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◆特集

呼量の「予測、分析、調整」
生産性を測る「20項目の問診票」

■Part.1 ＜現状と課題＞
品質とコスト、CSの相関を見抜く
ムリ・ムダのないオペレーションの秘訣

■Part.2 ＜データ検証＞
ばらつきが大きい「業務設計」の実践レベル
呼量／コールリーズン分析に課題
[事例] 日本アムウェイ、日立システムズ


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◆特別企画I

決定！ コンタクトセンター・アワード2013

品質、生産性、CS、収益――注目集めた
「戦略拠点」としての人材マネジメント

●最優秀部門賞
＜オペレーション部門＞ SBI証券
＜ピープル部門＞ ノバルティスファーマ
＜ストラテジー部門＞ オルビス
＜テクノロジー部門＞ ソフトバンクテレコム
＜ヘルプデスク／アウトソーシング部門＞ BBコール

●部門賞（ファイナリスト）
＜オペレーション部門＞ BBコール
＜ストラテジー部門＞ 富士通コミュニケーションサービス
＜ヘルプデスク／アウトソーシング部門＞ ベルシステム２４


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◆特別企画II

コールセンター／CRM
デモ＆コンファレンス2013 in 東京 事前特集

※最新情報は↓↓↓公式サイト↓↓↓で公開中です
※セミナーなどは席数に限りがありますので、お早めに登録下さい

★コールセンター構築・運営の最新トレンドを一挙公開
http://www.callcenter-japan.com/tokyo/

★顧客サービスの第一人者、ジョン・グッドマン氏 来日公演
★ANAのヒューマンエラー対策研修を公開！
https://www.callcenter-japan.com/tokyo/keynote/

★未来のカスタマーサービスを予見する
★５年後のコンタクトセンター研究会発足！！
https://www.callcenter-japan.com/tokyo/fiveyears/

★学んだ翌日から直ぐに使える！　実践研修講座も続々開講！！
https://www.callcenter-japan.com/tokyo/practice/

★この他、さまざまなセッション・セミナーを開催します！


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◆コンタクトセンター

＞事例研究
LIXIL
リフォーム需要拡大で「BtoC市場」開拓
「真の顧客」の声を聞くIT投資を敢行

＞HINTS&TIPS
ビジョン
ノルマ無くして粗利を10倍に
「ES重視型アウトバウンド」の要諦

＞センター探訪
ジュピターショップチャンネル
従業員に「最適な環境」を提供したい！
「Offの時間帯」も重視した設備


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◆トレンド

＞ノウハウ
「近未来の行動」「クチコミ」を測る！
NPSで進化したカスタマーサービス事例
[事例] アメリカン・エキスプレス・インターナショナル／オズビジョン

＞ソリューション
ノイズ対策、要約機能、構文解析
音声マイニングに秘められた可能性


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◆人

＞CT interview
「全力サポート宣言」で
“顔”の見えるサービスを徹底

あいおいニッセイ同和損害保険
取締役専務執行役員
金杉 恭三氏


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◆データファイル

＞DATAFILE by HDI-Japan
問い合わせ窓口格付け調査
――ホテル業界


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◆ソリューション＆サービス

商品トレンド／ソーシャルメディア活用ツール（後編）
個人依存ではない「組織対応」を提唱
戦略的活用提案する主要ベンダー各社の戦略

＞New Products


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◆連載

【入門】

はじめてのセンター長
～設計から運用・管理まで～：第６回
マネジメントのリソース管理を考えよう
河合晴代

【実践】

人材管理のはじめの一歩
できる面接官の心得：第７回（最終回）
米国ゲイトウッド社の面接官12の留意点
山本志のぶ

現場を動かすSVの育て方
～「行動変容」メソッドのススメ：第２回
SVの行動を変える６つのプロセス
井口大輔

「入力」から始めるVOC活動
顧客の声の集め方・のこし方：第４回（最終回）
大切な情報を見落とさない
アンテナを磨く育成のポイント
浮島由美子

そこが知りたい！
コールセンターの「きくスキル」Q&A：第３回
瞬間の感情のみに捉われるな！
藤木 健

【戦略】

顧客視点運営の基礎から応用まで
コンタクトセンター・レベルアップ講座：第６回
経営の「なぜ？」に数値で答える
『存在意義』と『貢献』の示し方
増田由美子

【コラム】

市界良好：第19回
IT化する農業とコンタクトセンター
秋山紀郎

AfterCall～電話の後で：第19回
名物タクシーの運転手に学ぶ
「お客さまが先、利益が後」の法則
長掛文子／田崎雅美

続・コンタクトセンター運用の勘どころ：第78回
究極の顧客志向
～顧客起点のビジネスプロセス（６）：BPA革命
西島和彦

クレーム対応のレシピ：第32回
日々の暮らしで磨かれる――
日本が誇る「お・も・て・な・し」
玉本美砂子

SVが放課後に読むハナシ：第８回
「見られている」ことを自覚しよう
大西美佳

マーケティング最前線：第130回
誘うマーケティング
波多野精紀

【マンガ】

督促オペレータ奮闘記（10）
榎本まみ


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◆トピックス

＞CT NEWS／掲示板

＞Book Review