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◆特集

クオリティ・マネジメント
20のチェックリスト

■Part.1 ＜総論＞
顧客の行動、傾向から基準を決める
管理者に問われる「期待値を読む」スキル

■Part.2 ＜診断結果＞
「全体最適化」を促し「改善」に導く
戦略性・計画性を測る自己診断のススメ


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◆第２特集

顧客の声で探る接点のあり方
コールセンター利用者意識調査2013

４％にとどまった「感動体験」
消費者1200人の声に見る顧客接点の品質
※通販会社／PCメーカー／通信事業者／金融会社


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◆特別企画

第２回
コンタクトセンターサミット in 福岡　誌上レビュー

総括・展示会／スポンサーセミナー、ビジネス／ソリューション／人材育成セミナー、基調講演


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◆コンタクトセンター

＞センター探訪
あいおいニッセイ同和損保あんしん２４
沖縄コンタクトセンター

“雪道でスリップ”も具体的にイメージ
事故状況と顧客心理を丁寧に教えます

＞事例研究
三井住友海上火災保険
マルチスキル対応と新基盤システムで
ワンストップの「お客さま第一」を実践

＞HINTS&TIPS
エル・エル・ビーン・インターナショナル
徹底した“顧客優先主義”を目指す
考える力を育む「マニュアル超え」教育


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◆トレンド

＞ソリューション
「顧客が求めている品質」をチェックする
最新モニタリングシステムの威力

＞ノウハウ
苦情窓口を経営拠点に変える
「お客様相談室」進化のプロセス


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◆人

＞CT interview
日本発の顧客サービスを
グローバルモデルにしたい

マネックス証券 執行役員
佐藤 歩氏


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◆データファイル

＞DATAFILE by HDI
問い合わせ窓口格付け調査
――インターネットサービス・プロバイダ業界


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◆ソリューション＆サービス

＞商品トレンド／SMSソリューション
アドレス不要のメール対応を実現
拡大するショートメッセージのビジネス活用

＞New Products


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◆連載

【入門】

＞はじめてのセンター長
＞～設計から運用・管理まで～：第２回
“あるべき姿”を示す
河合晴代

＞そのメール“暴投”です！
＞「ダメな対応」修正のコツ：第３回
「どこか冷たい、事務的すぎる」
顧客の状況・心情・期待を読み取る
笠野裕美子

【実践】

＞人材管理のはじめの一歩
＞できる面接官の心得：第３回
「直感力のある面接官」を選ぶ
山本志のぶ

＞SVの教科書：第５回
朝に叱り、お昼にフォロー
オペレータ指導の心構え
寺下 薫

【戦略】

＞顧客視点運営の基礎から応用まで
＞コンタクトセンター・レベルアップ講座：第２回
遅れている「日本のサービス業」
問われる“経験と勘”からの脱却
増田由美子

＞顧客接点の貢献度を可視化する
＞『ネット・プロモーター・スコア』の手引き：第７回
結果ではなく“原因”に焦点
業務改善に活かすプログラムの進め方
高見俊介

【コラム】

＞市界良好：第15回
グローバル対応を考える
秋山紀郎

＞AfterCall～電話の後で：第15回
ESがCSにつながる
フィリピンと三つ星センターの共通点
長掛文子／田崎雅美

＞SVが放課後に読むハナシ：第４回
手をつなごう
大西美佳

＞続・コンタクトセンター運用の勘どころ：第74回
今さら聞けないACD
～顧客起点のビジネスプロセス（２）：ACDの本質
西島和彦

＞クレーム対応のレシピ：第28回
１週間放置すれば収束は不可能？！
クイック・レスポンスは鉄のおきて
玉本美砂子

＞今日から始めるメンタル・ケア
＞One Point Lesson：第６回
リラックスをイメージする
奥 富美子

＞マーケティング最前線：第126回
変わる！ 価値と消費
波多野精紀

【マンガ】

＞督促オペレータ奮闘記（６）
榎本まみ


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◆トピックス

＞CT NEWS／掲示板