月刊コールセンタージャパン 発売日・バックナンバー

――――
◆特集

受注だけではもったいない！
通販コールセンターの『今後』

■Part.1 ＜現状と課題＞
ネットの台頭で通販形態が一変！
問われるコールセンターの新たな付加価値

■Part.2 ＜ケーススタディ＞
システム統合・ネット対応・VOC・全社最適化
有力3社のオペレーション『洗練度』
※事例：ベルーナ／ジュピターショップチャンネル／オルビス


――――
◆ケーススタディ

＞事例研究
ビットワレット
VMO、サービス品質見直し、ITツール活用――
“コスト最適化”に挑む少数精鋭センター

＞HINTS & TIPS
PCテクノロジー
“孤独な顧客対応”が招く心の負担
ストレス研修で平均勤続期間1.6倍増


――――
◆トレンド

＞マネジメント
トレーニング・カリキュラム設計法（上）
現場力向上に直結するトレーニング
目指すべきは“スキルの定着”

＞ノウハウ
目標設定・KPI管理・スタッフ教育――
利益を生む「相談窓口」の実践

＞ビジネス
運営診断から業務改革まで誘導
テレマ２社のアセスメントサービス


――――
◆CT interview

『ペルソナデザイン』の実践には
コンタクトセンターこそ最適！

情報工房
代表取締役社長
宮脇 一氏


――――
◆データファイル

＞DATAFILE
日本版CSI調査結果
――サービス産業生産性協議会

＞DATAFILE by HDI-Japan
問い合わせ窓口格付け調査
――PC周辺機器業界


――――
◆ソリューションファイル

＞商品トレンド／ボイスロギング・システム
モニタリング／評価ツールから進化！
再注目される“VOC集積ツール”としての機能

＞New Products


――――
◆連載

【入門】

＞マネジメントを学ぶ
はじめてのスーパーバイザー：第３回
『品質・生産性を支える応対フォロー：前編
“お客様視点”のモニタリングで状況把握 』
西澤直子

【実践】

＞“健康”な組織を作る！
コールセンターお悩み相談室：第２回
『優秀なスタッフほど陥りやすい？！
「認められたい症候群」の罠 』
三好加余子

＞運営をすべて数字で把握する！
コールセンターの数学：第12回（最終回）
『「数学」の応用でレベルはさらに上がる』
澤田哲理

【戦略】

＞“顧客の経験”を科学する
「カスタマー・エクスペリエンス」の要諦：第１回（新連載）
『ホンモノ志向時代のCRM戦略
“経験を高める”マネジメントのあり方』
島津和範

＞ミッションは経営貢献
「稼ぐコンタクトセンター」構築の条件：第２回
『サービス提供からマーケティングまで
センターの基本機能を再検証 』
村田啓多郎

【コラム】

＞続・コンタクトセンター運用の勘どころ：第35回
『コールセンター国際比較
～白書を読む（5）：Global Call Center Project2～』
西島和彦

＞マーケティング最前線：第87回
『客層が雰囲気をつくる？』
波多野精紀


――――
◆その他記事

＞CTニュース／掲示板

＞バックナンバー総覧（2009年4月号～2010年3月号）

――――
◆特集

マネジメントの“基盤”を作る
『スキル管理』実践のすすめ

■Part.1 ＜現状と課題＞
「棚卸し」と「DB化」でスキルを可視化！
コール制御・育成基盤を創る

■Part.2 ＜ケーススタディ＞
最大の目的は「教育工程の省力化」
能力／役割を細分化する先進3社の取り組み
※事例：損害保険ジャパン／みずほ証券／WOWOWコミュニケーションズ


――――
◆第２特集

データで見る
コールセンター／CRM IT市場検証

2009年市場は“ほぼ前年並み”で推移
通販企業の投資活性化が下支え


――――
◆ケーススタディ

＞事例研究
アスクル
運営方針／品質基準策定からVOC活動まで
マルチサイトを管理する新組織構築

＞HINTS & TIPS
トレンドマイクロ
「企業間たらい回し」を防ぐ！
CS／収益効果も大きい差別化サービスの要諦


――――
◆トレンド

＞ノウハウ
要員の確保、教育から開設まで
“戦略的コンタクトセンター”の構築プロセス
――グラクソ・スミスクライン

＞マネジメント
20億円以上を投じて新センターを設置
“合理化と高品質”の両立目指すANAの拠点戦略

＞マネジメント
コールセンター現場活性化の処方箋！
改めて着目すべき「QC活動」実践


――――
◆CT interview

クロスチャネル・マルチスキルを一層磨き
顧客の期待を超える「ケア」を追求

チューリッヒ保険会社
ダイレクト事業本部 カスタマーケアセンター統括部長
福永 敏郎氏


――――
◆データファイル

＞DATAFILE by HDI-Japan
問い合わせ窓口格付け調査
――銀行業界


――――
◆ソリューションファイル

＞商品トレンド／ヘッドセット
ノイズキャンセリング機能を重要視
新規分野ではUC向けに期待

＞注目のソリューション
導入・運用サポート
NEC「サポートサービス改革テンプレート」

テキストマイニングツール
日本アイ・ビー・エム「IBM Cognos Content Analytics」

＞New Products


――――
◆連載

【入門】

＞マネジメントを学ぶ
はじめてのスーパーバイザー：第２回
『お客様が見えない応対サービス
非対面接客業の特性を踏まえて動く！』
西澤直子

【実践】

＞仕事が変わる！みんなで変える！
現場ではじめる「カイゼン」の極意：第６回（最終回）
『発表会や成果共有でモチベーション向上
『新たな挑戦への継続』を促す 』
野上真裕

＞“健康”な組織を作る！
コールセンターお悩み相談室：第１回（新連載）
『“派遣切り”の恐怖感を払拭！
契約更新時のカウンセリング例』
三好加余子

＞運営をすべて数字で把握する！
コールセンターの数学：第11回
『改善への勘所！ 原因と結果を探ろう』
澤田哲理

＞『施策』が創れる！
SV人材育成講座：第12回（最終回）
『総合力を4つの雇用スタイルで検証！』
石川かおる

＞新人トレーナー必見！
辞めないオペレータの育て方：第６回（最終回）
『モニタリング／ルール遵守を徹底
共通した知識と意識を身につける！』
山本寿実香

【戦略】

＞ミッションは経営貢献
「稼ぐコンタクトセンター」構築の条件：第1回（新連載）
『事例から検証する
“稼ぐセンター”と標準的センターの差』
稲橋佳織

【コラム】

＞続・コンタクトセンター運用の勘どころ：第34回
『サービスを科学する
～白書を読む（4）：サービス・イノベーション報告書～』
西島和彦

＞マーケティング最前線：第86回
『デフレ化の消費行動』
波多野精紀


――――
◆その他記事

＞CTニュース／掲示板

――――
◆特集

“人財”を育てる！
「トレーニング」実践のツボ

■Part.1 ＜現状と課題＞
コスト削減対象からは外すべき！
マネジメントの成否を左右する「教育」の重要性

■Part.2 ＜現役トレーナー座談会＞
トレーニングに法則はない
『数値化できない個性』を捉えた育成を重視
出席者：富士通コミュニケーションサービス／ファンケル／
東京海上日動コミュニケーションズ


