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◆特集

目的はCS＆ロイヤルティ
プロが教える「モニタリングの“新視点”」

■Part.1 ＜現状と課題＞
マナーではなく“寄り添う対応”重視も
「頻度」「聴き方」に課題あり！

■Part.2 ＜提言＞
プロが教える！ 「設計＆活用術」
ミッションに直結する“視点”を持つ！
石橋由佳／熊澤伸宏／石原康子／藤木 健／大西美佳


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◆特別企画

コールセンター／CRM
デモ＆コンファレンス2015 in 大阪 事前特集

★コールセンター構築・運営の最新トレンドを一挙公開
★基調講演１：「LINE」が変える“これからのカスタマーサービス”
★基調講演２：三越とディズニーに見る 組織力が創るおもてなし
★展示会・特別コンファレンス・各種セミナーが盛りだくさん
http://www.callcenter-japan.com/osaka/

★学んだ翌日から直ぐに使える！ 実践研修講座も続々開講！！
https://www.callcenter-japan.com/osaka/practice/


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◆コンタクトセンター

＞事例研究
サイボウズ
BtoBサポートで「ファン作り」を推進
“継続利用”もたらすCS/ES施策の全貌

＞HINTS&TIPS
楽天証券
顧客とオペレータの意識ギャップを埋める
「感激モニタリング」を実践

＞センター探訪
三井住友海上火災保険
とことん現場の声を聞く！
本音で話せる“最強の職場”づくり


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◆トレンド

＞ソリューション
クラウドセンター普及期到来！
繁閑のムダを埋める「従量課金」のメリット


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◆人

＞CTインタビュー
コンタクトセンターを進化させる
“わかりやすく伝える力”の浸透

教育コミュニケーション協会 代表理事
木暮 太一氏


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◆データ

＞DATAFILE
生命保険金請求対応満足度調査
――J.D. パワー アジア・ パシフィック

＞DATAFILE by HDI
問い合わせ窓口格付け調査
――健康食品通販業界


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◆ソリューション＆サービス

＞商品トレンド／FAXソリューション
受発注センターの根強い需要に応える
「クラウド対応」視野に展開する主要４社

＞注目のソリューション
オールインワン型IPコンタクトセンターソリューション
フュージョン・コミュニケーションズ「MMCC」

＞ニュープロダクト


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◆連載

【入門】

＞『Ｑ』と『Ａ』でコミュニケーション！
＞FAQマネジメント・第６回（最終回）
サポートからマーケティング支援へ
Web技術とともに進化するFAQの未来
佐野浩太郎

【実践】

＞オペレーションのノウハウを学ぶ
＞『アウトバウンド』の業務設計：第３回
実践計画の肝心カナメ
「リソース・マネジメント」の要諦
熊澤伸宏

＞グッドマンの法則～行動編
＞「戦略的顧客サービス」実践のシナリオ：第５回
痛点の解消に向けた現状把握
プロセスマップの構築～実態調査
畑中伸介

＞SV／トレーナー向けフィードバック講座
＞「伝える力」体得のススメ：第５回
フィードバックテクニックその（２）
「知覚へのアクセス」に挑戦
大西美佳

＞SV／リーダーのマストスキル
＞「コミュニケーション」の教科書：第６回
行動診断の活用～応用篇
「教える」コミュニケーションのコツ
浮島由美子

【コラム】

＞市界良好・第37回
考えるべきこと
秋山紀郎

＞AfterCall～電話の後で：第37回
プラスアルファの情報提供は
“個客”の話をしっかり聞いてから
長掛文子／松本洋奈

＞続・コンタクトセンター運用の勘どころ：第96回
コールセンターのなくなる日
～コールセンターの伝説⑥～コールの集中化
西島和彦

＞クレーム対応のレシピ：第50回
「違和感ある電話対応」の正体は
“客層＆ブランド”と“スタイル”のミスマッチ

＞わたちゃんのかすたま～えくすぺりえんす：第３回
家庭への転用厳禁！
トラブルリカバリーの法則
渡部弘毅

＞３Minutes Lesson
毎日できるメンタル・ケア：第18回
見えないからこそ伝える
奥 富美子

【マンガ】

＞督促オペレータ奮闘記（28）
榎本まみ


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◆トピックス

＞CTニュース／掲示板

＞バックナンバー総覧 2014年４月号～2015年３月号

＞商品企画：通話録音装置


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RICコールセンター・キャンパス 2015年開催ご案内
　５・７月 実践研修講座＠東京 受講者募集中！！
詳しくは→ http://ct.callcenter-japan.com/campus/

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