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◆特集

脱・使えない／使いにくい！
『現場が求めるIT』の再考察

■Part.1 ＜現状と課題＞
問題解決のためのツールになっているか！？
改めて問われる「ソリューション」の実効力

■Part.2 ＜座談会＞
『使えるシステム』の見極めには
ユーザー、SI・ベンダーの“共通言語”が必須
※出席者：グラクソ・スミスクライン／ソフトバンクBB／
アイ・ビー・エム ビジネスコンサルティング サービス／三井情報


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◆第２特集

マネジメントの“いま”を知る
コールセンター実態調査2009

約40％が「運営経費は減少」――
懸念されるES/CSへのインパクト


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◆ケーススタディ

＞事例研究
ベルーナ
IP-PBXで11拠点をバーチャル管理
オペレータ1400人規模の運用を一元化

＞HINTS & TIPS
オルビス
安定期にありがちなマンネリ感を打破！
オペレータ主導の改善チームを結成


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◆トレンド

＞マネジメント
顧客接点は「停まってはいけない組織」
センターを維持する“BCP”の策定ポイント

＞ノウハウ
“現場発の改善”を根付かせる
「QC活動」実践のプロセスと効果


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◆CT interview

３社統合のスケールメリットを活かす！
『顧客価値の再構築』に挑むCRM戦略の全貌

セディナ
CRM・事務管理部 部長
岡 浩吉氏


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◆データファイル

＞DATAFILE by HDI-Japan
問い合わせ窓口格付け調査
――携帯電話業界


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◆アウトソーサー最前線

キューアンドエー
一次受付から訪問サポートまで
デジタル／白物家電向けサービスを受託


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◆働きたくなる！快適サプリメント

リクルート
役割は“顧客の声”を全社に届けること――
「CS推進室の心」を込めたキャラが誕生！


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◆ソリューションファイル

＞商品トレンド／Eメール処理ツール
レスポンスタイム／対応スキルを管理する
ナレッジ機能強化し、品質向上を訴求

＞注目のソリューション
フルIP電話対応CTIシステム
グリーン・シップ「セールス・ジェット」

＞New Products


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◆パワースタッフ

インター・アート・コミッティーズ
英 喜代子氏・高畠理恵氏
自動車免許取得までの不安や悩みに真摯に対応
二人三脚で新規客やリピーターの醸成に注力


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◆連載

【実践】

＞運営をすべて数字で把握する！
コールセンターの数学：第４回
『「統計」を効果的に用いるポイント』
澤田哲理

＞今すぐ使える
コールスクリプト作成・活用講座：第８回（最終回）
『『読み上げるだけ』の対応はNG！
“脱・スクリプトトーク”の３カ条』
鈴木美佳

＞『施策』が創れる！
SV人材育成講座：第５回
『『獲得型アウトテレマコール』の極意とは
――顧客期待値の設定施策（４） 』
石川かおる

＞VOCからヒントを掴む！
テキストマイニング活用のAtoZ：第４回
『「マス」から「個」へ移行する需要把握
類似顧客を抽出する分析手法 』
那須川哲哉

【戦略】

＞シックスシグマ活用で進化する
コールセンターの新・品質管理術：第６回
『改善フェーズごとに目標を設定
シックスシグマ統合アプローチ』
佐藤増雄

【コラム】

＞続・コンタクトセンター運用の勘どころ：第27回
『感情を捉えるモニタリング
～CCを見直す（3）：応対品質評価のシステム化～』
西島和彦

＞マーケティング最前線：第79回
『『警告』から解放されたい』
波多野精紀


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◆その他の記事

＞CTニュース

＞掲示板

＞商品企画：中小規模向けソリューション
＞商品企画：エージェント評価ツール