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◆特集

ただ削減だけに終わらせない！
『コスト最適化』の方策

■Part.1 ＜現状と課題＞
緊急措置から中期視点で見直す
「コスト最適化」への段階的なアプローチ

■Part.2 ＜ケーススタディ＞
拠点統廃合、セルフサービス促進、ASP活用――
３事例にみる「コスト課題」の克服策
※事例：あいおい損害保険／ソフトバンクBB／インター・アート・コミッティーズ


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◆特別企画

コールセンター/CRM
デモ＆コンファレンス 2009 in 大阪


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◆ケーススタディ

＞事例研究
アクサ フィナンシャル生命保険
金融窓販強化を機にセンターシステムを刷新
クラウドコンピューティング化で柔軟性を追求

＞HINTS & TIPS
NECネッツエスアイ
「デイリーワーク改善活動」を推進
ミス発生件数ゼロを2年連続達成


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◆トレンド

＞ノウハウ
オペレータ教育だけで品質は向上しない！
SV／トレーナーを育てる先進２社の挑戦
※事例：KDDIエボルバ／損保ジャパン・ハートフルライン

＞マネジメント
『産・官・学』連携によるCS調査が始動
狙いは業界横断型のベンチマーキングにあり


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◆CT interview

VOC活動の成否は“活用”の仕組み次第！
センター再編と全社員教育を一挙に実行

ネスレ日本
常務執行役員
コミュニケーションズ＆マーケティング エクセレンス本部長
石橋 昌文氏


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◆データファイル

＞DATAFILE by HDI-Japan
問い合わせ窓口格付け調査
――コンパクトデジタルカメラ業界


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◆アウトソーサー最前線

バーンズ
テレマ市場の価格競争とは一線を画す
研修を軸としたコンサルサービスを展開


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◆ソリューションファイル

＞商品トレンド／ユニファイドコミュニケーション製品
在宅勤務、ビデオコンタクトセンター化をトリガーに
UC普及を推進する有力ベンダーの取り組み

＞New Products


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◆パワースタッフ

バーチャレクス・コンサルティング
原 由直氏
改善のヒントは現場にあり！
オペレータの意見をベースに提案を練る


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◆連載

【実践】

＞運営をすべて数字で把握する！
コールセンターの数学：第２回
『コールセンターの公式 手順×運用＝結果』
澤田哲理

＞KPIで読み取る「現状と課題」
マネージャーのための問題解決講座：第３回（最終回）
『「数字に踊らされる管理」から脱却
マネジメントが進化する論理的分析手法』
五月女 尚

＞今すぐ使える
コールスクリプト作成・活用講座：第６回
『目的はセールスのみにあらず
アップ／クロスセル用説話集の構築』
鈴木美佳

＞『施策』が創れる！
SV人材育成講座：第３回
『クレーム対応での顧客と企業の関係を理解する
――顧客期待値の設定施策（２） 』
石川かおる

＞VOCからヒントを掴む！
テキストマイニング活用のAtoZ：第２回
『改善事例に見るVOCの有効活用
地道な「モグラ叩き作業」がCSを向上する』
那須川哲哉

【戦略】

＞シックスシグマ活用で進化する
コールセンターの新・品質管理術：第４回
『現状を「分析」し「改善」実施
プロジェクト全容の「管理」 』
佐藤増雄

【コラム】

＞米国発！コンタクトセンター最新事情：第85回（最終回）
『「不況下こそ顧客重視」の意識高まる
海外アウトソーシングの本土回帰が進行中』
倉木優子

＞続・コンタクトセンター運用の勘どころ：第25回
『リンゴはリンゴと比較する
～CCを見直す（1）：ベンチマークの真の活用法～』
西島和彦

＞中国コールセンター最新トピックス：第71回（最終回）
『世界で一番早く危機脱出をする国』
慕 紅雲

＞マーケティング最前線：第77回
『ネット口コミで埋もれる商品』
波多野精紀


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◆その他の記事

＞CTニュース

＞掲示板