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◆特集

『Web・ソーシャル接客』の基点
メール対応のベストプラクティス

■Part.1 ＜現状と課題＞
テンプレート活用は基本ではない！
“CS対応”を実現する品質改善の要諦

＜指針＞
「書く」より「読み取る」ことが重要
メール品質の３要素と担当者の３大スキル
[寄稿]ラーニングイット代表 河合晴代

■Part.2 ＜ケーススタディ＞
モニタリング、KPI、ナレッジ化
先進企業に見る「いい返信メール」の条件
※トレンドマイクロ／SBI証券／ヤフーカスタマーリレーションズ


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◆第２特集

“Hints&Tips”総まとめ
現場主導型『カイゼン』の軌跡

モニタリングからIT導入のコツまで
12社に見る「計画」「実行」「成果」

西日本シティ銀行／ヤフーカスタマーリレーションズ／
ピーチ・ジョン／チバビジョン／ネクソン／アウトソーシング／
セルジーン／富士通フロンテック／テンプスタッフ／長寿乃里／
日東エネルギー／キヤノンカスタマーサポート


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◆コンタクトセンター

＞事例研究
オージス総研
知識だけのヘルプデスクにCSはない
マインドを創る「７つのコアバリュー」

＞Hints&Tips
三井生命保険
品質改善の決め手に「音声認識」を導入
モニタリング精度アップと管理を効率化

＞センター探訪
イーディーピーアシスタント
外観から休憩室まで行き届いた気配り
環境が育んだ「働きたいセンター」


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◆トレンド

＞ビジネス
施行された改正派遣法
焦点は「短期派遣」「出戻り」の禁止

＞ソリューション
ネットワークを売るための“手段”
クラウド市場を占う通信会社参入の狙い


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◆人

＞CT interview

「TV通販」「家電」のイメージを払拭する
東京進出で挑む“真の総合通販会社”への道程

ジャパネットたかた
取締役副社長
髙田旭人氏


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◆データファイル

＞DATAFILE
日本版顧客満足度指数
――サービス産業生産性協議会

＞DATAFILE by J.D.パワー
コールセンター満足度調査
――自動音声案内の満足度

＞DATAFILE by HDI
問い合わせ窓口格付け調査
――損害保険会社


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◆ソリューション＆サービス

＞商品トレンド／SIPサーバー
仮想環境下で複数拠点を一元管理
見えてきた“真のIPセンター”の姿

＞New Products


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◆連載

【実践】

＞顧客の心情を察知する
＞「きくスキル」強化マニュアル：第８回
会話のキャッチボールで「質問力」を高める
窪田尚子

【戦略】

＞“絆”のマネジメント
＞『カスタマーエンゲージメント』を学ぶ：第４回（最終回）
“効率化”から“真の関係強化”へ
コールセンターが果たすべき役割
渡部弘毅

【コラム】

＞市界良好：第８回
“人財”管理はできていますか？
秋山紀郎

＞AfterCall～電話の後で：第８回
肯定／否定の表現が与える影響
言い回しひとつで変わる相手の捉え方
長掛文子／田崎雅美

＞続・コンタクトセンター運用の勘どころ：第67回
ソーシャルメディアで革命が起きた？
～CCの常識？（１）：Facebookへの過剰期待
西島和彦

＞クレーム対応のレシピ：第21回
「ウソ」と「ミス」の共通点
“上塗り”は悲劇を招く
玉本美砂子

＞マーケティング最前線：第119回
自分流のタブレット利用を
波多野精紀


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◆トピックス

＞今月のキーワード
おもてなし

＞CT NEWS／掲示板

＞Book Review ＜新刊案内＞

＞特別付録：コールセンター／CRM用語集