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◆特集

原因はスキルかプロセスか――
ミス／エラーの連鎖を止める「３つの鉄則」

■Part.1 ＜現状と課題＞
「見逃す、隠す、忘れる」を防ぐ！
移行すべき“個人から組織”への視点

■Part.2 ＜ケーススタディ＞
「ミスは起こるもの」が前提！
発見、訓練、ルール化でゼロに近づける
――――キヤノンカスタマーサポート／BBコール／アベンティ


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◆第２特集

650製品、一挙掲載！
コールセンター／CRM
ITソリューション総覧2014

関心高まるビッグデータの活かし方
音声認識とテキストマイニングに注目
※製品一覧


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◆コンタクトセンター

＞事例研究
エイブル
入居者のホンネを家主に届ける
業界に先駆けて“CRM”を実践

＞HINTS&TIPS
スターフェスティバル
理念の共有を実現する評価、教育、IT活用
“コア・バリュー型センター”の構築ポイント


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◆トレンド

＞ビジネス
炎上を防ぎつつブランディングする！
「アクティブサポート代行サービス」の実体
――ループス・コミュニケーションズ／トランスコスモス／NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション／ガイアックス


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◆人

＞CT interview

“おもてなし”は日本人の国際競争力
義務感をやりがいに変えるモチベーション戦略

JTBモチベーションズ 代表取締役
上田泰志氏

＞キーパーソン

CS向上とコスト最適化を実現した
「グッドマン理論」国内事例の効用

ラーニングイット 取締役副社長
畑中伸介氏


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◆データファイル

＞DATAFILE by HDI-Japan
問い合わせ窓口格付け調査
――証券業界


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◆連載

【入門】

コールセンターの『数字』を学ぶ
KPIマネジメントの教科書：第２回
無駄なコストを徹底排除する
アウトバウンドのリソース管理
川村有吾


はじめてのセンター長
～設計から運用・管理まで～：第10回（最終回）
トレーナーを育てよう
河合晴代

【実践】

現場を動かすSVの育て方
～「行動変容」メソッドのススメ：第６回
変化を継続しよう
井口大輔

事例から学ぶ
「サービス品質」向上のポイント：第４回
品質管理のノウハウを体系化し
「上質なサービス」提供に貢献
──WOWOWコミュニケーションズ
数矢英子

そこが知りたい！
コールセンターの「きくスキル」Q&A：第７回
状況に応じた「要約力」とは？
山本宏之

【コラム】

市界良好：第23回
仮想通貨の方向性
秋山紀郎

AfterCall～電話の後で：第23回
スピーディな対応がカナメ！
ナレッジ共有までの時間を短縮しよう
長掛文子／田崎雅美

3 Minutes Lesson
毎日できるメンタル・ケア：第４回
「チームワーク」の場を作ろう
奥 富美子

SVが放課後に読むハナシ：第12回
モニタリングは万能ではない
大西美佳

続・コンタクトセンター運用の勘どころ：第82回
キャリアとならないコミュニケータ職
～CC再興（４）～：格差是正
西島和彦

クレーム対応のレシピ：第36回
顧客の期待値はイメージで決まる
的確な把握で無用な不満を減らそう
玉本美砂子

マーケティング最前線：第134回
「予測出荷」で狙い撃ち！
波多野精紀

【マンガ】

督促オペレータ奮闘記（14）
榎本まみ


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◆トピックス

＞New Products

＞CT NEWS／掲示板


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