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◆特集

顧客体験の起点を解明する
「コンタクトリーズン」の検証・活用術

■Part.1 ＜現状と課題＞
顧客接点の“デザイン”を決定づける
「なぜ電話したか」の集計と分析

■Part.2 ＜ケーススタディ＞
VOC、ベンダーマネジメント、人材教育
「リーズン分析」がもたらすカイゼンの成果
[事例]日本アムウェイ／帝人ファーマ／リコージャパン


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◆第２特集

“Hints＆Tips”総まとめ
10社のカイゼンに見る
顧客接点を強化する施策と成果

＜掲載事例＞
楽天Edy／相模原市コールセンター／スターフェスティバル／スタートトゥデイ／アクサダイレクト生命保険／損害保険ジャパン日本興亜／ジュピターテレコム／あいおいニッセイ同和損害保険／ディー・キュービック／エステー


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◆コンタクトセンター

＞事例研究
ワイモバイル
全国３拠点で1000万ユーザーに対応
スマホ市場に殴り込む新会社の顧客戦略

＞HINTS＆TIPS
ロッピングライフ
ベンダーマネジメントの精度を高める
呼量予測と人材管理の要諦

＞センター探訪
ゆこゆこ
入り口にはリフレッシュルーム
あせらず、いそがず、前向きに


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◆トレンド

＞マーケット
目前に迫った「7000億円」規模
拡大基調に転じたCRMソリューション市場

＞ノウハウ
目標KPI達成・コスト最適化のカナメ
ワークフォースプランナーの役割
[事例]DHLジャパン／ジュピターテレコム


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◆人

＞CT Interview
親切・丁寧な対応に「判断力」を加える！
急成長を支えるセンター改革の全容

スターフェスティバル
取締役 兼 東日本事業本部 事業長
酒井 秀彰氏

＞リーダー・オブ・ザ・イヤー2014
次々に打ち出す“挑戦”を支える信念
「失敗はマイナスではなく、ゼロに過ぎない」

SBI証券 コールセンター部長
河田裕司氏


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◆データ

＞DATAFILE
中堅中小企業のCRM利用実態調査
――ノークリサーチ

＞DATAFILE by J.D.パワー
コールセンター満足度調査
――ISP業界

＞DATAFILE by HDI-Japan
問い合わせ窓口格付け調査
――生命保険業界


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◆ソリューション＆サービス

＞商品トレンド／ロイヤルティ分析サービス
「顧客満足」「推奨」の構成要素を分析
“調査・評価・提案”の改革支援サービス

＞New Products


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◆連載

【入門】

＞『Ｑ』と『Ａ』でコミュニケーション！
＞FAQマネジメント入門講座：第１回（新連載）
何のために、誰のためにあるのか
「FAQ」を多面的に考察する
佐野浩太郎

【実践】

＞コンタクトセンターの将来像を描く
＞カスタマー・エクスペリエンス実践の基礎：第６回
「心でエンゲージメントする」ための法則（１）
SVの役割と『コーチング』の考察
木下 章

＞SV／リーダーのマストスキル
＞「コミュニケーション」の教科書：第１回（新連載）
伝達し、分かち合う
チームワークに効く“対話力”
浮島由美子

【コラム】

＞市界良好：第32回
変化の激しい世界
秋山紀郎

＞AfterCall～電話の後で：第32回
電話対応で「人柄」を表現するメリット
マニュアルでは出せない“心地よさ”
長掛文子／田崎雅美

＞続・コンタクトセンター運用の勘どころ：第91回
本質的に低賃金業界なのか
～コールセンターの伝説（１）～ブラック風説
西島和彦

＞クレーム対応のレシピ：第45回
“重要なこと”は人によって違う
「相手の立場になること」の意味を考えよう
玉本美砂子

＞3 Minutes Lesson
＞毎日できるメンタル・ケア：第13回
言わなければ伝わりません
奥 富美子

【マンガ】

＞督促オペレータ奮闘記（23）
榎本まみ


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◆トピックス

＞CT NEWS／掲示板


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