――――
◆特集

CS左右する“第一要因”
『たらい回し』の監視と防止

■Part.1 ＜現状と課題＞
応答率だけがKPIではない！
一次対応完了率で判明する業務プロセスの弱点

■Part.2 ＜ケーススタディ＞
案件完了までのステータスを徹底管理
仕組み／ルール／教育で『解決力』を磨く！
事例企業：トレンドマイクロ／東京海上日動コミュニケーションズ／
グラクソ・スミスクライン／ジュピターテレコム／WOWOWコミュニケーションズ


――――
◆第２特集

事例に見る『カイゼン』の極意
Hints&Tips 2009


――――
◆ケーススタディ

＞事例研究
キリンビバレッジ
企業活動をリードする『お客様相談室』
VOC環流と進捗管理で情報拠点化を図る

＞HINTS & TIPS
損保ジャパンDIY生命
新人の離職率が40％から0%に――
改善のカギはマネジメント業務の分業化


――――
◆トレンド

＞マネジメント
もう顧客満足度だけを追うな！？
問われる「不満足」からのPDCA

＞マーケット
BPO、「すき間需要」開拓、価格訴求――
中堅中小テレマの不況に打ち勝つ「４つの施策」


――――
◆CT interview

顧客の声起点の「信頼性KPI」を各事業部門に設定
CSマインドを全社に醸成させる

リクルート
CS推進室 室長
吉田 修氏


――――
◆データファイル

＞DATAFILE
「自動音声応答サービス」印象調査
――ジェネシス・ジャパン

＞DATAFILE by HDI-Japan
問い合わせ窓口格付け調査
――生命保険業界


――――
◆アウトソーサー最前線

プロセント
インハウス時代に培ったノウハウを活用した
“高品質／ローコスト”を徹底訴求！


――――
◆働きたくなる！快適サプリメント

ジョンソン・エンド・ジョンソン
お化けやメイドが顧客対応!?
ハロウィンパーティで元気なセンター作り


――――
◆ソリューションファイル

＞商品トレンド／音声合成システム
災害情報提供／外国語対応――
品質向上で用途広がる音声合成システム

＞New Products


――――
◆パワースタッフ

日本ATM
網野久美氏
“困った人がいると見過ごせない！”
SV／トレーナー／主婦の3役をこなす


――――
◆連載

【実践】

＞仕事が変わる！みんなで変える！
現場ではじめる「カイゼン」の極意：第３回
『問題の定量計測と多角的分析
確実な成果につなぐ『現状把握』』
野上真裕

＞運営をすべて数字で把握する！ コールセンターの数学：第８回
『目標設定にも有効なバラつきの概念』
澤田哲理

＞『施策』が創れる！ SV人材育成講座：第9回
『「コンサルテーション」のロジックと導入の“肝”
――応対品質評価の施策（2） 』
石川かおる

＞新人トレーナー必見！
辞めないオペレータの育て方：第３回
『インタラクティブ性を重視した研修で
“デビュー後”の信頼関係を築く 』
山本寿実香

【コラム】

＞続・コンタクトセンター運用の勘どころ：第31回
『コールセンターの４悪
～白書を読む（1）：コールセンター白書2009～』
西島和彦

＞マーケティング最前線：第83回
『メルマガは出しっぱなしですか？』
波多野精紀


――――
◆その他の記事

＞CTニュース／掲示板

＞コールセンター/CRM用語集