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◆特集

『お客様相談室』のあるべき姿

■Part.1 ＜現状と課題＞
大前提はトップマネジメントによるVOC拠点化
脱・苦情処理部門に向けた『進化の条件』

特別寄稿＜提言＞
『消費者時代』のセンター／相談室の関係
カギ握る“現場のセンサー機能”強化
消費者の声研究所代表 消費生活アドバイザー 増田由美子

■Part.2 ＜ケーススタディ＞
“経営を動かす相談室”への取り組み
少数精鋭型センター4社の情報／人材戦略
※事例：カルピス／オーディオテクニカ／キタムラ／サントリー


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◆ケーススタディ

＞事例研究
メニコン
３センターを沖縄へ集約しシステム一元化
会員サービスを核に『戦略センター』目指す

＞HINTS & TIPS
インターネットイニシアティブ
契約からサポートまでをセルフ化
“利用者視点のFAQ”作成の秘訣


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◆トレンド

＞マネジメント
トレーニング・カリキュラム設計法（下）
「身体で覚えるトレーニング」を重視
効果を発揮する“体験学習”の実践術

＞ビジネス
蓄積だけでは意味がない！
テレマ３社のVOC活用コンサルサービス

＞ノウハウ
肥大化するWebサイトの案内役
始動する「チャットセンター」の可能性


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◆CT interview

ITは“ボリュームゾーン”にフォーカスすべき
クラウドで当社がその先鞭を付ける

セールスフォース・ドットコム
代表取締役社長
宇陀 栄次氏


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◆データファイル

＞DATAFILE by HDI-Japan
問い合わせ窓口格付け調査
――ISP業界


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◆ソリューションファイル

＞商品トレンド／IVR
DB連携・音声認識・VoiceXMLで進化
ピ・ポ・パの“振り分けツール”から脱却

＞New Products


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◆連載

【実践】

＞コールセンター現場から会社を変える！
SVにとってのVOC：第１回（新連載）
『“判断できる耳”を育てる
――「顧客の声」発見テクニック（1）』
石川かおる

＞個人と組織を活性化させる
コールセンターの『ストレスマネジメント』：第１回（新連載）
『今、現場では何が起こっているのか？
――ストレスを招く４つの要因 』
相場 聖

＞“健康”な組織を作る！
コールセンターお悩み相談室：第３回
『増える「アスペルガー症候群」
偏見や先入観を排除したマネジメントが必要』
三好加余子

【戦略】

＞“顧客の経験”を科学する
「カスタマー・エクスペリエンス」の要諦：第２回
『“信奉する顧客”への進化をもたらす
顧客経験マネジメント「３つのポイント」』
赤穂慎一郎

＞ミッションは経営貢献
「稼ぐコンタクトセンター」構築の条件：第３回（最終回）
『「長期的な利益の確保と成長」に貢献する
コールセンターの実践手法 』
稲橋佳織

【コラム】

＞続・コンタクトセンター運用の勘どころ：第36回
『顧客が望むこと
～白書を読む（6）：コールセンター白書／年鑑～』
西島和彦

＞マーケティング最前線：第88回
『今年は『電子生活』元年』
波多野精紀


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◆その他記事

＞CTニュース／掲示板

＞商品企画：「アウトバウンドツール」
＞商品企画：「ボイスロギングシステム」