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◆特集

人材難克服の切り札へ！
『在宅オペレータ』の可能性

■Part.1 ＜現状と課題＞
中長期のセンター運営、人材リソース有効活用
「在宅オペレータ」を再考する時が来た！

■Part.2 ＜意識調査と対策＞
関心高いが情報セキュリティに不安――
普及を阻む4つの障壁と対策
※事例：ジュピターショップチャンネル／エヌ・ティ・ティ・コム チェオ

■Part.3 ＜指針＞
『ホームショアリング』時代の主役
在宅オペレータの現在と今後
※寄稿：シグマシス アソシエイトパートナー 奥村文隆


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◆第２特集

地域格差が拡大――
全国時給調査2009

＜エリア＞ 関東は派遣上昇／テレマ下降
＜テレマ／派遣会社／一般企業＞ 通販では人材派遣／テレマの差額が231円
＜雇用形態＞ 派遣社員とアルバイトの差額は200円超
＜業種＞ 全業種で昨年度から上昇
＜業務＞ SV・管理業務は約半数が1500円超
＜その他条件＞ 交通費「支給なし」が増加


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◆ケーススタディ

＞事例研究
MSK安心ステーション
事故対応の要諦「質と速度」を両立する
“応対支援”と“スキル評価”の仕組み

＞HINTS & TIPS
損保ジャパン
収集・分析から成果の公開まで
100項目以上を改善したVOC活動の要諦


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◆トレンド

＞マネジメント
“厳しい時代”こそアウトバウンド！
顧客を死守する営業支援型センターの役割
──ぐるなび／日本生命保険

＞ビジネス
「人件費」「採用費」でコスト削減――
不況がもたらすセンター運営／ビジネスへの波紋


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◆CT interview

VOC活動で情報発信力に磨きをかけ
ネット証券の競合を勝ち抜く

ひまわり証券
取締役 営業企画本部長
猪首 秀明氏


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◆データファイル

＞DATAFILE by HDI-Japan
問い合わせ窓口格付け調査
――百貨店業界


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◆アウトソーサー最前線

ダイヤル・サービス
電話相談サービスの先駆けとして業容拡大
個人だけでなく“企業の健康”にも着目


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◆ソリューションファイル

＞商品トレンド／主要SI取り扱い製品
情報共有、WFM、音声認識――
“プロセス改善”“コスト最適化”提案に注力

＞New Products


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◆パワースタッフ

シーエーシー
畑野すみれ氏
結婚後もSVとしてスキルを磨く！
目指すはプロジェクトマネージャー


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◆連載

【実践】

＞運営をすべて数字で把握する！
コールセンターの数学：第１回（新連載）
『『ゼロの発見』～プロローグ～』
澤田哲理

＞KPIで読み取る「現状と課題」
マネージャーのための問題解決講座：第２回
『実践演習で体得するマネジメント力――
KPIの変動から現場を読み解く！ 』
五月女 尚

＞今すぐ使える
コールスクリプト作成・活用講座：第５回
『確認・説明から留守録伝言まで
アウトバウンド実施の要諦 』
鈴木美佳

＞『施策』が創れる！
SV人材育成講座：第２回
『利益構造に顧客期待値をリンクさせる――
顧客期待値の設定施策（1） 』
石川かおる

＞VOCからヒントを掴む！
テキストマイニング活用のAtoZ：第１回（新連載）
『「偏り」「変化」をデータで捉える！
ビジネスを進化させる分析・活用の心得』
那須川哲哉

【戦略】

＞シックスシグマ活用で進化する
コールセンターの新・品質管理術：第３回
『課題を「定義」しギャップを「測定」
業務改善プロジェクトの始動 』
佐藤増雄

【コラム】

＞米国発！コンタクトセンター最新事情：第84回
『口コミサイトで顧客をつくる
積極的な情報公開で“信頼”を獲得』
倉木優子

＞中国コールセンター最新トピックス：第70回
『伝統を守り築く』
慕 紅雲

＞続・コンタクトセンター運用の勘どころ：第24回
『他センターにいかに学ぶか
～コールセンター口伝（6）：CCを改善する～』
西島和彦

＞マーケティング最前線：第76回
『ウェブベースド経営』
波多野精紀


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◆その他の記事

＞CTニュース／掲示板

＞商品企画：見える化ソリューション