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◆特集

380人に聞いた“やる気”“不満”
SVの「生きがい」

■Part.1 ＜データ分析＞
半数は「なりたくて着任」
不満は「評価」、不安は「将来性」

■Part.2 ＜座談会＞
人間関係を築き、就労環境を創る！
現役３名に聞くスキル、心がけ、やりがい
[出席者]グラクソ・スミスクライン／第一アドシステム／GMOメディア


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◆第２特集

地方自治体のコールセンター誘致策・立地状況調査
“集中”から“分散”へ
集積地周辺都市への進出相次ぐ

33道県で26市が新たに誘致情報開示
立地拠点は初めて400超える


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◆コンタクトセンター

＞事例研究
三井生命保険
「全通話」対象の品質管理、WFM実践
競争を勝ち抜く“最適化”への挑戦

＞HINTS&TIPS
バンダイ
現場発の「Web相談センター」構想
動線／検索の分析で顧客視点を徹底

＞センター探訪
スターフェスティバル
オペレータは『任せて育てる』
急成長を支えるセンターの教育方針


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◆トレンド

＞ノウハウ
「人件費のチェックだけ」ではNG
価値を見える化する『財務管理』のポイント

＞ソリューション
“全社コンタクトセンター”の条件
転送先の対話も残すモバイル通話録音の機能
――NTTアドバンステクノロジ／ネクストジェン／タカコム／リンク／ギークフィード


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◆人

＞CT interview
インバウンドでも「セールス」拡大
決め手は一次解決率アップ

ジュピターテレコム
カスタマーリレーション本部長
島 彰宏氏


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◆データファイル

＞DATAFILE by J.D. パワー
日本コールセンター満足度調査
――生命保険

＞DATAFILE by HDI-Japan
問い合わせ窓口格付け調査
――アパレル通販


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◆ソリューション＆サービス

＞商品トレンド／ソーシャルメディア活用ツール（前編）
探す、集める、聞く、教える
カスタマーサービス向けSNSツールの新機能
――プラスアルファ・コンサルティング／NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション／オウケイウェイヴ

＞注目のソリューション
コンタクトセンター統合レポーティングツール
P&Wソリューションズ「Sweet Q」

＞New Products


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◆連載

【入門】

はじめてのセンター長
～設計から運用・管理まで～：第５回
ミッションに紐付くKPIを選ぼう
河合晴代

そのメール“暴投”です！
「ダメな対応」修正のコツ：第６回（最終回）
差出人名・件名・宛先・投稿フォーム――
留意したいメール対応７つのポイント
笠野裕美子

【実践】

人材管理のはじめの一歩
できる面接官の心得：第６回
「非言語情報」で“本音”を探る
山本志のぶ

現場を動かすSVの育て方
～「行動変容」メソッドのススメ：新連載（第１回）
「ドリームキラー」な発言に注意せよ
井口大輔

「入力」から始めるVOC活動
顧客の声の集め方・のこし方：第３回
顧客はすべてを語ってくれない！
「気持ち」を言語化する意識が必要
浮島由美子

そこが知りたい！
コールセンターの「きくスキル」Q&A：第２回
声に抑揚がないコミュニケータのトレーニング
藤木 健

【戦略】

顧客視点運営の基礎から応用まで
コンタクトセンター・レベルアップ講座：第５回
個別対応から全社改善へ進化する
VOC活動のプロセス設計
増田由美子

【コラム】

市界良好：第18回
ビッグデータがもたらすもの
秋山紀郎

AfterCall～電話の後で：第18回
刻々と変化するセンターの役割
顧客／会社の期待に応じる管理手法で臨もう
長掛文子／田崎雅美

続・コンタクトセンター運用の勘どころ：第77回
実務がソリューションを育む
～顧客起点のビジネスプロセス（５）：BPA事例
西島和彦

クレーム対応のレシピ：第31回
責任を取らない、気分次第の非難
愛想を尽かされるセンター長の振る舞い
玉本美砂子

SVが放課後に読むハナシ：第７回
意見交換しよう
大西美佳

マーケティング最前線：第129回
ほとんどがメガネ顔に
波多野精紀

【マンガ】

督促オペレータ奮闘記（９）
榎本まみ


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◆トピックス

＞５年後のコンタクトセンター
＞第２回分科会レポート／中間報告会情報

人材育成、IT活用、顧客経験、経営貢献
コンタクトセンターの「あるべき姿」を探る

＞CT NEWS／掲示板

＞今月のキーワード：稼働率

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