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◆特集

受注だけではもったいない！
通販コールセンターの『今後』

■Part.1 ＜現状と課題＞
ネットの台頭で通販形態が一変！
問われるコールセンターの新たな付加価値

■Part.2 ＜ケーススタディ＞
システム統合・ネット対応・VOC・全社最適化
有力3社のオペレーション『洗練度』
※事例：ベルーナ／ジュピターショップチャンネル／オルビス


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◆ケーススタディ

＞事例研究
ビットワレット
VMO、サービス品質見直し、ITツール活用――
“コスト最適化”に挑む少数精鋭センター

＞HINTS & TIPS
PCテクノロジー
“孤独な顧客対応”が招く心の負担
ストレス研修で平均勤続期間1.6倍増


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◆トレンド

＞マネジメント
トレーニング・カリキュラム設計法（上）
現場力向上に直結するトレーニング
目指すべきは“スキルの定着”

＞ノウハウ
目標設定・KPI管理・スタッフ教育――
利益を生む「相談窓口」の実践

＞ビジネス
運営診断から業務改革まで誘導
テレマ２社のアセスメントサービス


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◆CT interview

『ペルソナデザイン』の実践には
コンタクトセンターこそ最適！

情報工房
代表取締役社長
宮脇 一氏


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◆データファイル

＞DATAFILE
日本版CSI調査結果
――サービス産業生産性協議会

＞DATAFILE by HDI-Japan
問い合わせ窓口格付け調査
――PC周辺機器業界


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◆ソリューションファイル

＞商品トレンド／ボイスロギング・システム
モニタリング／評価ツールから進化！
再注目される“VOC集積ツール”としての機能

＞New Products


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◆連載

【入門】

＞マネジメントを学ぶ
はじめてのスーパーバイザー：第３回
『品質・生産性を支える応対フォロー：前編
“お客様視点”のモニタリングで状況把握 』
西澤直子

【実践】

＞“健康”な組織を作る！
コールセンターお悩み相談室：第２回
『優秀なスタッフほど陥りやすい？！
「認められたい症候群」の罠 』
三好加余子

＞運営をすべて数字で把握する！
コールセンターの数学：第12回（最終回）
『「数学」の応用でレベルはさらに上がる』
澤田哲理

【戦略】

＞“顧客の経験”を科学する
「カスタマー・エクスペリエンス」の要諦：第１回（新連載）
『ホンモノ志向時代のCRM戦略
“経験を高める”マネジメントのあり方』
島津和範

＞ミッションは経営貢献
「稼ぐコンタクトセンター」構築の条件：第２回
『サービス提供からマーケティングまで
センターの基本機能を再検証 』
村田啓多郎

【コラム】

＞続・コンタクトセンター運用の勘どころ：第35回
『コールセンター国際比較
～白書を読む（5）：Global Call Center Project2～』
西島和彦

＞マーケティング最前線：第87回
『客層が雰囲気をつくる？』
波多野精紀


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◆その他記事

＞CTニュース／掲示板

＞バックナンバー総覧（2009年4月号～2010年3月号）