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◆特集

目標値の「なぜ」を示す
KPIの『根拠』

■Part.1 ＜総論＞
ミッション／ビジョン、CS、経費
KPIを支配する「３大要素」の相関

■Part.2 ＜座談会＞
経営／現場を納得させる
「選択する指標」「目標数値」の理由
ファンケル／ソニー生命保険／東芝情報システムテクノロジー


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◆特別企画

沖縄に見る
地方コールセンターの人材教育

■Part.1 ＜沖縄県の現状＞
誘致開始から十数年、90拠点超が進出も
クリアできない「採用」「育成」の課題

■Part.2 ＜人材マネジメントの実態＞
コールセンターだけはやめておけ――
急務となる“ネガティブな印象”の払拭


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◆コンタクトセンター

＞事例研究
ジャパネット コミュニケーションズ
応答率、受注成約率、一次解決率
現場力を高める「KPI＆スキル管理術」

＞HINTS & TIPS
ベルテック
自主的改善を促す「Work-Outモデル」
90日で入力不備率を５分の１に削減

＞センター探訪
ロコンド
ご指名されるオペレータもいます！
親切丁寧な“靴のコンシェルジュ”


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◆トレンド

＞ノウハウ
ソーシャルメディア運用を指揮する
「コミュニティマネージャー」の役割（前篇）

＞ビジネス
ソーシャル対応、Webコラボで利用促進
セールスフォース社の「Service Cloud」戦略

＞ビジネス
SNSコミュニティで知見を得る
「MROC」の活用と効果


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◆人

＞CTインタビュー

“観察”で現場を科学、解明する！
サービスを進化させる可視化の方策

大阪ガス行動観察研究所
所長
松波晴人氏

＞キーパーソン

ダメ出しでは磨かれない人間力
コールセンターでも役立つ「ほめ方」

日本ほめる達人協会
代表理事
西村貴好氏


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◆データファイル

＞DATAFILE by HDI
問い合わせ窓口格付け調査
――テレビ通販業界


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◆ソリューション＆サービス

＞商品トレンド／ヘッドセット
タブレット、スマホ普及をトリガーに
UC市場拡大を見据えた４社の戦略

＞New Products


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◆連載

【実践】

＞コエ・ヲ・カタチに――
＞音声認識が創る顧客対応の未来：第４回
声で検索、全通話テキストの活用
電話応対から後処理まで効率化
森脇 健

＞SVの教科書：第２回
やって見せ、言って聞かせて、させてみる
オペレータ教育10のチェック項目
寺下 薫

＞顧客の心情を察知する
＞「きくスキル」強化マニュアル：第12回（最終回）
８要素が融合してこそパワーを生む
三浦拓馬

【戦略】

＞顧客接点の貢献度を可視化する
＞『ネット・プロモーター・スコア』の手引き：第４回
課題抽出から効果検証まで
６つのステップで効果的に導入
高見俊介

【コラム】

＞市界良好：第12回
オムニショッパーの誕生
秋山紀郎

＞AfterCall～電話の後で：第12回
繋がった後の対応品質が左右する
「適切な通話時間」のナゾ
長掛文子／田崎雅美

＞続・コンタクトセンター運用の勘どころ：第71回
辞めないのが良いコールセンター？
～CCの常識？⑤：離職率考
西島和彦

＞クレーム対応のレシピ：第25回
中高年対応は“置き去り”にしないこと！
「初心者」の気持ちを忘れるべからず
玉本美砂子

＞SVが放課後に読むハナシ：第１回（新連載）
初心に帰ろう
大西美佳

＞今日から始めるメンタル・ケア
＞One Point Lesson：第３回
あいさつに一言添えよう
奥 富美子

＞マーケティング最前線：第123回
安価にテラの世界へ
波多野精紀

【マンガ】

＞督促オペレータ奮闘記（３）
榎本まみ


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◆トピックス

＞今月のキーワード
アドボカシー・マーケティング

＞CT NEWS／掲示板

＞RICコールセンターキャンパス
＞実践研修講座 Navi

＞バックナンバー総覧
2012年4月号～2013年3月号

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