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◆特集

利益を生む
『特別な顧客』への対応

■Part.1 ＜課題検証＞
売上げだけでは判断できない顧客の価値
『経験に基づく選別と対応』の要諦

■Part.2 ＜ケーススタディ＞
ロイヤルティの高い顧客は期待値も高い！
コンシェルジェ化で対応する先進3社の挑戦
事例：アメリカン・エキスプレス
NECパーソナルプロダクツ
日興コーディアル証券


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◆特別企画

コールセンター／CRM
デモ＆コンファレンス2009
誌上レビュー

■総括・展示会
顧客対応の未来像を描き出す
一堂に会した160社のソリューション

■基調講演
『人材管理』『顧客満足』
マネジメントの２大要素を詳解

■10周年記念企画
・サービスサイエンス シンポジウム ’09
見えない商品“サービス”の価値を問う
キーワードは『事前期待のマネジメント』

・事例セミナー
ストラテジー、オペレーション＆ピープル、ITソリューション
３セッション・９事例でセンター運営の近未来を徹底検証

■プライベートセミナー
経営貢献、業務改革、BCP──
マネジメントのトレンドを３社が徹底解説
※NTTソルコ／プロシード／もしもしホットライン

■実践研修講座
オペレータからセンター長まで
14講座に300名強の受講生が参加


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◆ケーススタディ

＞事例研究
日産自動車
『ナレッジの活用と還流』を実践し
“クルマの品質”を担う経営拠点に進化

＞HINTS & TIPS
プラス ジョインテックスカンパニー
呼量最適化に成功したWeb-FAQの運用
「精度の見直し」「認知度向上」がポイント


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◆トレンド

＞ノウハウ
業務連絡だけなら時間のムダ！
マネジメントの意思を伝える“朝礼のひと工夫”

＞ビジネス
バックオフィス連携、UCの“現実解”訴求で
コンタクトセンターの役割を広げる


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◆CT interview

再び変動期を迎えた通販市場――
生き残るカギは“獲得”から“囲い込み”への転換

トリノリンクス
代表取締役社長
三田栄一郎氏


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◆データファイル

＞DATAFILE by HDI-Japan
問い合わせ窓口格付け調査
――損害保険業界


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◆ソリューションファイル

＞商品トレンド／アウトバウンドIVR
IVRで営業、見込み客を発掘する！
“ローコスト・セールス”を徹底訴求

＞キーパーソン
インタラクティブ・インテリジェンス
日本支社長
キース・マーティン氏

＞New Products


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◆パワースタッフ

三井住友海上火災保険
中馬 貴美子氏
新人オペレータがセンター代表に――
決め手は「顧客に喜んでもらうホスピタリティ」


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◆連載

【実践】

＞仕事が変わる！みんなで変える！
現場ではじめる「カイゼン」の極意：第４回
『特性要因図や系統図を駆使！
『真因を解析』し効果的対策を打つ』
野上真裕

＞運営をすべて数字で把握する！ コールセンターの数学：第９回
『“幅”で管理できないCS度と重大ミス』
澤田哲理

＞『施策』が創れる！ SV人材育成講座：第10回
『「フォーカシング」で質問話法を抜本改善
――応対品質評価の施策（3） 』
石川かおる

＞新人トレーナー必見！
辞めないオペレータの育て方：第４回
『事前準備から態度／話し方まで
トレーナーのスキルを検証・評価する』
山本寿実香

【コラム】

＞続・コンタクトセンター運用の勘どころ：第32回
『“生活”騒音を考える
～白書を読む（2）：環境白書～』
西島和彦

＞マーケティング最前線：第84回
『ネットと店舗の使い分け』
波多野精紀


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◆その他の記事

＞CTニュース／掲示板