――――
◆第２特集

700製品から見る市場トレンド
コールセンター／CRM ITソリューション一覧

市場停滞の打破へ起爆剤となるか――
SaaS化進む主要ソリューション
※主要製品一覧表


――――
◆ケーススタディ

＞事例研究
大阪ガス「お客さまセンター」
１日１万件コールに応答率90％の高品質をキープ
新フェーズで営業支援機能を一段と強化

＞HINTS & TIPS
キューアンドエー
モニタリング専門組織を設置
ミッションは「評価とフィードバックのPDCA」


――――
◆トレンド

＞ビジネス
12項目の評価軸で「標準スキル」を定義
業種／業態を問わない診断サービスの効果
――ネクストエデュケーションシンク

＞ノウハウ
「部下のため」から「自分のため」へ――
“体験学習型セルフケア”の威力


――――
◆CT interview

自社製スイーツ強化を機軸に
コンタクトセンター市場を席巻する！

NEC
第一企業ネットワークソリューション事業部長
倉橋 誠氏


――――
◆データファイル


＞DATAFILE
アウトソーシング企業実態調査
――日本テレマーケティング協会

＞DATAFILE by HDI-Japan
問い合わせ窓口格付け調査
――証券業界


――――
◆連載

【入門】

＞マネジメントを学ぶ
はじめてのスーパーバイザー：第１回（新連載）
『マネジメントの第一歩
SVの役割と心構えを知る』
西澤直子

【実践】

＞仕事が変わる！みんなで変える！
現場ではじめる「カイゼン」の極意：第５回
『活動の通信簿『効果確認』で評価！
成功施策は『標準化と定着』を目指す』
野上真裕

＞運営をすべて数字で把握する！ コールセンターの数学：第10回
『顧客の「期待」を分類・考察する』
澤田哲理

＞『施策』が創れる！ SV人材育成講座：第11回
『「ゴールの設定ステップを理解する」
――応対品質評価の施策（4） 』
石川かおる

＞新人トレーナー必見！
辞めないオペレータの育て方：第５回
『顧客を“個客”として対応する
「ホスピタリティ」のあり方 』
山本寿実香

【コラム】

＞続・コンタクトセンター運用の勘どころ：第33回
『存在しないコールセンター“業界”
～白書を読む（3）：政府統計～ 』
西島和彦

＞マーケティング最前線：第85回
『何でもネットシフト？』
波多野精紀


――――
◆その他の記事

＞注目のソリューション

テレビ会議システム
シスコシステムズ「Cisco Telepresence system」

FAQシステム
テクマトリックス「FastAnswer」

＞New Products

＞CTニュース／掲示板

――――
◆特集

利益を生む
『特別な顧客』への対応

■Part.1 ＜課題検証＞
売上げだけでは判断できない顧客の価値
『経験に基づく選別と対応』の要諦

■Part.2 ＜ケーススタディ＞
ロイヤルティの高い顧客は期待値も高い！
コンシェルジェ化で対応する先進3社の挑戦
事例：アメリカン・エキスプレス
NECパーソナルプロダクツ
日興コーディアル証券


――――
◆特別企画

コールセンター／CRM
デモ＆コンファレンス2009
誌上レビュー

■総括・展示会
顧客対応の未来像を描き出す
一堂に会した160社のソリューション

■基調講演
『人材管理』『顧客満足』
マネジメントの２大要素を詳解

■10周年記念企画
・サービスサイエンス シンポジウム ’09
見えない商品“サービス”の価値を問う
キーワードは『事前期待のマネジメント』

・事例セミナー
ストラテジー、オペレーション＆ピープル、ITソリューション
３セッション・９事例でセンター運営の近未来を徹底検証

■プライベートセミナー
経営貢献、業務改革、BCP──
マネジメントのトレンドを３社が徹底解説
※NTTソルコ／プロシード／もしもしホットライン

■実践研修講座
オペレータからセンター長まで
14講座に300名強の受講生が参加


――――
◆ケーススタディ

＞事例研究
日産自動車
『ナレッジの活用と還流』を実践し
“クルマの品質”を担う経営拠点に進化

＞HINTS & TIPS
プラス ジョインテックスカンパニー
呼量最適化に成功したWeb-FAQの運用
「精度の見直し」「認知度向上」がポイント


――――
◆トレンド

＞ノウハウ
業務連絡だけなら時間のムダ！
マネジメントの意思を伝える“朝礼のひと工夫”

＞ビジネス
バックオフィス連携、UCの“現実解”訴求で
コンタクトセンターの役割を広げる


――――
◆CT interview

再び変動期を迎えた通販市場――
生き残るカギは“獲得”から“囲い込み”への転換

トリノリンクス
代表取締役社長
三田栄一郎氏


――――
◆データファイル

＞DATAFILE by HDI-Japan
問い合わせ窓口格付け調査
――損害保険業界


――――
◆ソリューションファイル

＞商品トレンド／アウトバウンドIVR
IVRで営業、見込み客を発掘する！
“ローコスト・セールス”を徹底訴求

＞キーパーソン
インタラクティブ・インテリジェンス
日本支社長
キース・マーティン氏

＞New Products


――――
◆パワースタッフ

三井住友海上火災保険
中馬 貴美子氏
新人オペレータがセンター代表に――
決め手は「顧客に喜んでもらうホスピタリティ」


――――
◆連載

【実践】

＞仕事が変わる！みんなで変える！
現場ではじめる「カイゼン」の極意：第４回
『特性要因図や系統図を駆使！
『真因を解析』し効果的対策を打つ』
野上真裕

＞運営をすべて数字で把握する！ コールセンターの数学：第９回
『“幅”で管理できないCS度と重大ミス』
澤田哲理

＞『施策』が創れる！ SV人材育成講座：第10回
『「フォーカシング」で質問話法を抜本改善
――応対品質評価の施策（3） 』
石川かおる

＞新人トレーナー必見！
辞めないオペレータの育て方：第４回
『事前準備から態度／話し方まで
トレーナーのスキルを検証・評価する』
山本寿実香

【コラム】

＞続・コンタクトセンター運用の勘どころ：第32回
『“生活”騒音を考える
～白書を読む（2）：環境白書～』
西島和彦

＞マーケティング最前線：第84回
『ネットと店舗の使い分け』
波多野精紀


――――
◆その他の記事

＞CTニュース／掲示板

――――
◆特集

CS左右する“第一要因”
『たらい回し』の監視と防止

■Part.1 ＜現状と課題＞
応答率だけがKPIではない！
一次対応完了率で判明する業務プロセスの弱点

■Part.2 ＜ケーススタディ＞
案件完了までのステータスを徹底管理
仕組み／ルール／教育で『解決力』を磨く！
事例企業：トレンドマイクロ／東京海上日動コミュニケーションズ／
グラクソ・スミスクライン／ジュピターテレコム／WOWOWコミュニケーションズ


