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◆特集

ムリ・ムダな稼働、品質のムラをなくす！
呼量予測の最適化「７つの法則」

■Part.1 ＜課題と対策＞
“当たらない予測”の原因とは――
曜日・稼働時間・AHTのカラクリを知る

■Part.2 ＜ケーススタディ＞
予実検証、キャンペーン管理、WFM実践
“品質管理の原点”に挑む先進4社の手法
※事例：かんぽ生命保険／東京スター銀行／キュービタス／富士通


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◆ケーススタディ

＞事例研究
パイオニアサービスネットワーク
IVR、音声録音、モニタリング――
「品質とコスト」を改善したリプレース効果

＞HINTS & TIPS
リクルート
「スタッフの声」から取り組む現場改善
“定着率30％増”達成したES向上施策


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◆トレンド

＞ビジネス
テレマーケティングの注目分野
「医療・健康相談型センター」の機能

＞ビジネス
SFAだけでなくサポート領域にも本格攻勢
セールスフォース社のSaaS“全方位”戦略

＞マネジメント
オペレータの行動／スキルを数値で見える化
アウトバウンドセンターのKPI管理


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◆CT interview

不況はむしろ新規獲得のチャンス！
NTTの総合力で一般市場を拡大する

NTTマーケティングアクト
代表取締役社長
中田 晴夫氏


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◆データファイル

＞DATAFILE
CRMパッケージ市場展望
――ミック経済研究所

＞DATAFILE by HDI-Japan
問い合わせ窓口格付け調査
――通信販売業界


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◆アウトソーサー最前線

イノベーション
『ネット広告＋テレマ』の相乗効果を狙い
BtoBセールス支援で独自性を打ち出す


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◆働きたくなる！快適サプリメント

ファンケル
“会社のここが好き！”を共感しあう
ディスカッション研修でマインド醸成


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◆ソリューションファイル

＞商品トレンド／IVR
容易なフロー改善／音声認識率アップ／ボイスポータル化
IVRの活用範囲を広げるベンダー６社の取り組み

＞New Products


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◆パワースタッフ

大和証券
玉置 佳絵氏
TSRからSV、QAチームのリーダーへ――
オープニング・スタッフとしての経験を活かす


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◆連載

【実践】

＞KPIで読み取る「現状と課題」
マネージャーのための問題解決講座：第１回（新連載）
『マネジメント“はじめの一歩”
『勤怠管理表』の深層を知る！』
五月女 尚

＞今すぐ使える
コールスクリプト作成・活用講座：第４回
『「想定できないシナリオ」が多い？！
カスタマーサポートの顧客対応 』
鈴木美佳

＞『施策』が創れる！
SV人材育成講座：第１回（新連載）
『“攻め”の施策を実践できるSVの総合力とは』
石川かおる

＞プロセス設計からシステム構築、本稼働まで
『コールセンター』をつ・く・る！：第８回（最終回）
『理想のセンター構築はITと人の融合
12の自己評価軸と3視点で占う今後の『在り方』』
秋山紀郎

【戦略】

＞シックスシグマ活用で進化する
コールセンターの新・品質管理術：第２回
『業務プロセスの欠陥を洗い出し
より良い製品・サービスを創出する』
佐藤増雄

【コラム】

＞続・コンタクトセンター運用の勘どころ：第23回
『１週間で多言語コールセンターを創る
～コールセンター口伝（5）：定額給付金CC顛末～』
西島和彦

＞米国発！コンタクトセンター最新事情：第83回
『目先のコスト削減招く品質／CSの低下
CRM実践「６つの基本」に立ち返る！ 』
倉木優子

＞中国コールセンター最新トピックス：第69回
『爆竹・花火は中国の華』
慕 紅雲

＞マーケティング最前線：第75回
『コールセンターの情報不足とは』
波多野精紀


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◆その他の記事

＞CTニュース／掲示板

＞バックナンバー：2008年4月号～2009年3月号

＞今月のキーワード：在宅オペレータ

＞商品企画：音声ソリューション