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◆特集

200人の肉声から探る
『理想のSV』

■Part.1 ＜SV／リーダーの「声」＞
“やりがい”を実感する一方で
課題視される「問題解決力」「指導力」の欠如

■Part.2 ＜現役SVの仕事とスキル＞
育てるのはオペレータではない！
「経営に資する人材育成」こそSVのミッション
[SVinterview]
ジョンソン・エンド・ジョンソン／千趣会コールセンター／
トッパンコミュニケーションプロダクツ／リクルートライフスタイル


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◆第２特集

211社の運営に見る現状と課題
コールセンター実態調査2014

「つながりやすいセンター」への取り組みに疑問――
サービスレベル設定、KPIのチェック体制に問題あり！

基礎データ／マネジメント関連データ／
ITソリューション関連データ／VOC活動関連データ


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◆コンタクトセンター

＞事例研究
ソフトバンクモバイル
全顧客接点の「司令塔」を担う！
初の自社運営センターがもたらす改善の共有

＞HINTS&TIPS
ディー・キュービック
買わない理由の背景を徹底分析
「誤解を打ち消すトーク」の組み立てに活かす

＞センター探訪
京葉ガス
畳、ソファ、マッサージチェア
“選べる休憩室”で気分転換


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◆トレンド

＞ノウハウ
CS調査は企業の「健康診断」
満足／不満要因を知るための設計・改善手法
――リッチモンドホテル、JALカード

＞ノウハウ
成果を達成させる対話術（下）
「対話のイメトレ」を反復しよう！
顧客の興味を引き出す簡易ペルソナ研修の効能


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◆人

＞CTインタビュー
NPSは「嘘のない声を知る仕組み」
イノベーションもたらす使い方と活かし方

ベイン・アンド・カンパニー
パートナー
森光威文氏

＞キーパーソン
コミュニケーションの基本は「わかりやすさ」にある
“伝え方の法則”を伝授する教育機関が誕生

教育コミュニケーション協会
代表理事
木暮太一氏


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◆データファイル

＞DATAFILE by J.D.パワー
日本コールセンター満足度調査
――損害保険業界

＞DATAFILE by HDI-Japan
――ウォーターサーバー業界


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◆ソリューション＆サービス

＞商品トレンド／クラウド型プラットフォーム
競合激化、淘汰の時代へ突入
28社の提供機能を検証

＞New Products


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◆連載

【実践】

＞コンタクトセンターの将来像を描く
＞カスタマー・エクスペリエンス実践の基礎：第３回
「将来の行動」の動機づけ
その度合いを図る『NPS』の重要性
木下 章

＞スーパーバイザー道場
＞現場の悩みに答えます！！：第４回
可視化、競争心、諦めない心
KPI達成の「３つの条件」
寺下 薫

【戦略】

＞ビッグデータ時代の「顧客の声」分析・活用術：第４回
ベストトーク抽出、リーズン分析
通話録音を業務改善活動に活かす
友松大輔

【コラム】

＞市界良好：第29回
サービス・イノベーション
秋山紀郎

＞AfterCall～電話の後で：第29回
トークスキルだけではおもてなしはできない
「情報」がもたらす価値に再注目しよう
長掛文子／田崎雅美

＞続・コンタクトセンター運用の勘どころ：第88回
パンデミック対策の常態化
～CCを育む（４）～：チームビルディング
西島和彦

＞クレーム対応のレシピ：第42回
「怒ったはるでぇ」の判断をロボットに頼る？！
“ITに使われない”顧客対応のすすめ
玉本美砂子

＞SVが放課後に読むハナシ：第18回
「出来の悪い子」だけをみない
大西美佳

＞3 Minutes Lesson
＞毎日できるメンタル・ケア：第10回
「これならできるのでは？ 」がやる気を育てます
奥 富美子

＞マーケティング最前線：第140回・最終回
スマホ旅行
波多野精紀

【マンガ】

＞督促オペレータ奮闘記（20）
榎本まみ


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◆トピックス

＞CT NEWS／掲示板

＞Book Review
「戦略的コールセンターのすすめ」

＞商品企画：WFM