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◆特集

火を噴く現場
――鎮火／防火の極意

■Part.1 ＜現状と課題＞
経営の失策→呼量爆発→現場の疲弊→顧客離反
最悪のシナリオ「延焼」を防ぐPDCA術

■Part.2 ＜ケーススタディ＞
コールフロー変更からWeb活用まで
34社が実践した事前準備と鎮火法
［事例］京葉ガス／リコージャパン


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◆特別企画

コールセンター／CRM
デモ＆コンファレンス2014in大阪 誌上レビュー

総括・展示会・特別講演・事例＆ソリューションセミナー、
基調講演、５年後のコンタクトセンター研究会中間報告、実践研修講座


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◆コンタクトセンター

＞事例研究
富士ゼロックスサービスクリエイティブ
「COPCとHDI」２つのフレームワークを
組織／役割／顧客、３つの特性で使い分ける

＞HINTS&TIPS
あいおいニッセイ同和損害保険
「使わせる」より「使いたくなる」
FAQツール選定・教育の要諦と成果

＞センター探訪
サンスター
いい仕事は環境作りからはじまる
収益・品質向上への第一歩は「整理整頓」です！


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◆トレンド

＞ノウハウ
成果を達成させる対話術（中）
あたりをつける、かまをかける――
顧客の真意を聞き出す質問の極意


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◆人

＞CTインタビュー
「顧客の行動」を予測する企業戦略
カスタマー・エクスペリエンス3.0を提唱

Customer Care Measurement and Consulting
バイス・チェアマン
ジョン・グッドマン氏


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◆データファイル

＞DATAFILE by J.D.パワー
日本コールセンター満足度調査

＞DATAFILE by HDI-Japan
――インターネット・サービス・プロバイダ業界


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◆ソリューション＆サービス

＞商品トレンド／ビジュアルコンタクトセンター
「映像」で非対面接点の限界を突破する
スマートデバイス時代の新サービスを訴求

＞注目のソリューション
クラウド型コンタクトセンターサービス
NTTコミュニケーションズ「Arcstar Contact Center」

＞New Products


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◆連載

【入門】

＞コールセンターの『数字』を学ぶ
＞KPIマネジメントの教科書：第７回（最終回）
呼量予測を活かすも殺すも
「シフト」の微調整が肝心
川村有吾

【実践】

＞コンタクトセンターの将来像を描く
＞カスタマー・エクスペリエンス実践の基礎：第２回
「心で満足」「頭で満足」「不満足」
体験がもたらす価値を科学的に実証
木下 章

＞スーパーバイザー道場
＞現場の悩みに答えます！！：第３回
緊張をほぐしつつ熱意を伝える！
研修で必要な５つのポイント
寺下 薫

【戦略】

ビッグデータ時代の「顧客の声」分析・活用術：第３回
全通話録音から顧客動向を分析
販売促進・離反防止のヒントを探る
友松大輔

【コラム】

＞市界良好：第28回
進むリアルタイム・コミュニケーション
秋山紀郎

＞AfterCall～電話の後で：第28回
臨場感が与える親しみやすさ
“背景”を見せるテレビ電話の活用
長掛文子／田崎雅美

＞続・コンタクトセンター運用の勘どころ：第87回
ブラック企業とならないために
～CCを育む（3）～：ベンチマーク
西島和彦

＞クレーム対応のレシピ：第41回
表現通りに受け取るだけが対応ではない
「発する言葉の行間」を読もう
玉本美砂子

＞SVが放課後に読むハナシ：第17回
世界に発信しよう
大西美佳

＞3 Minutes Lesson
＞毎日できるメンタル・ケア：第９回
現場の「やってみたい」は尊重しよう
奥 富美子

＞マーケティング最前線：第139回
「麻婆豆腐事件」
波多野精紀

【マンガ】

＞督促オペレータ奮闘記（19）
榎本まみ


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◆トピックス

＞CT NEWS／掲示板

＞RICコールセンターキャンパス
＞実践研修講座 Navi