――――
◆第２特集

事例に見る『カイゼン』の極意
Hints&Tips 2009


――――
◆ケーススタディ

＞事例研究
キリンビバレッジ
企業活動をリードする『お客様相談室』
VOC環流と進捗管理で情報拠点化を図る

＞HINTS & TIPS
損保ジャパンDIY生命
新人の離職率が40％から0%に――
改善のカギはマネジメント業務の分業化


――――
◆トレンド

＞マネジメント
もう顧客満足度だけを追うな！？
問われる「不満足」からのPDCA

＞マーケット
BPO、「すき間需要」開拓、価格訴求――
中堅中小テレマの不況に打ち勝つ「４つの施策」


――――
◆CT interview

顧客の声起点の「信頼性KPI」を各事業部門に設定
CSマインドを全社に醸成させる

リクルート
CS推進室 室長
吉田 修氏


――――
◆データファイル

＞DATAFILE
「自動音声応答サービス」印象調査
――ジェネシス・ジャパン

＞DATAFILE by HDI-Japan
問い合わせ窓口格付け調査
――生命保険業界


――――
◆アウトソーサー最前線

プロセント
インハウス時代に培ったノウハウを活用した
“高品質／ローコスト”を徹底訴求！


――――
◆働きたくなる！快適サプリメント

ジョンソン・エンド・ジョンソン
お化けやメイドが顧客対応!?
ハロウィンパーティで元気なセンター作り


――――
◆ソリューションファイル

＞商品トレンド／音声合成システム
災害情報提供／外国語対応――
品質向上で用途広がる音声合成システム

＞New Products


――――
◆パワースタッフ

日本ATM
網野久美氏
“困った人がいると見過ごせない！”
SV／トレーナー／主婦の3役をこなす


――――
◆連載

【実践】

＞仕事が変わる！みんなで変える！
現場ではじめる「カイゼン」の極意：第３回
『問題の定量計測と多角的分析
確実な成果につなぐ『現状把握』』
野上真裕

＞運営をすべて数字で把握する！ コールセンターの数学：第８回
『目標設定にも有効なバラつきの概念』
澤田哲理

＞『施策』が創れる！ SV人材育成講座：第9回
『「コンサルテーション」のロジックと導入の“肝”
――応対品質評価の施策（2） 』
石川かおる

＞新人トレーナー必見！
辞めないオペレータの育て方：第３回
『インタラクティブ性を重視した研修で
“デビュー後”の信頼関係を築く 』
山本寿実香

【コラム】

＞続・コンタクトセンター運用の勘どころ：第31回
『コールセンターの４悪
～白書を読む（1）：コールセンター白書2009～』
西島和彦

＞マーケティング最前線：第83回
『メルマガは出しっぱなしですか？』
波多野精紀


――――
◆その他の記事

＞CTニュース／掲示板

＞コールセンター/CRM用語集

――――
◆特集

今、そこにある危機――
徹底検証！コールセンターの『BCP』

■Part.1 ＜現状分析＞
パンデミック対策に死角あり！
検証できない「有事のバックアップ」

■Part.2 ＜対策＞
最大のポイントは“バッファーの設定”
机上の空論とならない計画立案の勘所
主要アウトソーサーの対応：
ベルシステム24／トランスコスモス／NTTソルコ

■Part.3 ＜ケーススタディ＞
センター独自／全社的な計画と訓練
社会インフラを支える先進２社の取り組み
事例企業：ソフトバンクBB／NEC


――――
◆特別企画

コールセンター／CRM
デモ＆コンファレンス2009 事前特集


――――
◆ケーススタディ

＞事例研究
こども英会話のミネルヴァ
新システム導入で一次対応完結率を飛躍的にアップ
退会阻止、顧客ロイヤルティ醸成を促進

＞HINTS & TIPS
ライフネット生命
“メール保険相談窓口”の機能強化
フォローメールとの“合わせ技”で申し込み率が倍増


――――
◆トレンド

＞ノウハウ
コールセンターが営業マンを育てる！
事例に見るナレッジ拠点としての新たな役割
――リコー、第一興商

＞ソリューション
「使いにくい」「ROIが見えない」の“定説”を覆す！
WFMの最適ソリューション


――――
◆CT interview

限界が見えた地方展開の“次の一手”
ついに顕在化した在宅オペレータ制度のニーズ

ブロードアース
代表取締役社長
中岡 聡氏


――――
◆データファイル

＞DATAFILE by HDI-Japan
問い合わせ窓口格付け調査
――アパレル業界


――――
◆ソリューションファイル

＞商品トレンド／オペレーション支援ツール
オペレーションの精度／生産性向上を果たす
スクリプト／FAQ作成ツールの最新機能

＞注目のソリューション
ASP型IVRシステム
MITシステム研究所「QuickIVR」

＞New Products


――――
◆パワースタッフ

サードウェーブ
川又英明氏
PC初心者急増による呼量増大対策へ向け
Webサポート拡充を率先して推進


――――
◆連載

【実践】

＞仕事が変わる！みんなで変える！
現場ではじめる「カイゼン」の極意：第２回
『“できること”を重要度・緊急度で見極め！
活動方針を左右する『テーマ選定』 』
野上真裕

＞運営をすべて数字で把握する！ コールセンターの数学：第７回
『全体目標達成に直結するバラつき抑制』
澤田哲理

＞『施策』が創れる！ SV人材育成講座：第８回
『業務効率と顧客にとっての「効率」を理解する
――応対品質評価の施策（1） 』
石川かおる

＞新人トレーナー必見！
辞めないオペレータの育て方：第２回
『センター長の激励からロープレ研修まで
「飽きない」「めげない」新人育成のコツ』
山本寿実香

【コラム】

＞続・コンタクトセンター運用の勘どころ：第30回
『必要な金を有効に使うとは
～CCを見直す（6）：持った宝を活かす～』
西島和彦

＞マーケティング最前線：第82回
『『ネット依存症』を再確認？』
波多野精紀


――――
◆その他記事

＞CTニュース

＞掲示板

――――
◆特集

ストレスがコールセンターを壊す――
『メンタルヘルスケア』の研究

■Part.1 ＜現状と課題＞
最も危険な「本人任せ」「素人判断」
予防のポイントはラインケアの徹底
ケーススタディ：ジュピターショップチャンネル／
損保ジャパン・ハートフルライン

■Part.2 ＜データ検証＞
クレーム対応は重大要因ではない！
ストレスと離職の相関関係を探る
寄稿：アクティブワークケア開発センター代表理事 柴山順子

■Part.3 ＜カウンセリング＞
人間関係、キャリア、組織と部下の板挟み――
“心が折れた”７つのカウンセリング事例


――――
◆第２特集

地方自治体のコールセンター誘致・進出状況調査

地方展開は堅調な伸びを続けているが……
『２極化が著しい自治体の誘致姿勢
集積地に“地殻変動”の兆候 』

●コールセンターの地方拠点一覧表


――――
◆特別企画

決定！コンタクトセンター・アワード2009

「現場主導」「原点回帰」――
高評価得た“地位向上”に向けたカイゼン

●最優秀部門賞
＜オペレーション部門＞ アリコジャパン
＜ピープル部門＞ 富士通コミュニケーションサービス
＜ストラテジー部門＞ ぐるなび
＜テクノロジー部門＞ 日本ランズエンド
＜アウトソーサー／ヘルプデスク部門＞ テレマーケティングジャパン

