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◆特集

CS低下の元凶か、効率化の切り札か――
「セルフサービス」再検証

■Part.1 ＜現状と課題＞
品質を維持したままコストを下げろ！
“無理難題”を解決するセルフサービス3カ条


■Part.2 ＜ケーススタディ＞
音声認識／FAQ／オートリクエスト処理――
利用率を高めるネット企業3社の運用術
※事例：カブドットコム証券／トレンドマイクロ／イーバンク銀行


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◆第２特集

消費者と企業のギャップを探る
コールセンター利用者意識調査2009

オペレータ対応からセールス電話まで
1200人の『消費者の声』から課題を抽出

1．通信販売
注文は“スピード”、相談は“丁寧”
コールリーズンで異なる顧客の要求

2．PCメーカー
「接続」の捉え方に大きなギャップ
46％は「数分間待たされた」と回答

3．通信キャリア
明確なコールリーズンの傾向と原因
携帯は「料金プラン」が多数占める

4．金融会社
丁寧なだけの対応にNG！
「早さ」「正確さ」へのシビアな要求


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◆ケーススタディ

＞事例研究
日興コーディアル証券
『顧客コンタクト率最大化』を重点KPIに
次フェーズは情報提供力向上を図る

＞HINTS & TIPS
セブン銀行
スタッフの自律性を育む「アクティブループ」
４つのES施策でCS向上につなげる


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◆トレンド

＞マネジメント
理想はサテライトオフィスとのハイブリッド運用
先行事例でみる「在宅オペレータ」の実効性

＞ソリューション
CRM市場の主流になり得るか──
事例に見るASP/SaaS採用の理由と効果


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◆CT interview

「健康を支援する対応ノウハウ」を外販開始
踊り場に差し掛かった1兆円市場を支える

森下仁丹
代表取締役社長
駒村 純一氏


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◆データファイル

＞DATAFILE
CRMアウトソーシング市場展望
――ミック経済研究所

＞DATAFILE by HDI-Japan
問い合わせ窓口格付け調査
――ISP業界


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◆アウトソーサー最前線

ジェイ・エス・エル
スキル分析からメンタルヘルス診断まで
自社開発ツールを駆使したコンサル事業を展開


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◆ソリューションファイル

＞商品トレンド／モニタリング評価ツール
通話音声に各種QMツールを連動し
品質から業務プロセス改善まで応用範囲を拡大

＞注目のソリューション

コールセンター向けパッケージ
アンビエックス「anbx Dynamics CRM CTI Solution」

SaaS型IVRシステム
NTTコミュニケーションズ「Vポータルダイレクト」

＞New Products


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◆パワースタッフ

マードゥレクス
澁谷ゆかり氏
美容業界歴25年の経験を活かし情報発信
現場で得た教訓をトレーニングに盛り込む


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◆連載

【実践】

＞運営をすべて数字で把握する！
コールセンターの数学：第３回
『実態を見失う！？ 「平均値」のワナ』
澤田哲理

＞今すぐ使える
コールスクリプト作成・活用講座：第７回
『ツールの鮮度と正確さを保つ！
マネジメントサイクルの構築手法』
鈴木美佳

＞『施策』が創れる！
SV人材育成講座：第４回
『顧客との“情報格差”を理解する
――顧客期待値の設定施策（3） 』
石川かおる

＞VOCからヒントを掴む！
テキストマイニング活用のAtoZ：第３回
『マイナス表現を定義化する！
「リスクの高いVOC」の早期検出プロセス』
那須川哲哉

【戦略】

＞シックスシグマ活用で進化する
コールセンターの新・品質管理術：第５回
『即効性で期待効果の高い改善策を抽出！
シックスシグマ・ツールの使い方 』
佐藤増雄

【コラム】

＞続・コンタクトセンター運用の勘どころ：第26回
『SaaS over NGN コールセンター
～CCを見直す（2）：弘法は筆を選ぶ～』
西島和彦

＞マーケティング最前線：第78回
『神が背中を押す！？』
波多野精紀


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◆その他の記事

＞CTニュース

＞掲示板

＞商品企画：IVR