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◆特集

CSを低下させない
運営コストの管理術

■Part.1 ＜現状と課題＞
品質も生産性も「予算」次第！
目標／目的を設定し“根拠”を示す

■Part.2 ＜ケーススタディ＞
そのお金は「コスト」か「投資」か
４社の事例にみる財務管理のあり方
東京海上日動コミュニケーションズ／メットライフ アリコ生命保険／トレンドマイクロ／中央電力


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◆特別企画

コンタクトセンター・アワード2013
オフィス環境賞 誌上レビュー

快適性、安心・安全、地域貢献――
十社十様“働きやすさ”へのこだわり

●優秀賞 受賞企業紹介
エバーライフ
グラクソ・スミスクライン
KDDI
ソフトバンクモバイル
TMJ
ハウコム
富士通コミュニケーションサービス
プレステージ・インターナショナル
ベネフィット・ワン
メットライフ アリコ生命保険


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◆コンタクトセンター

＞事例研究
デジタル
FAQの利用率、精度を徹底検証し
BtoBサポートの生命線「解決率」を向上

＞HINTS&TIPS
ミクシィ
サポート機能に特化した開発部門を設置
顧客の声で構築したITツールの効能

＞センター探訪
リブセンス
顧客対応だけではないオペレータの仕事
求人サイトの生命線「原稿制作」も担う


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◆トレンド

＞ビジネス
ジョン・グッドマンに聞く
収益をもたらす「顧客体験」の条件

＞ノウハウ
ユーザーの「探し方」を徹底分析
行動観察に基づいたWebサイト改善事例
――ベルリッツ・ジャパン


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◆人

＞CT interview
「受け身のサポート」から脱却
顧客のパートナーであり続けたい

中央電力
代表取締役
中村 誠司氏


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◆データファイル

＞DATAFILE by J.D.パワー
コールセンター満足度調査
――クレジットカード業界

＞DATAFILE by HDI-Japan
問い合わせ窓口格付け調査
――航空業界


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◆ソリューション＆サービス

＞商品トレンド／アウトバウンド実践ツール
WFMから実践コンサルティングまで
３社が推奨する「計画的アウトバウンド」

＞注目のソリューション

通話録音ソリューション
ASCジャパン「INSPIRATION neo」

ビジネスプロセス自動化ソリューション
インタラクティブ・インテリジェンス「IPA」

＞New Products


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◆連載

【入門】

はじめてのセンター長
～設計から運用・管理まで～：第７回
スキル・役割を明確化しよう
河合晴代

【実践】

現場を動かすSVの育て方
～「行動変容」メソッドのススメ：第３回
「現状維持」を脱却する対話法
井口大輔


事例から学ぶ
「サービス品質」向上のポイント：第１回（新連載）
カウンセリング型サービスセンターで
対面以上の親密応対を実現
――SMBCコンシューマーファイナンス
数矢英子

そこが知りたい！
コールセンターの「きくスキル」Q&A：第４回
「質問力」を高める３つのステップ
窪田尚子

【戦略】

顧客視点運営の基礎から応用まで
コンタクトセンター・レベルアップ講座：第７回（最終回）
「共創社会」を勝ち抜くサービス改革
キーワードは“科学”と“顧客視点”
増田由美子

【コラム】

市界良好：第20回
ソーシャルメディアの信憑性
秋山紀郎

AfterCall～電話の後で：第20回
相手に関心を持ち、共感する
嬉しいという「感情の記憶」に導く対応
長掛文子／田崎雅美

続・コンタクトセンター運用の勘どころ：第79回
コールセンターは、もはや衰退産業か
～CC再興（１）～：テレマ業界の蹉跌
西島和彦

クレーム対応のレシピ：第33回
主張の裏に「論拠」あり
推察・共感が“最強の対応”を生む
玉本美砂子

3 Minutes Lesson
毎日できるメンタル・ケア：第１回（新連載）
あいさつは“心の栄養”
奥 富美子

SVが放課後に読むハナシ：第８回
忙しい時ほど「計画」が大事
大西美佳

マーケティング最前線：第131回
「日常」「非日常」と「飽き」
波多野精紀

【マンガ】

督促オペレータ奮闘記（11）
榎本まみ


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◆トピックス

＞CT NEWS／掲示板

＞Book Review