●部門賞（ファイナリスト）
＜オペレーション部門賞＞ ベネッセコーポレーション
＜ピープル部門賞＞ ソフトバンクBB
＜ストラテジー部門賞＞ リクルート
＜テクノロジー部門賞＞ クロス・コンセプト


――――
◆ケーススタディ

＞事例研究
トーエル
LPガスからウォーター事業拡大へ
戦略の要としてコールセンターをフル活用

＞HINTS & TIPS
シェリング・プラウ
顧客応対に意欲的な人材を“社内募集”
応対／ナレッジ共有を早急に促進


――――
◆トレンド

＞ノウハウ
「ミスの指摘」だけが教育ではない！
SVに問われる“真の指導力”
寄稿：ワンズベスト 西澤直子


――――
◆CT interview

ベンチャー企業の生命線は“現場力”にあり
醸成のカギは『センター発』の情報共有

サイボウズ
カスタマー本部執行役員 カスタマー本部長
中原 裕幸氏


――――
◆データファイル

＞DATAFILE
自動車保険満足度／事故対応満足度調査
――J.D.パワー アジア・パシフィック

＞DATAFILE by HDI-Japan
問い合わせ窓口格付け調査
――テーマパーク業界


――――
◆ソリューションファイル

＞商品トレンド／通販業界向けCRMソリューション
対応履歴管理から嗜好分析まで
“顧客を理解する”機能を徹底訴求

＞キーパーソン
イナゴ 代表取締役社長
ロン・ディカールアントニオ

＞New Products


――――
◆パワースタッフ

NECネッツエスアイ
大石 宏氏
ルールづくりと情報共有でCS向上
チーム一丸となり改善活動を推進


――――
◆連載

【実践】

＞運営をすべて数字で把握する！ コールセンターの数学：第６回
『レンジと標準偏差で捉える「バラつき」』
澤田哲理

＞『施策』が創れる！ SV人材育成講座：第７回
『「顧客心理」理解、「営業感性」を取り入れたトーク術
――リテンション施策 』
石川かおる

＞新人トレーナー必見！
辞めないオペレータの育て方：第１回（新連載）
『知識を詰め込むだけが研修ではない
「できるトレーナー」の第一歩は現場把握にあり』
山本寿実香

＞仕事が変わる！みんなで変える！
現場ではじめる「カイゼン」の極意：第１回（新連載）
『“ボトムアップの文化”を根付かせる
「QCサークル活動」の導入 』
野上真裕

＞VOCからヒントを掴む！
テキストマイニング活用のAtoZ：第６回（最終回）
『『傾向や変化』を読み取る！
徒労に終わらない分析・活用の勘所』
那須川哲哉

【コラム】

＞続・コンタクトセンター運用の勘どころ：第29回
『不況時代のコールセンター改革
～CCを見直す（5）：QCサークル活動～』
西島和彦

＞マーケティング最前線：第81回
『好調な通販の現場では』
波多野精紀


――――
◆その他の記事

＞CTニュース

＞掲示板

――――
◆特集

停滞か再成長か――ついに到来！
テレマ市場の“分岐点”

■＜市場と展望＞
“特需頼みの価格競争”から脱却できるか
6000億円市場を占う大手各社の『次の一手』

［主要アウトソーサー・トップインタビュー］
トランスコスモス／ベルシステム24／もしもしホットライン／
NTTソルコ／KDDIエボルバ／テレマーケティングジャパン／
NTTマーケティングアクト／富士通コミュニケーションサービス／
ビーウィズ


――――
◆特別企画

コールセンター／CRM デモ＆コンファレンス2009 in 大阪
誌上レビュー

■イベント総括
“コスト／品質／価値”のあり方とは――
『変化・変革の時代』のマネジメントを読む
■基調講演
「事前期待のマネジメント」「センターサバイバルの“キモ”」
不況をはね返す運営の要諦を示唆
■展示会
首都圏より厳しい“コスト効果”への目線
関心高まるSaaS/ASPの活用
■実践講座
マネジメントのヒントを持ち帰る！
インタラクティブ型研修に200名以上が参加


――――
◆ケーススタディ

＞事例研究
日本ATM
国内ATM５万2000台のトラブルに対応
全国８拠点で“社会インフラ”をサポート

＞HINTS & TIPS
サンスター
稼働率100％でも疲弊しない組織作り
マインド醸成を重視した“人が辞めない”センター


――――
◆トレンド

＞マネジメント
「顧客の経験」を科学する！
カスタマー・エクスペリエンス実践の勘所

＞ビジネス
「有料化」が潮流になったPCサポート
ユーザー利用度とCSの変化に注目

＞ビジネス
Webサービス、パートナー連携をキーに
サポート領域へSaaS浸透を図る２社の方策
――セールスフォース・ドットコム、マイクロソフト


――――
◆CT interview

格付けだけがCS調査ではない！
「サービス品質／生産性の可視化」が最大の目的

明治学院大学
経済学部経営学科 准教授
小野 譲司氏


――――
◆データファイル

＞DATAFILE
国内CRM市場動向
――IDC Japan

＞DATAFILE by HDI-Japan
問い合わせ窓口格付け調査
――食品・飲料業界


――――
◆アウトソーサー最前線

カスタマーリレーションテレマーケティング
発信業務で培ったノウハウを活かし
通信販売でのアップ／クロスセルを推進


――――
◆ソリューションファイル

＞商品トレンド／FAX専用プラットフォーム
送受信データ化、対応履歴の統合――
根強い「紙」のニーズに応える主要10製品の機能

＞New Products


――――
◆パワースタッフ

HOYAサービス
鈴木祐司氏
営業マンからコールセンターの管理者へ――
「現場を知る」強みを活かしたマネジメントを実践


――――
◆連載

【実践】
＞運営をすべて数字で把握する！ コールセンターの数学：第５回
『数字のバラつきからわかること』
澤田哲理

＞『施策』が創れる！ SV人材育成講座：第６回
『特定商取法改正で必須のロジカルコミュニケーション』
石川かおる

＞VOCからヒントを掴む！ テキストマイニング活用のAtoZ：第５回
『“入力方法の確立”“辞書の強化”
『使えるVOC』分析・活用の2大条件』
那須川哲哉

【戦略』

＞シックスシグマ活用で進化する
コールセンターの新・品質管理術：第7回（最終回）
『プロセスの新規開発とムダの排除
さらに進化するシックスシグマ手法』
佐藤増雄

【コラム】
＞続・コンタクトセンター運用の勘どころ：第28回
『ドゥ・ナット・コールの行方
～CCを見直す（4）：コンプライアンス・マインド醸成～』
西島和彦

＞マーケティング最前線：第80回
『携帯紛失の顛末』
波多野精紀


――――
◆その他の記事

＞CTニュース／掲示板

＞商品企画：VOC

――――
◆特集

脱・使えない／使いにくい！
『現場が求めるIT』の再考察

■Part.1 ＜現状と課題＞
問題解決のためのツールになっているか！？
改めて問われる「ソリューション」の実効力

■Part.2 ＜座談会＞
『使えるシステム』の見極めには
ユーザー、SI・ベンダーの“共通言語”が必須
※出席者：グラクソ・スミスクライン／ソフトバンクBB／
アイ・ビー・エム ビジネスコンサルティング サービス／三井情報


