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◆特集

停滞か再成長か――ついに到来！
テレマ市場の“分岐点”

■＜市場と展望＞
“特需頼みの価格競争”から脱却できるか
6000億円市場を占う大手各社の『次の一手』

［主要アウトソーサー・トップインタビュー］
トランスコスモス／ベルシステム24／もしもしホットライン／
NTTソルコ／KDDIエボルバ／テレマーケティングジャパン／
NTTマーケティングアクト／富士通コミュニケーションサービス／
ビーウィズ


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◆特別企画

コールセンター／CRM デモ＆コンファレンス2009 in 大阪
誌上レビュー

■イベント総括
“コスト／品質／価値”のあり方とは――
『変化・変革の時代』のマネジメントを読む
■基調講演
「事前期待のマネジメント」「センターサバイバルの“キモ”」
不況をはね返す運営の要諦を示唆
■展示会
首都圏より厳しい“コスト効果”への目線
関心高まるSaaS/ASPの活用
■実践講座
マネジメントのヒントを持ち帰る！
インタラクティブ型研修に200名以上が参加


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◆ケーススタディ

＞事例研究
日本ATM
国内ATM５万2000台のトラブルに対応
全国８拠点で“社会インフラ”をサポート

＞HINTS & TIPS
サンスター
稼働率100％でも疲弊しない組織作り
マインド醸成を重視した“人が辞めない”センター


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◆トレンド

＞マネジメント
「顧客の経験」を科学する！
カスタマー・エクスペリエンス実践の勘所

＞ビジネス
「有料化」が潮流になったPCサポート
ユーザー利用度とCSの変化に注目

＞ビジネス
Webサービス、パートナー連携をキーに
サポート領域へSaaS浸透を図る２社の方策
――セールスフォース・ドットコム、マイクロソフト


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◆CT interview

格付けだけがCS調査ではない！
「サービス品質／生産性の可視化」が最大の目的

明治学院大学
経済学部経営学科 准教授
小野 譲司氏


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◆データファイル

＞DATAFILE
国内CRM市場動向
――IDC Japan

＞DATAFILE by HDI-Japan
問い合わせ窓口格付け調査
――食品・飲料業界


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◆アウトソーサー最前線

カスタマーリレーションテレマーケティング
発信業務で培ったノウハウを活かし
通信販売でのアップ／クロスセルを推進


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◆ソリューションファイル

＞商品トレンド／FAX専用プラットフォーム
送受信データ化、対応履歴の統合――
根強い「紙」のニーズに応える主要10製品の機能

＞New Products


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◆パワースタッフ

HOYAサービス
鈴木祐司氏
営業マンからコールセンターの管理者へ――
「現場を知る」強みを活かしたマネジメントを実践


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◆連載

【実践】
＞運営をすべて数字で把握する！ コールセンターの数学：第５回
『数字のバラつきからわかること』
澤田哲理

＞『施策』が創れる！ SV人材育成講座：第６回
『特定商取法改正で必須のロジカルコミュニケーション』
石川かおる

＞VOCからヒントを掴む！ テキストマイニング活用のAtoZ：第５回
『“入力方法の確立”“辞書の強化”
『使えるVOC』分析・活用の2大条件』
那須川哲哉

【戦略』

＞シックスシグマ活用で進化する
コールセンターの新・品質管理術：第7回（最終回）
『プロセスの新規開発とムダの排除
さらに進化するシックスシグマ手法』
佐藤増雄

【コラム】
＞続・コンタクトセンター運用の勘どころ：第28回
『ドゥ・ナット・コールの行方
～CCを見直す（4）：コンプライアンス・マインド醸成～』
西島和彦

＞マーケティング最前線：第80回
『携帯紛失の顛末』
波多野精紀


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◆その他の記事

＞CTニュース／掲示板

＞商品企画：VOC