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◆特集

センター長「５つの心得」

■Part.1 ＜現状と課題＞
顧客、他部門、SV／オペレータ、経営
「四面楚歌」を楽しむ柔軟性がポイント

■Part.2 ＜座談会＞
「現場を守る」意識と姿勢ナシでは
経営貢献もCS向上も実現しない！
［参加企業］ビジョン／そんぽ２４損害保険／京葉ガス


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◆第２特集

首都圏はV字上昇、地域格差が拡大
全国時給調査2014

景気回復で採用が難航――
首都圏を中心にじわり上昇


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◆特別企画

コールセンター／CRM
デモ＆コンファレンス2014 in 大阪 事前特集

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★コールセンター構築・運営の最新トレンドを一挙公開
★基調講演１：オムニチャネル時代のマーケティング＆サービスの融合
★基調講演２：経営に認められるコンタクトセンターの創り方
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◆コンタクトセンター

＞事例研究
第一生命保険
イン／アウトバウンドの“ハイブリッド型”
営業現場を支援するセンター

＞HINTS&TIPS
損害保険ジャパン／日本興亜損害保険
全社改善を主導できる権限を持つ！
VOCを経営資源にする組織の創り方

＞センター探訪
日本アムウェイ
ゆとりある執務スペースと美味しいランチ
オペレータが離れない心地よさを追求


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◆トレンド

＞ソリューション
顧客の動静を見極め、備える！
呼量予測にも使えるソーシャルリスニング

＞ノウハウ
電話の「手間」とメールの「時間」
チャットで埋める既存チャネルの弱点


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◆人

＞CTインタビュー

イオン
執行役 Eコマース事業最高経営責任
ジェンク・グロル

流通業の雄が進めるオムニチャネル戦略
「体験型小売り」をEコマースで実現


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◆データファイル

＞DATAFILE
日本版顧客満足度調査
――サービス産業生産性協議会

＞DATAFILE by HDI-Japan
――家電通販業界


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◆ソリューション＆サービス

＞商品トレンド／SI取り扱い製品一覧
クラウド、VOC、スマートデバイス
勝敗を分ける「総合提案力」

＞New Products


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◆連載

【入門】

＞コールセンターの『数字』を学ぶ
＞KPIマネジメントの教科書：第５回
呼量予測100％的中は不可能！
マネジメントに問われる「調整力」
川村有吾

【実践】

＞事例から学ぶ
＞「サービス品質」向上のポイント：第６回（最終回）
一人ひとりの自主性を重視した活動で
CS向上から企業利益へと導く
――JALカード
数矢英子

＞そこが知りたい！
＞コールセンターの「きくスキル」Q&A：第10回（最終回）
きくスキルの出口は「共感力」
三浦拓馬

＞スーパーバイザー道場
＞現場の悩みに答えます!!：第１回（新連載）
「聞いてません」「見てません」の発生は
“情報の出し手＝SV”にモンダイあり！
寺下 薫

【戦略】

＞ビッグデータ時代の
＞「顧客の声」分析・活用術：第１回（新連載）
かつてないスピードで拡散する「クチコミ」
消費者調査から見える「顧客の声」分析の必要性

【コラム】

＞市界良好：第26回
「非再現性」が感動を呼ぶ
秋山紀郎

＞AfterCall～電話の後で：第26回
「繁忙期だから」は言いわけにならない
顧客にとっては“一度の問い合わせ”
長掛文子／田崎雅美

＞続・コンタクトセンター運用の勘どころ：第85回
業務を知る
～CCを育む（１）～：アンラーン
西島和彦

＞クレーム対応のレシピ：第39回
顧客満足の３大要素――
「知・情・意」が聞き手の納得を生む
玉本美砂子

＞SVが放課後に読むハナシ：第15回
「公平さ」を心がけよう
大西美佳

＞3 Minutes Lesson
＞毎日できるメンタル・ケア：第７回
コミュニケーションは「量」より「質」
奥 富美子

＞マーケティング最前線：第137回
O2Oとその先にある危機
波多野精紀

【マンガ】

＞督促オペレータ奮闘記（17）
榎本まみ


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◆トピックス

＞CT NEWS／掲示板

＞RICコールセンターキャンパス
＞実践研修講座 Navi