――――
◆第２特集

マネジメントの“いま”を知る
コールセンター実態調査2009

約40％が「運営経費は減少」――
懸念されるES/CSへのインパクト


――――
◆ケーススタディ

＞事例研究
ベルーナ
IP-PBXで11拠点をバーチャル管理
オペレータ1400人規模の運用を一元化

＞HINTS & TIPS
オルビス
安定期にありがちなマンネリ感を打破！
オペレータ主導の改善チームを結成


――――
◆トレンド

＞マネジメント
顧客接点は「停まってはいけない組織」
センターを維持する“BCP”の策定ポイント

＞ノウハウ
“現場発の改善”を根付かせる
「QC活動」実践のプロセスと効果


――――
◆CT interview

３社統合のスケールメリットを活かす！
『顧客価値の再構築』に挑むCRM戦略の全貌

セディナ
CRM・事務管理部 部長
岡 浩吉氏


――――
◆データファイル

＞DATAFILE by HDI-Japan
問い合わせ窓口格付け調査
――携帯電話業界


――――
◆アウトソーサー最前線

キューアンドエー
一次受付から訪問サポートまで
デジタル／白物家電向けサービスを受託


――――
◆働きたくなる！快適サプリメント

リクルート
役割は“顧客の声”を全社に届けること――
「CS推進室の心」を込めたキャラが誕生！


――――
◆ソリューションファイル

＞商品トレンド／Eメール処理ツール
レスポンスタイム／対応スキルを管理する
ナレッジ機能強化し、品質向上を訴求

＞注目のソリューション
フルIP電話対応CTIシステム
グリーン・シップ「セールス・ジェット」

＞New Products


――――
◆パワースタッフ

インター・アート・コミッティーズ
英 喜代子氏・高畠理恵氏
自動車免許取得までの不安や悩みに真摯に対応
二人三脚で新規客やリピーターの醸成に注力


――――
◆連載

【実践】

＞運営をすべて数字で把握する！
コールセンターの数学：第４回
『「統計」を効果的に用いるポイント』
澤田哲理

＞今すぐ使える
コールスクリプト作成・活用講座：第８回（最終回）
『『読み上げるだけ』の対応はNG！
“脱・スクリプトトーク”の３カ条』
鈴木美佳

＞『施策』が創れる！
SV人材育成講座：第５回
『『獲得型アウトテレマコール』の極意とは
――顧客期待値の設定施策（４） 』
石川かおる

＞VOCからヒントを掴む！
テキストマイニング活用のAtoZ：第４回
『「マス」から「個」へ移行する需要把握
類似顧客を抽出する分析手法 』
那須川哲哉

【戦略】

＞シックスシグマ活用で進化する
コールセンターの新・品質管理術：第６回
『改善フェーズごとに目標を設定
シックスシグマ統合アプローチ』
佐藤増雄

【コラム】

＞続・コンタクトセンター運用の勘どころ：第27回
『感情を捉えるモニタリング
～CCを見直す（3）：応対品質評価のシステム化～』
西島和彦

＞マーケティング最前線：第79回
『『警告』から解放されたい』
波多野精紀


――――
◆その他の記事

＞CTニュース

＞掲示板

＞商品企画：中小規模向けソリューション
＞商品企画：エージェント評価ツール

――――
◆特集

CS低下の元凶か、効率化の切り札か――
「セルフサービス」再検証

■Part.1 ＜現状と課題＞
品質を維持したままコストを下げろ！
“無理難題”を解決するセルフサービス3カ条


■Part.2 ＜ケーススタディ＞
音声認識／FAQ／オートリクエスト処理――
利用率を高めるネット企業3社の運用術
※事例：カブドットコム証券／トレンドマイクロ／イーバンク銀行


――――
◆第２特集

消費者と企業のギャップを探る
コールセンター利用者意識調査2009

オペレータ対応からセールス電話まで
1200人の『消費者の声』から課題を抽出

1．通信販売
注文は“スピード”、相談は“丁寧”
コールリーズンで異なる顧客の要求

2．PCメーカー
「接続」の捉え方に大きなギャップ
46％は「数分間待たされた」と回答

3．通信キャリア
明確なコールリーズンの傾向と原因
携帯は「料金プラン」が多数占める

4．金融会社
丁寧なだけの対応にNG！
「早さ」「正確さ」へのシビアな要求


――――
◆ケーススタディ

＞事例研究
日興コーディアル証券
『顧客コンタクト率最大化』を重点KPIに
次フェーズは情報提供力向上を図る

＞HINTS & TIPS
セブン銀行
スタッフの自律性を育む「アクティブループ」
４つのES施策でCS向上につなげる


――――
◆トレンド

＞マネジメント
理想はサテライトオフィスとのハイブリッド運用
先行事例でみる「在宅オペレータ」の実効性

＞ソリューション
CRM市場の主流になり得るか──
事例に見るASP/SaaS採用の理由と効果


――――
◆CT interview

「健康を支援する対応ノウハウ」を外販開始
踊り場に差し掛かった1兆円市場を支える

森下仁丹
代表取締役社長
駒村 純一氏


――――
◆データファイル

＞DATAFILE
CRMアウトソーシング市場展望
――ミック経済研究所

＞DATAFILE by HDI-Japan
問い合わせ窓口格付け調査
――ISP業界


――――
◆アウトソーサー最前線

ジェイ・エス・エル
スキル分析からメンタルヘルス診断まで
自社開発ツールを駆使したコンサル事業を展開


――――
◆ソリューションファイル

＞商品トレンド／モニタリング評価ツール
通話音声に各種QMツールを連動し
品質から業務プロセス改善まで応用範囲を拡大

＞注目のソリューション

コールセンター向けパッケージ
アンビエックス「anbx Dynamics CRM CTI Solution」

SaaS型IVRシステム
NTTコミュニケーションズ「Vポータルダイレクト」

＞New Products


――――
◆パワースタッフ

マードゥレクス
澁谷ゆかり氏
美容業界歴25年の経験を活かし情報発信
現場で得た教訓をトレーニングに盛り込む


――――
◆連載

【実践】

＞運営をすべて数字で把握する！
コールセンターの数学：第３回
『実態を見失う！？ 「平均値」のワナ』
澤田哲理

＞今すぐ使える
コールスクリプト作成・活用講座：第７回
『ツールの鮮度と正確さを保つ！
マネジメントサイクルの構築手法』
鈴木美佳

＞『施策』が創れる！
SV人材育成講座：第４回
『顧客との“情報格差”を理解する
――顧客期待値の設定施策（3） 』
石川かおる

＞VOCからヒントを掴む！
テキストマイニング活用のAtoZ：第３回
『マイナス表現を定義化する！
「リスクの高いVOC」の早期検出プロセス』
那須川哲哉

【戦略】

＞シックスシグマ活用で進化する
コールセンターの新・品質管理術：第５回
『即効性で期待効果の高い改善策を抽出！
シックスシグマ・ツールの使い方 』
佐藤増雄

【コラム】

＞続・コンタクトセンター運用の勘どころ：第26回
『SaaS over NGN コールセンター
～CCを見直す（2）：弘法は筆を選ぶ～』
西島和彦

＞マーケティング最前線：第78回
『神が背中を押す！？』
波多野精紀


――――
◆その他の記事

＞CTニュース

＞掲示板

＞商品企画：IVR

――――
◆特集

ただ削減だけに終わらせない！
『コスト最適化』の方策

■Part.1 ＜現状と課題＞
緊急措置から中期視点で見直す
「コスト最適化」への段階的なアプローチ

■Part.2 ＜ケーススタディ＞
拠点統廃合、セルフサービス促進、ASP活用――
３事例にみる「コスト課題」の克服策
※事例：あいおい損害保険／ソフトバンクBB／インター・アート・コミッティーズ


