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◆特集

採用難時代到来！
「採る工夫、やめさせない工夫」

■Part.1 ＜現状と課題＞
終焉迎えた「大量採用」時代
いま問われる“人を大事にする”企業体質

■Part.2 ＜ケーススタディ＞
採れないならば、定着させる！
離職低減に向けた４社の取り組み
[事例]大和証券／TMJ／あいおいニッセイ同和損保／ビジョン


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◆特別企画Ⅰ

決定！ コンタクトセンター・アワード2014

高評価集中した「品質」改善施策
新設「リーダー・オブ・ザ・イヤー」で10名の精鋭を表彰

●最優秀部門賞
＜オペレーション部門＞ SBI証券
＜ピープル部門＞ ディー・エイチ・エル・ジャパン
＜ストラテジー部門＞ サンスター
＜テクノロジー部門＞ LIXIL
＜ヘルプデスク／アウトソーシング部門＞ 富士通コミュニケーションサービス

●部門賞
＜オペレーション部門＞ TMJ
＜ストラテジー部門＞ アメリカン・エキスプレス

●リーダー・オブ・ザ・イヤー賞


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◆特別企画II

コールセンター／CRM
デモ＆コンファレンス2014 in 東京 事前特集

※最新情報は↓↓↓公式サイト↓↓↓で公開中です
※セミナーなどは席数に限りがありますので、お早めに登録下さい

★コールセンター構築・運営の最新トレンドを一挙公開
http://www.callcenter-japan.com/tokyo/

★成長する組織作り「７つの習慣」の森 良枝氏が登壇！
★イオンのEコマース戦略をEC事業最高経営責任者のグロル氏が語る！
https://www.callcenter-japan.com/tokyo/keynote/

★未来のカスタマーサービスを予見する
★５年後のコンタクトセンター研究会活動報告 第４弾！
https://www.callcenter-japan.com/tokyo/fiveyears/

★学んだ翌日から直ぐに使える！　実践研修講座も続々開講！！
https://www.callcenter-japan.com/tokyo/practice/

★この他、さまざまなセッション・セミナーを開催します！


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◆コンタクトセンター

＞事例研究
ソニー損害保険
「丁寧、気配り」だけでは勝てない！
コンサル力を磨く品質管理を志向

＞ヒント＆チップス
NECフィールディング
全案件の80％をカバーするナレッジを再構築
“スキル依存”を脱却したIT活用の要諦

＞センター探訪
エステー
地域のランドマーク「ひよこビル」
一体感ある環境が心地良さをつくる


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◆トレンド

＞ノウハウ
顧客ロイヤルティ向上に避けては通れない
「従業員エンゲージメント」の測り方と高め方


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◆人

＞CTインタビュー
相談室の役割は「満足の提供」だけではない
“ファン作りのための改革”の旗頭

カルビー
執行役員
コーポレートコミュニケーション本部 本部長
後藤綾子氏


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◆データ

＞DATAFILE
日本版顧客満足度調査
――サービス産業生産性協議会

＞DATAFILE by HDI
問い合わせ窓口格付け調査
――損害保険業界

＞DATAFILE by J.D.パワー
コールセンター満足度調査
――証券業界


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◆ソリューション＆サービス

＞商品トレンド／BPOサービス
コンタクトセンター「＋α」に勝機を見出す
生き残り賭けた付加価値戦略の全容

＞ニュープロ


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◆連載

【実践】

＞コンタクトセンターの将来像を描く
＞カスタマー・エクスペリエンス実践の基礎：第５回
「心でエンゲージメントする」ための法則（１）
『教育』『参加・共有』の極意

＞スーパーバイザー道場
＞現場の悩みに答えます！：第６回（最終回）
SVのキャリアパスを考える
将来のための「自己投資」をしよう

【戦略】

＞ビッグデータ時代の
＞「顧客の声」分析・活用術：第６回（最終回）
「顧客の声」分析はもう１つの基幹業務
経営情報資産を最大限に活かす！

【コラム】

＞市界良好：第31回
謝罪の品質

＞AfterCall～電話の後で：第31回
「名乗ればいい、早く出ればいい」では不十分
“なぜ、そうすべきか”の理解が重要

＞続・コンタクトセンター運用の勘どころ：第90回
お作法と決別
～CCを育む（６）～王道を歩む

＞クレーム対応のレシピ：第44回
顧客の厳しい目が「プロ」を育てる
クレームは期待されている証

＞３Minutes Lesson
毎日できるメンタル・ケア：第12回
うれしい＆楽しいを伝えよう

＞SVが放課後に読むハナシ：第20回・最終回
悩みは何度も相談しよう

【マンガ】
督促オペレータ奮闘記（22）
榎本まみ


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◆トピックス

＞CT NEWS／掲示板

＞商品企画：「人材育成」