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◆特集

“人財”を育てる！
「トレーニング」実践のツボ

■Part.1 ＜現状と課題＞
コスト削減対象からは外すべき！
マネジメントの成否を左右する「教育」の重要性

■Part.2 ＜現役トレーナー座談会＞
トレーニングに法則はない
『数値化できない個性』を捉えた育成を重視
出席者：富士通コミュニケーションサービス／ファンケル／
東京海上日動コミュニケーションズ


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◆第２特集

700製品から見る市場トレンド
コールセンター／CRM ITソリューション一覧

市場停滞の打破へ起爆剤となるか――
SaaS化進む主要ソリューション
※主要製品一覧表


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◆ケーススタディ

＞事例研究
大阪ガス「お客さまセンター」
１日１万件コールに応答率90％の高品質をキープ
新フェーズで営業支援機能を一段と強化

＞HINTS & TIPS
キューアンドエー
モニタリング専門組織を設置
ミッションは「評価とフィードバックのPDCA」


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◆トレンド

＞ビジネス
12項目の評価軸で「標準スキル」を定義
業種／業態を問わない診断サービスの効果
――ネクストエデュケーションシンク

＞ノウハウ
「部下のため」から「自分のため」へ――
“体験学習型セルフケア”の威力


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◆CT interview

自社製スイーツ強化を機軸に
コンタクトセンター市場を席巻する！

NEC
第一企業ネットワークソリューション事業部長
倉橋 誠氏


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◆データファイル


＞DATAFILE
アウトソーシング企業実態調査
――日本テレマーケティング協会

＞DATAFILE by HDI-Japan
問い合わせ窓口格付け調査
――証券業界


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◆連載

【入門】

＞マネジメントを学ぶ
はじめてのスーパーバイザー：第１回（新連載）
『マネジメントの第一歩
SVの役割と心構えを知る』
西澤直子

【実践】

＞仕事が変わる！みんなで変える！
現場ではじめる「カイゼン」の極意：第５回
『活動の通信簿『効果確認』で評価！
成功施策は『標準化と定着』を目指す』
野上真裕

＞運営をすべて数字で把握する！ コールセンターの数学：第10回
『顧客の「期待」を分類・考察する』
澤田哲理

＞『施策』が創れる！ SV人材育成講座：第11回
『「ゴールの設定ステップを理解する」
――応対品質評価の施策（4） 』
石川かおる

＞新人トレーナー必見！
辞めないオペレータの育て方：第５回
『顧客を“個客”として対応する
「ホスピタリティ」のあり方 』
山本寿実香

【コラム】

＞続・コンタクトセンター運用の勘どころ：第33回
『存在しないコールセンター“業界”
～白書を読む（3）：政府統計～ 』
西島和彦

＞マーケティング最前線：第85回
『何でもネットシフト？』
波多野精紀


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◆その他の記事

＞注目のソリューション

テレビ会議システム
シスコシステムズ「Cisco Telepresence system」

FAQシステム
テクマトリックス「FastAnswer」

＞New Products

＞CTニュース／掲示板