――――
◆特別企画

コールセンター/CRM
デモ＆コンファレンス 2009 in 大阪


――――
◆ケーススタディ

＞事例研究
アクサ フィナンシャル生命保険
金融窓販強化を機にセンターシステムを刷新
クラウドコンピューティング化で柔軟性を追求

＞HINTS & TIPS
NECネッツエスアイ
「デイリーワーク改善活動」を推進
ミス発生件数ゼロを2年連続達成


――――
◆トレンド

＞ノウハウ
オペレータ教育だけで品質は向上しない！
SV／トレーナーを育てる先進２社の挑戦
※事例：KDDIエボルバ／損保ジャパン・ハートフルライン

＞マネジメント
『産・官・学』連携によるCS調査が始動
狙いは業界横断型のベンチマーキングにあり


――――
◆CT interview

VOC活動の成否は“活用”の仕組み次第！
センター再編と全社員教育を一挙に実行

ネスレ日本
常務執行役員
コミュニケーションズ＆マーケティング エクセレンス本部長
石橋 昌文氏


――――
◆データファイル

＞DATAFILE by HDI-Japan
問い合わせ窓口格付け調査
――コンパクトデジタルカメラ業界


――――
◆アウトソーサー最前線

バーンズ
テレマ市場の価格競争とは一線を画す
研修を軸としたコンサルサービスを展開


――――
◆ソリューションファイル

＞商品トレンド／ユニファイドコミュニケーション製品
在宅勤務、ビデオコンタクトセンター化をトリガーに
UC普及を推進する有力ベンダーの取り組み

＞New Products


――――
◆パワースタッフ

バーチャレクス・コンサルティング
原 由直氏
改善のヒントは現場にあり！
オペレータの意見をベースに提案を練る


――――
◆連載

【実践】

＞運営をすべて数字で把握する！
コールセンターの数学：第２回
『コールセンターの公式 手順×運用＝結果』
澤田哲理

＞KPIで読み取る「現状と課題」
マネージャーのための問題解決講座：第３回（最終回）
『「数字に踊らされる管理」から脱却
マネジメントが進化する論理的分析手法』
五月女 尚

＞今すぐ使える
コールスクリプト作成・活用講座：第６回
『目的はセールスのみにあらず
アップ／クロスセル用説話集の構築』
鈴木美佳

＞『施策』が創れる！
SV人材育成講座：第３回
『クレーム対応での顧客と企業の関係を理解する
――顧客期待値の設定施策（２） 』
石川かおる

＞VOCからヒントを掴む！
テキストマイニング活用のAtoZ：第２回
『改善事例に見るVOCの有効活用
地道な「モグラ叩き作業」がCSを向上する』
那須川哲哉

【戦略】

＞シックスシグマ活用で進化する
コールセンターの新・品質管理術：第４回
『現状を「分析」し「改善」実施
プロジェクト全容の「管理」 』
佐藤増雄

【コラム】

＞米国発！コンタクトセンター最新事情：第85回（最終回）
『「不況下こそ顧客重視」の意識高まる
海外アウトソーシングの本土回帰が進行中』
倉木優子

＞続・コンタクトセンター運用の勘どころ：第25回
『リンゴはリンゴと比較する
～CCを見直す（1）：ベンチマークの真の活用法～』
西島和彦

＞中国コールセンター最新トピックス：第71回（最終回）
『世界で一番早く危機脱出をする国』
慕 紅雲

＞マーケティング最前線：第77回
『ネット口コミで埋もれる商品』
波多野精紀


――――
◆その他の記事

＞CTニュース

＞掲示板

――――
◆特集

人材難克服の切り札へ！
『在宅オペレータ』の可能性

■Part.1 ＜現状と課題＞
中長期のセンター運営、人材リソース有効活用
「在宅オペレータ」を再考する時が来た！

■Part.2 ＜意識調査と対策＞
関心高いが情報セキュリティに不安――
普及を阻む4つの障壁と対策
※事例：ジュピターショップチャンネル／エヌ・ティ・ティ・コム チェオ

■Part.3 ＜指針＞
『ホームショアリング』時代の主役
在宅オペレータの現在と今後
※寄稿：シグマシス アソシエイトパートナー 奥村文隆


――――
◆第２特集

地域格差が拡大――
全国時給調査2009

＜エリア＞ 関東は派遣上昇／テレマ下降
＜テレマ／派遣会社／一般企業＞ 通販では人材派遣／テレマの差額が231円
＜雇用形態＞ 派遣社員とアルバイトの差額は200円超
＜業種＞ 全業種で昨年度から上昇
＜業務＞ SV・管理業務は約半数が1500円超
＜その他条件＞ 交通費「支給なし」が増加


――――
◆ケーススタディ

＞事例研究
MSK安心ステーション
事故対応の要諦「質と速度」を両立する
“応対支援”と“スキル評価”の仕組み

＞HINTS & TIPS
損保ジャパン
収集・分析から成果の公開まで
100項目以上を改善したVOC活動の要諦


――――
◆トレンド

＞マネジメント
“厳しい時代”こそアウトバウンド！
顧客を死守する営業支援型センターの役割
──ぐるなび／日本生命保険

＞ビジネス
「人件費」「採用費」でコスト削減――
不況がもたらすセンター運営／ビジネスへの波紋


――――
◆CT interview

VOC活動で情報発信力に磨きをかけ
ネット証券の競合を勝ち抜く

ひまわり証券
取締役 営業企画本部長
猪首 秀明氏


――――
◆データファイル

＞DATAFILE by HDI-Japan
問い合わせ窓口格付け調査
――百貨店業界


――――
◆アウトソーサー最前線

ダイヤル・サービス
電話相談サービスの先駆けとして業容拡大
個人だけでなく“企業の健康”にも着目


――――
◆ソリューションファイル

＞商品トレンド／主要SI取り扱い製品
情報共有、WFM、音声認識――
“プロセス改善”“コスト最適化”提案に注力

＞New Products


――――
◆パワースタッフ

シーエーシー
畑野すみれ氏
結婚後もSVとしてスキルを磨く！
目指すはプロジェクトマネージャー


――――
◆連載

【実践】

＞運営をすべて数字で把握する！
コールセンターの数学：第１回（新連載）
『『ゼロの発見』～プロローグ～』
澤田哲理

＞KPIで読み取る「現状と課題」
マネージャーのための問題解決講座：第２回
『実践演習で体得するマネジメント力――
KPIの変動から現場を読み解く！ 』
五月女 尚

