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◆特集

品質／CS／コストを左右する
呼量予測のプロセス

■Part.1 ＜現状と課題＞
５％の誤差でも必要人員は変わる！
「経験と勘」に頼らないPDCAの要点

■Part.2 ＜ケーススタディ＞
市況分析、ツール活用、リーズン解析
３社の取り組みに見る精度向上の秘訣
[事例]あいおいニッセイ同和損害保険／DHLジャパン／大和証券


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◆第２特集

取り戻した“リーマン以前”の成長率
CRM／コールセンター IT市場展望

通信、金融、通販の大型更改相次ぐ！
「３％超成長」確実のCRM市場


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◆特別企画

第２回
コンタクトセンター サミット in 福岡 事前特集

※最新情報は↓↓↓公式サイト↓↓↓で公開中です
※セミナーなどは席数に限りがありますので、お早めに登録下さい

★コールセンター構築・運営の最新トレンドを一挙公開
★基調講演１：ディズニー流「おもてなし」人材育成術！
★基調講演２：ジャパネットたかたのコンタクトセンター改革！
★ビジネス戦略からIT・人材育成まで多彩なセミナー満載！
http://www.callcenter-japan.com/contactcenter/fukuoka/


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◆コンタクトセンター

＞事例研究
アメリカンホーム保険
アウトバウンドのプロセスをKPIでチェック
「経営貢献型センター」を徹底追求

＞HINTS&TIPS
クラブツーリズム
品質改善へ『お電話美人』を作る！
“感じの良い応対”を実践する６つのポイント

＞センター探訪
損害保険ジャパン 佐賀コールセンター
デスクだけがオフィスではありません！
トイレも“女性視点”で作り込んでます


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◆トレンド

＞ノウハウ
ソーシャルメディア運用を指揮する
「コミュニティマネージャー」の役割（後篇）
寄稿：オフィス・バトン うねだ友希

＞ビジネス
市況活性化で呼量倍増、要員逼迫！！
対応急ぐ証券コールセンター


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◆人

＞CTインタビュー

洞察、対話、経営への参加――
ソーシャルメディアが変えるVOC活動

トランスコスモス・アナリティクス
取締役副社長
萩原雅之氏

＞キーパーソン

コンタクトセンターを中核に
企業のバリューチェーンを支援

ベルシステム２４
代表執行役社長CEO
小松健次氏


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◆データファイル

＞DATAFILE by HDI
問い合わせ窓口格付け調査
――化粧品通販業界


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◆ソリューション＆サービス

＞商品トレンド／クラウド型CRMソリューション
ソーシャル対応、ナレッジ強化、業種特化――
コールセンター向けに訴求する４社の戦略

セールスフォース・ドットコム、日本オラクル、
日本マイクロソフト、テクマトリックス

＞New Products


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◆連載

【入門】

＞そのメール“暴投”です！
＞「ダメな対応」修正のコツ：第１回・新連載
過半数の人が不満を感じている？！
調査結果に見る『テンプレート依存』の弊害
笠野裕美子

【実践】

＞人材管理のはじめの一歩
＞できる面接官の心得：第１回・新連載
「概念のレベル」で適性を読む
山本志のぶ

＞コエ・ヲ・カタチに――
＞音声認識が創る顧客対応の未来：第５回
全通話を文字化してマイニング
新局面を迎えるVOC収集・分析
森脇 健

＞SVの教科書：第３回
納得される評価と指導の秘訣
モニタリングで意識すべき５つのポイント
寺下 薫

【戦略】

＞顧客接点の貢献度を可視化する
＞『ネット・プロモーター・スコア』の手引き：第５回
CS向上がもたらす効果
「可視化」で経営の理解を得る
高見俊介

【コラム】

＞市界良好：第13回
消えゆく？ 電話マナー
秋山紀郎

＞AfterCall～電話の後で：第13回
品質は「丁寧さ」「早さ」だけではない！
顧客の視点を大事にしたチェックが必要
長掛文子／田崎雅美

＞SVが放課後に読むハナシ：第２回
すべては自分次第
大西美佳

＞続・コンタクトセンター運用の勘どころ：第72回
モチベーションを上げる？
～CCの常識？（６）：経営者・マネージャーの仕事
西島和彦

＞クレーム対応のレシピ：第26回
安請け合いは禁物です！
「ならぬことはならぬ」で損失を防ぐ
玉本美砂子

＞今日から始めるメンタル・ケア
One Point Lesson：第４回
意識的に呼吸する
奥 富美子

＞マーケティング最前線：第124回
「お試し」やってますか？
波多野精紀

【マンガ】

＞督促オペレータ奮闘記（４）
榎本まみ


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◆トピックス

＞CT NEWS／掲示板

＞Book Review

＞RICコールセンターキャンパス
＞実践研修講座 Navi

＞商品企画：ボイスロギング

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