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◆特集

今、そこにある危機――
徹底検証！コールセンターの『BCP』

■Part.1 ＜現状分析＞
パンデミック対策に死角あり！
検証できない「有事のバックアップ」

■Part.2 ＜対策＞
最大のポイントは“バッファーの設定”
机上の空論とならない計画立案の勘所
主要アウトソーサーの対応：
ベルシステム24／トランスコスモス／NTTソルコ

■Part.3 ＜ケーススタディ＞
センター独自／全社的な計画と訓練
社会インフラを支える先進２社の取り組み
事例企業：ソフトバンクBB／NEC


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◆特別企画

コールセンター／CRM
デモ＆コンファレンス2009 事前特集


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◆ケーススタディ

＞事例研究
こども英会話のミネルヴァ
新システム導入で一次対応完結率を飛躍的にアップ
退会阻止、顧客ロイヤルティ醸成を促進

＞HINTS & TIPS
ライフネット生命
“メール保険相談窓口”の機能強化
フォローメールとの“合わせ技”で申し込み率が倍増


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◆トレンド

＞ノウハウ
コールセンターが営業マンを育てる！
事例に見るナレッジ拠点としての新たな役割
――リコー、第一興商

＞ソリューション
「使いにくい」「ROIが見えない」の“定説”を覆す！
WFMの最適ソリューション


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◆CT interview

限界が見えた地方展開の“次の一手”
ついに顕在化した在宅オペレータ制度のニーズ

ブロードアース
代表取締役社長
中岡 聡氏


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◆データファイル

＞DATAFILE by HDI-Japan
問い合わせ窓口格付け調査
――アパレル業界


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◆ソリューションファイル

＞商品トレンド／オペレーション支援ツール
オペレーションの精度／生産性向上を果たす
スクリプト／FAQ作成ツールの最新機能

＞注目のソリューション
ASP型IVRシステム
MITシステム研究所「QuickIVR」

＞New Products


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◆パワースタッフ

サードウェーブ
川又英明氏
PC初心者急増による呼量増大対策へ向け
Webサポート拡充を率先して推進


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◆連載

【実践】

＞仕事が変わる！みんなで変える！
現場ではじめる「カイゼン」の極意：第２回
『“できること”を重要度・緊急度で見極め！
活動方針を左右する『テーマ選定』 』
野上真裕

＞運営をすべて数字で把握する！ コールセンターの数学：第７回
『全体目標達成に直結するバラつき抑制』
澤田哲理

＞『施策』が創れる！ SV人材育成講座：第８回
『業務効率と顧客にとっての「効率」を理解する
――応対品質評価の施策（1） 』
石川かおる

＞新人トレーナー必見！
辞めないオペレータの育て方：第２回
『センター長の激励からロープレ研修まで
「飽きない」「めげない」新人育成のコツ』
山本寿実香

【コラム】

＞続・コンタクトセンター運用の勘どころ：第30回
『必要な金を有効に使うとは
～CCを見直す（6）：持った宝を活かす～』
西島和彦

＞マーケティング最前線：第82回
『『ネット依存症』を再確認？』
波多野精紀


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◆その他記事

＞CTニュース

＞掲示板