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◆特集

ストレスがコールセンターを壊す――
『メンタルヘルスケア』の研究

■Part.1 ＜現状と課題＞
最も危険な「本人任せ」「素人判断」
予防のポイントはラインケアの徹底
ケーススタディ：ジュピターショップチャンネル／
損保ジャパン・ハートフルライン

■Part.2 ＜データ検証＞
クレーム対応は重大要因ではない！
ストレスと離職の相関関係を探る
寄稿：アクティブワークケア開発センター代表理事 柴山順子

■Part.3 ＜カウンセリング＞
人間関係、キャリア、組織と部下の板挟み――
“心が折れた”７つのカウンセリング事例


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◆第２特集

地方自治体のコールセンター誘致・進出状況調査

地方展開は堅調な伸びを続けているが……
『２極化が著しい自治体の誘致姿勢
集積地に“地殻変動”の兆候 』

●コールセンターの地方拠点一覧表


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◆特別企画

決定！コンタクトセンター・アワード2009

「現場主導」「原点回帰」――
高評価得た“地位向上”に向けたカイゼン

●最優秀部門賞
＜オペレーション部門＞ アリコジャパン
＜ピープル部門＞ 富士通コミュニケーションサービス
＜ストラテジー部門＞ ぐるなび
＜テクノロジー部門＞ 日本ランズエンド
＜アウトソーサー／ヘルプデスク部門＞ テレマーケティングジャパン

●部門賞（ファイナリスト）
＜オペレーション部門賞＞ ベネッセコーポレーション
＜ピープル部門賞＞ ソフトバンクBB
＜ストラテジー部門賞＞ リクルート
＜テクノロジー部門賞＞ クロス・コンセプト


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◆ケーススタディ

＞事例研究
トーエル
LPガスからウォーター事業拡大へ
戦略の要としてコールセンターをフル活用

＞HINTS & TIPS
シェリング・プラウ
顧客応対に意欲的な人材を“社内募集”
応対／ナレッジ共有を早急に促進


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◆トレンド

＞ノウハウ
「ミスの指摘」だけが教育ではない！
SVに問われる“真の指導力”
寄稿：ワンズベスト 西澤直子


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◆CT interview

ベンチャー企業の生命線は“現場力”にあり
醸成のカギは『センター発』の情報共有

サイボウズ
カスタマー本部執行役員 カスタマー本部長
中原 裕幸氏


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◆データファイル

＞DATAFILE
自動車保険満足度／事故対応満足度調査
――J.D.パワー アジア・パシフィック

＞DATAFILE by HDI-Japan
問い合わせ窓口格付け調査
――テーマパーク業界


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◆ソリューションファイル

＞商品トレンド／通販業界向けCRMソリューション
対応履歴管理から嗜好分析まで
“顧客を理解する”機能を徹底訴求

＞キーパーソン
イナゴ 代表取締役社長
ロン・ディカールアントニオ

＞New Products


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◆パワースタッフ

NECネッツエスアイ
大石 宏氏
ルールづくりと情報共有でCS向上
チーム一丸となり改善活動を推進


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◆連載

【実践】

＞運営をすべて数字で把握する！ コールセンターの数学：第６回
『レンジと標準偏差で捉える「バラつき」』
澤田哲理

＞『施策』が創れる！ SV人材育成講座：第７回
『「顧客心理」理解、「営業感性」を取り入れたトーク術
――リテンション施策 』
石川かおる

＞新人トレーナー必見！
辞めないオペレータの育て方：第１回（新連載）
『知識を詰め込むだけが研修ではない
「できるトレーナー」の第一歩は現場把握にあり』
山本寿実香

＞仕事が変わる！みんなで変える！
現場ではじめる「カイゼン」の極意：第１回（新連載）
『“ボトムアップの文化”を根付かせる
「QCサークル活動」の導入 』
野上真裕

＞VOCからヒントを掴む！
テキストマイニング活用のAtoZ：第６回（最終回）
『『傾向や変化』を読み取る！
徒労に終わらない分析・活用の勘所』
那須川哲哉

【コラム】

＞続・コンタクトセンター運用の勘どころ：第29回
『不況時代のコールセンター改革
～CCを見直す（5）：QCサークル活動～』
西島和彦

＞マーケティング最前線：第81回
『好調な通販の現場では』
波多野精紀


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◆その他の記事

＞CTニュース

＞掲示板