＞今すぐ使える
コールスクリプト作成・活用講座：第５回
『確認・説明から留守録伝言まで
アウトバウンド実施の要諦 』
鈴木美佳

＞『施策』が創れる！
SV人材育成講座：第２回
『利益構造に顧客期待値をリンクさせる――
顧客期待値の設定施策（1） 』
石川かおる

＞VOCからヒントを掴む！
テキストマイニング活用のAtoZ：第１回（新連載）
『「偏り」「変化」をデータで捉える！
ビジネスを進化させる分析・活用の心得』
那須川哲哉

【戦略】

＞シックスシグマ活用で進化する
コールセンターの新・品質管理術：第３回
『課題を「定義」しギャップを「測定」
業務改善プロジェクトの始動 』
佐藤増雄

【コラム】

＞米国発！コンタクトセンター最新事情：第84回
『口コミサイトで顧客をつくる
積極的な情報公開で“信頼”を獲得』
倉木優子

＞中国コールセンター最新トピックス：第70回
『伝統を守り築く』
慕 紅雲

＞続・コンタクトセンター運用の勘どころ：第24回
『他センターにいかに学ぶか
～コールセンター口伝（6）：CCを改善する～』
西島和彦

＞マーケティング最前線：第76回
『ウェブベースド経営』
波多野精紀


――――
◆その他の記事

＞CTニュース／掲示板

＞商品企画：見える化ソリューション

――――
◆特集

ムリ・ムダな稼働、品質のムラをなくす！
呼量予測の最適化「７つの法則」

■Part.1 ＜課題と対策＞
“当たらない予測”の原因とは――
曜日・稼働時間・AHTのカラクリを知る

■Part.2 ＜ケーススタディ＞
予実検証、キャンペーン管理、WFM実践
“品質管理の原点”に挑む先進4社の手法
※事例：かんぽ生命保険／東京スター銀行／キュービタス／富士通


――――
◆ケーススタディ

＞事例研究
パイオニアサービスネットワーク
IVR、音声録音、モニタリング――
「品質とコスト」を改善したリプレース効果

＞HINTS & TIPS
リクルート
「スタッフの声」から取り組む現場改善
“定着率30％増”達成したES向上施策


――――
◆トレンド

＞ビジネス
テレマーケティングの注目分野
「医療・健康相談型センター」の機能

＞ビジネス
SFAだけでなくサポート領域にも本格攻勢
セールスフォース社のSaaS“全方位”戦略

＞マネジメント
オペレータの行動／スキルを数値で見える化
アウトバウンドセンターのKPI管理


――――
◆CT interview

不況はむしろ新規獲得のチャンス！
NTTの総合力で一般市場を拡大する

NTTマーケティングアクト
代表取締役社長
中田 晴夫氏


――――
◆データファイル

＞DATAFILE
CRMパッケージ市場展望
――ミック経済研究所

＞DATAFILE by HDI-Japan
問い合わせ窓口格付け調査
――通信販売業界


――――
◆アウトソーサー最前線

イノベーション
『ネット広告＋テレマ』の相乗効果を狙い
BtoBセールス支援で独自性を打ち出す


――――
◆働きたくなる！快適サプリメント

ファンケル
“会社のここが好き！”を共感しあう
ディスカッション研修でマインド醸成


――――
◆ソリューションファイル

＞商品トレンド／IVR
容易なフロー改善／音声認識率アップ／ボイスポータル化
IVRの活用範囲を広げるベンダー６社の取り組み

＞New Products


――――
◆パワースタッフ

大和証券
玉置 佳絵氏
TSRからSV、QAチームのリーダーへ――
オープニング・スタッフとしての経験を活かす


――――
◆連載

【実践】

＞KPIで読み取る「現状と課題」
マネージャーのための問題解決講座：第１回（新連載）
『マネジメント“はじめの一歩”
『勤怠管理表』の深層を知る！』
五月女 尚

＞今すぐ使える
コールスクリプト作成・活用講座：第４回
『「想定できないシナリオ」が多い？！
カスタマーサポートの顧客対応 』
鈴木美佳

＞『施策』が創れる！
SV人材育成講座：第１回（新連載）
『“攻め”の施策を実践できるSVの総合力とは』
石川かおる

＞プロセス設計からシステム構築、本稼働まで
『コールセンター』をつ・く・る！：第８回（最終回）
『理想のセンター構築はITと人の融合
12の自己評価軸と3視点で占う今後の『在り方』』
秋山紀郎

【戦略】

＞シックスシグマ活用で進化する
コールセンターの新・品質管理術：第２回
『業務プロセスの欠陥を洗い出し
より良い製品・サービスを創出する』
佐藤増雄

【コラム】

＞続・コンタクトセンター運用の勘どころ：第23回
『１週間で多言語コールセンターを創る
～コールセンター口伝（5）：定額給付金CC顛末～』
西島和彦

＞米国発！コンタクトセンター最新事情：第83回
『目先のコスト削減招く品質／CSの低下
CRM実践「６つの基本」に立ち返る！ 』
倉木優子

＞中国コールセンター最新トピックス：第69回
『爆竹・花火は中国の華』
慕 紅雲

＞マーケティング最前線：第75回
『コールセンターの情報不足とは』
波多野精紀


――――
◆その他の記事

＞CTニュース／掲示板

＞バックナンバー：2008年4月号～2009年3月号

＞今月のキーワード：在宅オペレータ

＞商品企画：音声ソリューション

――――
◆特集

『クレーム対応』の組織マネジメント

■Part.1 ＜現状と課題＞
１担当者では無理！ コールセンターでも限界!?
「クレーム対応」は全社組織の経営課題

■Part.2 ＜ケーススタディ＞
「広義の苦情」見極め、「ルール」再徹底
ISO 10002適合宣言3社の全社環流アプローチ
※事例：カブドットコム証券／東京海上日動火災保険／
ジュピターショップチャンネル

■Part.3 ＜指針＞
組織的なPDCAサイクルを実践に導く
３カテゴリー10要件と具現化の11ポイント
寄稿：東京海上日動リスクコンサルティング
開発グループ 主席研究員 下島 和彦

――――
◆第２特集

データで見るコールセンター／CRM IT市場検証
強まる「コスト抑制」「効率化」の潮流
期待分野は“SaaS”“セルフサービス”

※DATA＆Suggestion：ミック経済研究所／矢野経済研究所／
ガートナー ジャパン／IDC Japan


――――
◆ケーススタディ

＞事例研究
プラス ジョインテックスカンパニー
“コンサルサービス付き”のカタログ販売
VOC活動徹底しセンターを経営拠点化

＞HINTS & TIPS
ライフ
アイドリングタイムを活用した発信で
「稼働率の平準化」「収益貢献」を両立


――――
◆トレンド

＞マネジメント
総合メーカー“顧客サポートの泣き所”
『社内たらい回し』を防ぐ専門チームの活躍
──ソニー・VAIOカスタマーリンク

＞ノウハウ
できることから始めるメンタルケア
SVが実践すべき「10の取り組み」
寄稿：日本キャリア開発協会認定CDA ベルシステム24
アドバイザー（ゆとり推進担当） 奥 富美子

