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◆特集

センターの健康度を測る
マネジメント「30項目の自己診断」

■Part.1 ＜アセスメントの要諦＞
人材育成だけでは伸びない“組織力”
「戦略」「手順」を徹底チェック
　●Check!
　コールセンター自己診断シート

■Part.2 ＜診断結果＞
高水準の「人材教育」「IT活用」も
露呈した未成熟な「CS活動」


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◆第２特集

カスタマー・エクスペリエンスを左右する
いいWebサポート、悪いWebサポート

■Part.1 ＜現状と課題＞
解決しない、電話番号もない――
拡散／共有される「負の顧客体験」

■Part.2 ＜ケーススタディ＞
FAQ、動画／コミュニティ、センター連携
３社にみる「サポート・ポータル」の実力
リクルートコミュニケーションズ／カブドットコム証券／アデランス


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◆コンタクトセンター

＞事例研究
損保ジャパンDIY生命保険
“自分でつくる保険”を支援する
顧客接点の構築法

＞Hint&Tips
ハウコム
ファシリティ投資からOJT強化まで
「人が辞めないセンター」の創り方

＞センター探訪
エル・エル・ビーン・インターナショナル
「100％満足保証」の実現へ
自ら考え、行動する人材を育てる！


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◆トレンド

＞ノウハウ
オペレータからSVを選ぶ！
適任者の“見極め”と“育成”

＞ビジネス
アクティブサポートの成否を分ける
ITツールの機能と選び方


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◆人

＞CT interview

「対話力」を磨いた企業が勝つ！
“シニアシフト時代”の顧客接点

村田アソシエイツ
代表取締役
村田裕之氏


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◆データファイル

＞DATAFILE
CRMアウトソーシング市場調査
――ミック経済研究所


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◆ソリューション＆サービス

＞商品トレンド／クラウド型プラットフォーム
相次ぐ新規参入、増える大規模事例
市場けん引する20社のサービス戦略

＞New Products


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◆連載

【実践】

＞コエ・ヲ・カタチに――
＞音声認識が創る顧客対応の未来：第２回
コールフローとガイダンスの工夫で
利便性が飛躍する音声認識IVR
森脇 健

＞顧客の心情を察知する
＞「きくスキル」強化マニュアル：第10回
「沈黙力」という「間」のマジック
日向和江

【戦略】

＞顧客接点の貢献度を可視化する
＞『ネット・プロモーター・スコア』の手引き：第２回
CS調査だけではわからない
「満足」と「継続・推奨」の分厚いカベ
高見俊介

【コラム】

＞市界良好：第10回
セキュリティの基本とは
秋山紀郎

＞AfterCall～電話の後で：第10回
ホスピタリティはマナーじゃない！
感動をもたらす“相手を思う心”
長掛文子／田崎雅美

＞続・コンタクトセンター運用の勘どころ：第69回
コスト削減ならオフショア？
～CCの常識？（３）：潮流はホームショア
西島和彦

＞クレーム対応のレシピ：第23回
クレーマーを育てるNG対応
フツーの人が“魔女”に変わる瞬間
玉本美砂子

＞今日から始めるメンタル・ケア
＞One Point Lesson：第１回（新連載）
始業前に「人と話す」を習慣化しよう
奥 富美子

＞マーケティング最前線：第121回
もうエコは当たり前
波多野精紀

【マンガ】

＞督促オペレータ奮闘記① （新連載）
榎本まみ


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◆トピックス

＞今月のキーワード
応答率

＞CT NEWS／掲示板

＞Book Review


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