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◆特集
“親身な対応”の実践と成果
『ホスピタリティ力』を鍛える

■Part.1 ＜現状と課題＞
権限委譲、マニュアル策定、顧客視点評価
組織を挙げた総力戦で養う「個別対応力」

■Part.2 ＜アンケート／事例検証＞
モニタリングだけでは向上しない！
「仕組み化＆ルール化」への挑戦
［事例］アメリカン・エキスプレス・インターナショナル／オルビス／サンスター


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◆第２特集

モニタリング、VOC、セルフサービス
事例に見る『音声認識システム』の効果

運用次第でクリアできる「認識率」の課題
精度を高める“ひと工夫”凝らす事例４社
［事例］日立システムズ／LIXIL／ダイレクトソリューションズ／大同生命保険


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◆コンタクトセンター

＞事例研究
三井住友海上火災保険
現場発のアイデアを教育に活かす
保険センターの課題「わかりやすさ」を追求

＞HINTS&TIPS
大和証券
「わからない」を明日に持ち越さない
初期研修段階の離職「５つの対策」


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◆トレンド

＞ノウハウ
訴求力を最大化する「マルチチャネルVOC」
成否を分ける“共有”“体感”の実践


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◆人

＞CTインタビュー

「買う、買わない」を決めるのは女性！
“共感の時代”を勝ち抜く人材／企業戦略

ハー・ストーリィ
代表取締役
日野佳恵子氏

＞リーダー・オブ・ザ・イヤー2014（３）

身をもって示し、権限も与える！
現場／会社の信頼を集めるマネジメント手腕

ディー・エイチ・エル・ジャパン
カスタマーコンタクトセンター　副センター長
山本由香氏


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◆データ

＞DATAFILE by JDパワー
コールセンター満足度調査
――クレジットカード業界

＞DATAFILE by HDI
問い合わせ窓口格付け調査
――銀行業界


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◆ソリューション＆サービス

＞商品トレンド／音声認識システム
高い導入コスト、低い認識率
２大課題に挑む音声認識各社の戦略

＞ニュープロダクト


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◆連載

【入門】

＞『Ｑ』と『Ａ』でコミュニケーション！
＞FAQマネジメント入門講座：第３回
FAQサイトの設計・構築に求められる
顧客ニーズを踏まえたマーケティング視点
佐野浩太郎

【実践】

＞グッドマンの法則～行動編
＞「戦略的顧客サービス」実践のシナリオ：第２回
改善を実現するための第一歩
“投資対効果”の算出法
畑中伸介

＞SV／トレーナー向けフィードバック講座
＞「伝える力」体得のススメ：第２回
モニタリングを再考する！
“カスタマーエフォート”を取り入れよう
大西美佳

＞コンタクトセンターの将来像を描く
＞カスタマー・エクスペリエンス実践の基礎：第９回
「心でエンゲージする」取り組みを支える（１）
「経営」「顧客接点」の考え方
木下 章

＞SV／リーダーのマストスキル
＞「コミュニケーション」の教科書：第３回
行動のスタイルを理解し、強みを伸ばす
相手の価値観を知る「行動診断」のススメ
浮島由美子

【コラム】

＞市界良好・第34回
行き過ぎたサービスの先
秋山紀郎

＞AfterCall～電話の後で：第34回
大切なのは“何を言うか”ではない
気持ちを込めて言葉を伝えよう
長掛文子／田崎雅美

＞続・コンタクトセンター運用の勘どころ：第93回
コミュニケーション自動化は可能か
～コールセンターの伝説③～ヒューマンタッチ至上観
西島和彦

＞クレーム対応のレシピ：第47回
丁寧さと慇懃無礼の間合い
距離感をコントロールする敬語力
玉本美砂子

＞３Minutes Lesson
＞毎日できるメンタル・ケア：第15回
「期待」通りに育つ
奥 富美子

【マンガ】

＞督促オペレータ奮闘記（25）
榎本まみ


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◆トピックス

＞CTニュース／掲示板

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