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◆特集

マネジメントの“基盤”を作る
『スキル管理』実践のすすめ

■Part.1 ＜現状と課題＞
「棚卸し」と「DB化」でスキルを可視化！
コール制御・育成基盤を創る

■Part.2 ＜ケーススタディ＞
最大の目的は「教育工程の省力化」
能力／役割を細分化する先進3社の取り組み
※事例：損害保険ジャパン／みずほ証券／WOWOWコミュニケーションズ


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◆第２特集

データで見る
コールセンター／CRM IT市場検証

2009年市場は“ほぼ前年並み”で推移
通販企業の投資活性化が下支え


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◆ケーススタディ

＞事例研究
アスクル
運営方針／品質基準策定からVOC活動まで
マルチサイトを管理する新組織構築

＞HINTS & TIPS
トレンドマイクロ
「企業間たらい回し」を防ぐ！
CS／収益効果も大きい差別化サービスの要諦


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◆トレンド

＞ノウハウ
要員の確保、教育から開設まで
“戦略的コンタクトセンター”の構築プロセス
――グラクソ・スミスクライン

＞マネジメント
20億円以上を投じて新センターを設置
“合理化と高品質”の両立目指すANAの拠点戦略

＞マネジメント
コールセンター現場活性化の処方箋！
改めて着目すべき「QC活動」実践


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◆CT interview

クロスチャネル・マルチスキルを一層磨き
顧客の期待を超える「ケア」を追求

チューリッヒ保険会社
ダイレクト事業本部 カスタマーケアセンター統括部長
福永 敏郎氏


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◆データファイル

＞DATAFILE by HDI-Japan
問い合わせ窓口格付け調査
――銀行業界


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◆ソリューションファイル

＞商品トレンド／ヘッドセット
ノイズキャンセリング機能を重要視
新規分野ではUC向けに期待

＞注目のソリューション
導入・運用サポート
NEC「サポートサービス改革テンプレート」

テキストマイニングツール
日本アイ・ビー・エム「IBM Cognos Content Analytics」

＞New Products


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◆連載

【入門】

＞マネジメントを学ぶ
はじめてのスーパーバイザー：第２回
『お客様が見えない応対サービス
非対面接客業の特性を踏まえて動く！』
西澤直子

【実践】

＞仕事が変わる！みんなで変える！
現場ではじめる「カイゼン」の極意：第６回（最終回）
『発表会や成果共有でモチベーション向上
『新たな挑戦への継続』を促す 』
野上真裕

＞“健康”な組織を作る！
コールセンターお悩み相談室：第１回（新連載）
『“派遣切り”の恐怖感を払拭！
契約更新時のカウンセリング例』
三好加余子

＞運営をすべて数字で把握する！
コールセンターの数学：第11回
『改善への勘所！ 原因と結果を探ろう』
澤田哲理

＞『施策』が創れる！
SV人材育成講座：第12回（最終回）
『総合力を4つの雇用スタイルで検証！』
石川かおる

＞新人トレーナー必見！
辞めないオペレータの育て方：第６回（最終回）
『モニタリング／ルール遵守を徹底
共通した知識と意識を身につける！』
山本寿実香

【戦略】

＞ミッションは経営貢献
「稼ぐコンタクトセンター」構築の条件：第1回（新連載）
『事例から検証する
“稼ぐセンター”と標準的センターの差』
稲橋佳織

【コラム】

＞続・コンタクトセンター運用の勘どころ：第34回
『サービスを科学する
～白書を読む（4）：サービス・イノベーション報告書～』
西島和彦

＞マーケティング最前線：第86回
『デフレ化の消費行動』
波多野精紀


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◆その他記事

＞CTニュース／掲示板