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◆特集

センターの価値を最大化する
「指導力」の育て方

■Part.1 ＜課題と手法＞
ミス／欠点の指摘は指導ではない！
やる気を引き出すタイプ別コーチング法

＜Advice＞
未知なる能力を開花させる
フィードバック７つのヒント
[寄稿]
Ｃプロデュース
クオリティアシュアランス マネージャー 井崎 美和子
クオリティアシュアランス サブマネージャー
米国NLP認定NLPプラクティショナー 増田 綾子

■Part.2 ＜座談会＞
コーチングのマンネリズムを打破
個人ではなく「組織を鍛える」視点が必要
東京海上日動コミュニケーションズ／千趣会コールセンター／Y’sラーニング


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◆特別企画

コールセンター／CRM
デモ＆コンファレンス2012 in 東京
誌上レビュー

総括・展示会、基調講演、特別コンファレンス、ソーシャル＆カスタマーサービス、
プライベートセミナー、実践研修講座


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◆コンタクトセンター

＞事例研究
大塚商会
顧客コンタクトのキーは「最後まで」
気遣いコールで困りごとを事前に解消

＞Hint&Tips
東芝情報システムテクノロジー
“疲弊した組織”の脱却は教育から
「成長の可視化」でES／現場力を高める

＞センター探訪
タカギ コミュニケーションセンター
右肩上がりの業績を支える
「笑顔を乗せた声」が溢れる職場


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◆トレンド

＞ノウハウ
モニタリングの効果を左右する
「聞くべきコール」の選び方

＞ビジネス
“友だち”キャラクターが顧客対応
LINEが描くカスタマーサービスの未来像


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◆人

＞CT interview

目指すは「御用聞き」「コンシェルジュ」
個別対応、ファン作りで再成長を図る

ファンケル
代表取締役社長
成松義文氏


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◆データファイル

＞DATAFILE by J.D.パワー
コールセンター満足度調査
――満足度を低下する要素

＞DATAFILE by HDI
問い合わせ窓口格付け調査
――生命保険業界


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◆ソリューション＆サービス

＞商品トレンド／モバイル対応支援ソリューション
顧客接点の“あり方”を変える！
スマホのデータを応対に活かす５社の提案

＞New Products


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◆連載

【実践】

＞コエ・ヲ・カタチに――
＞音声認識が創る顧客対応の未来：第１回（新連載）
“認識率95％”ってどういうこと？
音声認識技術の基礎知識
森脇 健

＞顧客の心情を察知する
＞「きくスキル」強化マニュアル：第９回
発した言葉に感情を乗せる力
藤木 健

【戦略】

＞顧客接点の貢献度を可視化する
＞『ネット・プロモーター・スコア』の手引き：第１回（新連載）
CSと財務の連動を実証
経営層を納得させる新たな指標
高見俊介

【コラム】

＞市界良好：第９回
“愛のムチ”の必要性
秋山紀郎

＞AfterCall～電話の後で：第９回
下りのエスカレーターを登る？！
その心は「全力をつくさなければCSは向上しない」
長掛文子／田崎雅美

＞続・コンタクトセンター運用の勘どころ：第68回
AKB48はCCに応用できる？
～CCの常識？（２）：顧客エンゲージメントとxRM
西島和彦

＞クレーム対応のレシピ：第22回
“感情”を交わして次につなげる！
『できません』の伝え方
玉本美砂子

＞マーケティング最前線：第120回
一発勝負の電話応対
波多野精紀


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◆トピックス

＞今月のキーワード
マニュアル対応

＞CT NEWS／掲示板

＞Book Review

＞製品企画：デモ＆コンファレンス事後特集