オペレータ奮闘記（15）
榎本まみ

※事例から学ぶ 「サービス品質」向上のポイントは、著者都合により休載します


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◆トピックス

＞CT NEWS／掲示板

＞Book Review

＞バックナンバー総覧 2013年４月号～2014年３月号


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コンタクトセンター・サミット in 福岡
　2014年５月28日・29日 開催！（博多 FFBホール）
詳しくは→ http://www.callcenter-japan.com/contactcenter/fukuoka/

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RICコールセンター・キャンパス 好評！定期開催！！
　５～９月 実践研修講座＠東京 受講者募集中
詳しくは→ http://ct.callcenter-japan.com/campus/

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