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◆特集

成長企業の条件
「カスタマー・エクスペリエンス」の実践

■Part.1 ＜現状と課題＞
社内の“教育者”を目指せ！
コンタクトセンターが創るCX

■Part.2 ＜米国最新事情＞
“感動”や“心地よさ”を追求する
米国発「コンタクトセンター・ルネッサンス」

■Part.3 ＜座談会＞
店舗、Web、センターは区別しない！
オムニチャネルは「当たり前品質」の条件
参加企業：キタムラ／スターフェスティバル／ヤフー


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◆第２特集

“10のキーワード”と５つのポイントで読み解く
2015年度コンタクトセンター市場大予測

「労働力不足」「ロボット時代」
市場を揺るがす２大要因の影響度

１．全国的に「人材不足拡大」、「人がやめないコールセンター作り」が課題に
２．IT市場は微増ペース、「音声認識」「クラウド」「WebRTC」に注目
３．「ストレスチェック義務化法」施行目前！ 必要迫られるメンタル対策
４．「マイナンバー」「電力自由化」「消費税10％」――特需続くアウトソーシング市場
５．「LINE」＋コールセンターの可能性


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◆コンタクトセンター

＞事例研究
KDDI
初心者からシニアまで満足するサポート
「顧客体験」のマルチチャネル戦略

＞HINTS&TIPS
日本ロレアル
55カ国で“顧客体験”情報を共有
『隠れた不満』の可視化に挑戦

＞センター探訪
GMOインターネットグループ
最高のサービスを提供するため
“世界一の人財”招集を目指す


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◆トレンド

＞ビジネス
「LINEコンタクトセンター」の導入効果
“ゆるい対話”がビジネスチャンスを生み出す
――エイチ・アイ・エス

＞ビジネス
“脱・手続きセンター”からの一手
ワンストップ対応がもたらした『３つの成果』
――東京海上日動あんしん生命


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◆人

＞CTインタビュー
私がセンター長を兼任する！
陣頭指揮する“顧客接点改革”

日本交通 代表取締役社長
川鍋一朗氏

＞リーダー・オブ・ザ・イヤー2014（５）
会社全体を巻き込んだCS改革
「センター体験研修」を主導

ヤフー
寺下 薫氏


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◆データ

＞DATAFILE
10～20代のコミュニケーション実態調査
――トレンド総研

＞DATAFILE by HDI
問い合わせ窓口格付け調査
――鉄道業界


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◆ソリューション＆サービス

＞商品トレンド／ヘッドセット
「耐久性」と「デザイン性」に注力
使いやすさと買い替えコスト低減を訴求

＞ニュープロダクト


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◆連載

【入門】

FAQマネジメント・第５回
参加者同士で問題解決
FAQと連携したQ&Aコミュニティ活用法
佐野浩太郎

【実践】

オペレーションのノウハウを学ぶ
『アウトバウンド』の業務設計：第２回
『基本設計』と『リスト管理』
成功するオペレーションの作り方
熊澤伸宏

コンタクトセンターの将来像を描く
カスタマー・エクスペリエンス実践の基礎：第10回（最終回）
戦略部門へのイノベーションのために
センターとオペレータの「未来像」を描く
木下 章

グッドマンの法則～行動編
「戦略的顧客サービス」実践のシナリオ：第４回
“痛点”ごとの影響度を可視化
「顧客損失モデル」活用の具体的手順
畑中伸介

SV／トレーナー向けフィードバック講座
「伝える力」体得のススメ：第４回
フィードバックのテクニックその１
「アプローチ」と「デリバリー」
大西美佳

SV／リーダーのマストスキル
「コミュニケーション」の教科書：第５回
行動診断の活用～応用篇
“違い”の相互理解が創るチーム力
浮島由美子

【コラム】
市界良好・第36回
待つことの意味
秋山紀郎

AfterCall～電話の後で：第36回
お客さまが求めているのはなにか
大切なのは「目的を理解する姿勢」
長掛文子／松本洋奈

続・コンタクトセンター運用の勘どころ：第95回
ノーサービスはやはり不芳のサービス
～CC伝説（５）～半／反ホスピタリティ
西島和彦

クレーム対応のレシピ：第49回
「スクリプトは要らない」は本当？
“型”を外すレベルが必ず必要
玉元美砂子

３Minutes Lesson
毎日できるメンタル・ケア：第16回
自己肯定で“褒める”練習をしよう
奥 富美子

わたちゃんのかすたま～えくすぺりえんす：第２回
バズワードでは終わらない“オムニチャネル”
渡部弘毅

【マンガ】
督促オペレータ奮闘記（27）
榎本まみ


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◆トピックス

＞CTニュース／掲示板


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