＞ビジネス
１解決3000円の「プレミアムサービス」推進
有償サポートヘ先駆的に取り組む
──NECパーソナルプロダクツ


――――
◆CT interview

リテールの主役は「貯蓄から投資へ」――
“攻めの経営”を担うセンター改革を実践

三菱東京UFJ銀行
ダイレクトサービス事業部部長
吉本 泰雄氏


――――
◆データファイル

＞DATAFILE by HDI-Japan
問い合わせ窓口格付け調査
――信販業界


――――
◆アウトソーサー最前線

バーチャレクス・コンサルティング
コンサル事業を起点にIT提案も実践
企画・開発・構築・運営を一括支援する


――――
◆ソリューションファイル

＞商品トレンド／テキストマイニング・ツール
コスト効果の訴求と活用支援サービスを主軸に
市場の裾野拡大を図る７社の戦略

＞キーパーソン
ジェネシス・ジャパン
和智 英樹 代表取締役社長

＞注目のソリューション
IP統合プラットフォーム
ユニファイドコミュニケーションズ
「シーメンスHiPathシリーズ」」

＞New Products


――――
◆パワースタッフ

JALナビア
中原 真理氏
呼量予測、シフト管理、システム改修提案――
オペレータ経験を活かし“裏方”として活躍


――――
◆連載

【入門】

＞誰でもわかる！すぐ使える！
コールセンターのさんすう：第12回（最終回）
『さんすう的なアプローチを続けよう』
澤田哲理

【実践】

＞今すぐ使える
コールスクリプト作成・活用講座：第３回
『個人情報収集からアップ／クロスセルまで
受注センターのスクリプト「5つの心得」 』
鈴木美佳

＞コールセンター「進化の担い手」
QAの選び方／育て方：第６回（最終回）
『採用・育成からプロセス改善まで
鍛えた『耳』が業務最適化を促す』
高橋珠実

＞プロセス設計からシステム構築、本稼働まで
『コールセンター』をつ・く・る！：第７回
『『トレーニング計画』を甘くみてはいけない！
露呈しやすい開発とユーザー部門間のギャップ』
秋山紀郎

【戦略】

＞シックスシグマ活用で進化する
コールセンターの新・品質管理術：第１回（新連載）
『統計学は意思決定のツール
シックスシグマは組織論である！』
佐藤増雄

【コラム】

＞米国発！コンタクトセンター最新事情：第82回
『“顧客資産＞CS”の意識が進む！
懸念されるサービスの画一化と品質低下』
倉木優子

＞続・コンタクトセンター運用の勘どころ：第22回
『要員確保と雇用維持
～コールセンター口伝（4）：勤務体系の多様化～』
西島和彦

＞中国コールセンター最新トピックス：第68回
『中国派遣事情』
慕 紅雲

＞マーケティング最前線：第74回
『他商品との比較ができていない！』
波多野精紀


――――
◆その他の記事

＞CTニュース／掲示板／新刊案内

＞商品企画：ボイスロギング

＞商品企画：ASP/SaaS

――――
◆特集


徹底検証！
『運営コスト』の測り方

■Part.1 ＜実態＞

先進センターのコスト管理を問う！
半数に満たない「指標化」の実施

■Part.2 ＜手法＞

経営陣に「運営予算」の根拠を示す
ワークロードを基盤とした“３つのKPI”
※Advice：トリノリンクス／クローバーライン／グラクソ・スミスクライン


――――
◆第２特集

707製品からトレンドを追う
コールセンター／CRM 2009年製品一覧

BI、ASP/SaaS、ユニファイド――
700製品から見える「３つのトレンド」
※主要製品一覧表


――――
◆ケーススタディ

＞事例研究
HOYAサービス
アウトバウンド、上得意客窓口の設置――
拠点集約化し営業支援センターに再生

＞HINTS & TIPS
NHN Japan
脱テンプレート対応！
メールの自作で応対品質を向上


――――
◆トレンド

＞ビジネス
『業界・業種』『法人営業』特化型、『グループ内』推進
不況下で再び注目されるBPOの成功モデル

＞ノウハウ
応対品質を左右するオペレータケア
ES調査実施の４つのポイント
寄稿：トランスコスモス MCM分析サービス部マーケティングリサーチ課 戸祭 正太郎

＞ソリューション
ポイント・サービスで離職を防ぐ
『広く浅いインセンティブ』の効果

＞マネジメント
定着率向上へ給与制度を見直す！
人材囲い込みの決定打「前給」の活用


――――
◆CT interview

目指すは住みかえのコンシェルジュデスク
BPOの新モデルを成功させる

リハウスサポート
代表取締役社長
加藤 正春氏


――――
◆データファイル

＞DATAFILE
インターネット通販利用者実態調査
――日本通信販売協会

＞DATAFILE by HDI-Japan
問い合わせ窓口格付け調査
――証券業界


――――
◆アウトソーサー最前線

WELLCOM
クレーム対応から上級者向けテクサポまで
競合も敬遠する高難易度案件を狙う


――――
◆働きたくなる！快適サプリメント

ベルシステム24 RMCさいたま
厳格なセキュリティ環境を和らげる
“ビタミンカラー”でESに配慮


――――
◆パワースタッフ

東武百貨店 池袋本店
青田 好世氏
電話コンクール出場で応対スキルが向上
『非対面』の経験を『対面接客』に活かす


――――
◆連載

【入門】

＞誰でもわかる！すぐ使える！
コールセンターのさんすう：第11回
『「コールの価値」と「解決率」を考える』
澤田哲理

＞顧客対応で困らないための
法律知識とテレコミュニケーション：第６回（最終回）
『クレーム対応における
２つの盲点と法的知識の活用』
石川かおる

【実践】

＞今すぐ使える
コールスクリプト作成・活用講座：第２回
『「現場だけ」での作成はNG！
“部門横断型PT”編成のすすめ』
鈴木美佳

＞コールセンター「進化の担い手」
QAの選び方／育て方：第５回
『第三者の“感じ方”を学ぶ
カリブレーションによる耳の鍛え方』
高橋珠実

＞『心理学的マネジメント』のすすめ
スタッフの“こころを掴む管理術”：第６回（最終回）
『米国式メソッドで『やる気』を喚起
５大要求を満たすモチベーション管理術』
廣田由章

＞プロセス設計からシステム構築、本稼働まで
『コールセンター』をつ・く・る！：第６回
『SaaS、在宅――不況に負けない
『フレキシブル・センター』の構築法とは』
秋山紀郎

【コラム】

＞米国発！コンタクトセンター最新事情：第81回
『再注目されるBIソリューション
運用ポイントは“リアルタイム性”の維持』
倉木優子

＞続・コンタクトセンター運用の勘どころ：第21回
『マネジメントを見極める視座
～コールセンター口伝（3）：CCの規定要素～』
西島和彦

＞中国コールセンター最新トピックス：第67回
『計画と実行』
慕 紅雲

＞マーケティング最前線：第73回
『目減りしない『貯金』してみませんか？』
波多野精紀


――――
◆その他の記事

＞New Products

＞CTニュース／掲示板