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◆特集

マネジメントの成熟度を測る！
コールセンター「自己診断」のすすめ

■Part.1 ＜現状と課題＞
場当たり的「もぐら叩き」は改善ではない！
定点観測による“業務の棚卸し”が重要

■Part.2 ＜実態検証＞
「進化度」「洗練度」を探る
マネジメント診断「19のチェックリスト」


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◆第２特集

24道県で施行、集積地中心に拠点数続伸
地方自治体のコールセンター向け誘致策と拠点状況調査

『浜松、広島の２政令指定都市で新規施行
拠点数は集積地トップ10で計281センター』
●コールセンターの地方拠点一覧表


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◆ケーススタディ

＞事例研究
三井ダイレクト損害保険
徹底した「コールリーズン分析」で
品質向上とコスト最適化を両立

＞HINTS & TIPS
アスクル『アスクルアリーナお問い合わせセンター』
全員参加型コミュニティで知識を共有
現場発“使えるナレッジ”で品質向上


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◆トレンド

＞マネジメント
センターインフラ、CRMをSaaSに大転換
ヤマハにみる３つの選択理由

＞ソリューション
Twitterでの顧客対応を支援する
ソーシャルメディア・ツールの新機能


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◆CT interview

マナー研修でCSは向上しない！
“雇用モデルの壁”を打破する人材戦略が肝要

ジャイロ総合コンサルティング
管理本部部長
西山 真一氏


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◆データファイル

＞DATAFILE by HDI-Japan
問い合わせ窓口格付け調査
――かつら育毛業界


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◆ソリューションファイル

＞商品トレンド／コール統計管理システム
“守り”から“攻め”の活用へ
分析結果をビジネス戦略に活かす

＞New Products


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◆連載

【実践】

＞コールセンター現場から会社を変える！
SVにとってのVOC：第６回
『VOCの適正を裏付ける「プロセスKPI」
――会話の「行間」を読み取る（2）』
石川かおる

＞個人と組織を活性化させる
コールセンターの『ストレスマネジメント』：第６回
『メンタルヘルスのための「傾聴」スキル』
相場 聖

＞カイゼンに活かすKPI管理
コールセンター「自己診断」のすすめ：第２回
『スタッフの疲弊度、AHTのバラつき――
「稼働率」でわかるセンターの“品質”』
高橋珠実

＞SVの駆け込み寺
～現場のお悩み解決します～：第１回（新連載）
『ストレスとジレンマはなぜ生まれるか？
元凶は『職務内容』『ポジション』にあり』
玉本美砂子

＞定着する組織作り――
「人財」最適マネジメント講座：第１回（新連載）
『自立とモチベーション向上を促す
「職務内容定義」と「公正評価」のススメ』
長掛文子

【コラム】

＞続・コンタクトセンター運用の勘どころ：第41回
『その敬語の使い方、間違っていませんか
～コールセンター再入門（5）：コミュニケーション・ガイドライン～』
西島和彦

＞マーケティング最前線：第93回
『私のiPhone依存度』
波多野精紀


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◆その他の記事

＞CTニュース／掲示板