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◆特集

『クレーム対応』の組織マネジメント

■Part.1 ＜現状と課題＞
１担当者では無理！ コールセンターでも限界!?
「クレーム対応」は全社組織の経営課題

■Part.2 ＜ケーススタディ＞
「広義の苦情」見極め、「ルール」再徹底
ISO 10002適合宣言3社の全社環流アプローチ
※事例：カブドットコム証券／東京海上日動火災保険／
ジュピターショップチャンネル

■Part.3 ＜指針＞
組織的なPDCAサイクルを実践に導く
３カテゴリー10要件と具現化の11ポイント
寄稿：東京海上日動リスクコンサルティング
開発グループ 主席研究員 下島 和彦

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◆第２特集

データで見るコールセンター／CRM IT市場検証
強まる「コスト抑制」「効率化」の潮流
期待分野は“SaaS”“セルフサービス”

※DATA＆Suggestion：ミック経済研究所／矢野経済研究所／
ガートナー ジャパン／IDC Japan


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◆ケーススタディ

＞事例研究
プラス ジョインテックスカンパニー
“コンサルサービス付き”のカタログ販売
VOC活動徹底しセンターを経営拠点化

＞HINTS & TIPS
ライフ
アイドリングタイムを活用した発信で
「稼働率の平準化」「収益貢献」を両立


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◆トレンド

＞マネジメント
総合メーカー“顧客サポートの泣き所”
『社内たらい回し』を防ぐ専門チームの活躍
──ソニー・VAIOカスタマーリンク

＞ノウハウ
できることから始めるメンタルケア
SVが実践すべき「10の取り組み」
寄稿：日本キャリア開発協会認定CDA ベルシステム24
アドバイザー（ゆとり推進担当） 奥 富美子

＞ビジネス
１解決3000円の「プレミアムサービス」推進
有償サポートヘ先駆的に取り組む
──NECパーソナルプロダクツ


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◆CT interview

リテールの主役は「貯蓄から投資へ」――
“攻めの経営”を担うセンター改革を実践

三菱東京UFJ銀行
ダイレクトサービス事業部部長
吉本 泰雄氏


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◆データファイル

＞DATAFILE by HDI-Japan
問い合わせ窓口格付け調査
――信販業界


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◆アウトソーサー最前線

バーチャレクス・コンサルティング
コンサル事業を起点にIT提案も実践
企画・開発・構築・運営を一括支援する


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◆ソリューションファイル

＞商品トレンド／テキストマイニング・ツール
コスト効果の訴求と活用支援サービスを主軸に
市場の裾野拡大を図る７社の戦略

＞キーパーソン
ジェネシス・ジャパン
和智 英樹 代表取締役社長

＞注目のソリューション
IP統合プラットフォーム
ユニファイドコミュニケーションズ
「シーメンスHiPathシリーズ」」

＞New Products


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◆パワースタッフ

JALナビア
中原 真理氏
呼量予測、シフト管理、システム改修提案――
オペレータ経験を活かし“裏方”として活躍


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◆連載

【入門】

＞誰でもわかる！すぐ使える！
コールセンターのさんすう：第12回（最終回）
『さんすう的なアプローチを続けよう』
澤田哲理

【実践】

＞今すぐ使える
コールスクリプト作成・活用講座：第３回
『個人情報収集からアップ／クロスセルまで
受注センターのスクリプト「5つの心得」 』
鈴木美佳

＞コールセンター「進化の担い手」
QAの選び方／育て方：第６回（最終回）
『採用・育成からプロセス改善まで
鍛えた『耳』が業務最適化を促す』
高橋珠実

＞プロセス設計からシステム構築、本稼働まで
『コールセンター』をつ・く・る！：第７回
『『トレーニング計画』を甘くみてはいけない！
露呈しやすい開発とユーザー部門間のギャップ』
秋山紀郎

【戦略】

＞シックスシグマ活用で進化する
コールセンターの新・品質管理術：第１回（新連載）
『統計学は意思決定のツール
シックスシグマは組織論である！』
佐藤増雄

【コラム】

＞米国発！コンタクトセンター最新事情：第82回
『“顧客資産＞CS”の意識が進む！
懸念されるサービスの画一化と品質低下』
倉木優子

＞続・コンタクトセンター運用の勘どころ：第22回
『要員確保と雇用維持
～コールセンター口伝（4）：勤務体系の多様化～』
西島和彦

＞中国コールセンター最新トピックス：第68回
『中国派遣事情』
慕 紅雲

＞マーケティング最前線：第74回
『他商品との比較ができていない！』
波多野精紀


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◆その他の記事

＞CTニュース／掲示板／新刊案内

＞商品企画：ボイスロギング

＞商品企画：ASP/SaaS