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◆特集

脱・電話の片手間仕事
メール対応の業務設計

■Part.1 ＜現状と課題＞
リソース管理の基本は電話と同じ！
「サービスレベル」に基づくHRM
――GMOメディア、ネクソン、オズビジョン

■Part.2 ＜システム選定＞
ポイントは対応件数とWebサイトの位置づけ
投資対効果を最大化するITツールの選び方


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◆第２特集

“Hints＆Tips”総まとめ
12社の挑戦に見る
『現場力』を高めるプロセスと成果

品質／生産性、収益性向上の基本条件
「個の力」を高める教育、体制、仕組み

東芝情報システムテクノロジー／ハウコム／ほけんの窓口グループ／
ベルテック／クラブツーリズム／ジョンソン・エンド・ジョンソン／
エル・エル・ビーン・インターナショナル／九電ビジネスソリューションズ／
アデランス／バンダイ／ビジョン／ミクシィ


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◆コンタクトセンター

＞事例研究
日立システムズ
製品サポートの高品質・高スキルをベースに
ヘルプデスク、一般業務へビジネス拡大

＞HINTS&TIPS
相模原市コールセンター
市民の声を分析する「VOC拠点」
Webサイト、Facebookページもフル活用

＞センター探訪
ディー・キュービック
柔軟シフトで「働き手の都合」を優先
オペレータの夢を応援するセンター


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◆トレンド

＞ノウハウ
個人スキルよりも“組織力”が問われる
「企業電話応対コンテスト」の効能
――グラクソ・スミスクライン／SMBC日興証券

＞ビジネス
サービスの有償化に成功した差別化戦略
“スマホ遠隔サポート”の経営貢献度
――NTTドコモ／イー・モバイル


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◆人

＞CT interview
急速な回復も社長採点は「59点」
成長文化を創る、課題は“人材育成”

ハウステンボス代表取締役社長
澤田秀雄氏


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◆データファイル

＞DATAFILE by J.D.パワー
コールセンター満足度調査
――証券業界

＞DATAFILE
日本版顧客満足度調査（JCSI）
――サービス産業生産性協議会

＞DATAFILE by HDI-Japan
問い合わせ窓口格付け調査
――生命保険業界


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◆ソリューション＆サービス

＞商品トレンド／チャットソリューション
SNS時代の古くて新しいサポート手段
ローコスト、短期導入も魅力

＞注目のソリューション
チャットソリューション
アメニティコーポレーション「Live800」

＞New Products


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◆連載

【入門】

コールセンターの『数字』を学ぶ
KPIマネジメントの教科書：第１回（新連載）
センター業務設計のキホン
処理量と労働力を把握しよう
川村有吾

はじめてのセンター長
～設計から運用・管理まで～：第９回
現場を支える仕組みを作ろう
河合晴代

【実践】

現場を動かすSVの育て方
～「行動変容」メソッドのススメ：第５回
ワクワクがやる気を維持させる
井口大輔

事例から学ぶ
「サービス品質」向上のポイント：第３回
「内部監査」機能をフル活用し
クラウド時代の「スーパーヘルプデスク」へ進化
――NTTコミュニケーションズ サービスデスク
数矢英子

そこが知りたい！
コールセンターの「きくスキル」Q&A：第６回
「復唱」の４メリットと指導ポイント
日向和江

【コラム】

市界良好：第22回
コールの品質とコスト
秋山紀郎

AfterCall～電話の後で：第22回
「おもてなし対応」ってどんなもの？
“相手に合わせて、期待を超える”接客の心
長掛文子／田崎雅美

続・コンタクトセンター運用の勘どころ：第81回
効果を生まない精緻化
～CC再興③：モニタリング工数削減
西島和彦

クレーム対応のレシピ：第34回
「守破離」はキホンの“守”が肝心！
原点である顧客の声を聴き直そう
玉本美砂子

3 Minutes Lesson
毎日できるメンタル・ケア：第３回
勝手に決めつけない
奥 富美子

SVが放課後に読むハナシ：第11回
苦情対応に勝ち負けはない
大西美佳

マーケティング最前線：第133回
リアル店舗でも検索？
波多野精紀

【マンガ】

督促オペレータ奮闘記（13）
榎本まみ


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◆トピックス

＞CT NEWS／掲示板