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◆特集

マネジメントの基礎を学ぶ！
「コールリーズン」の分類と分析

■Part.1 ＜現状と課題＞
リソース管理、教育、ナレッジ構築、VOC――
すべての改善素材となる「顧客視点」の分類

■Part.2 ＜ケーススタディ＞
オペレーション改革の“始点”として
定点観測／仮説検証を反復する3社の取り組み
［事例］リコージャパン／オリンパス／三井ダイレクト損害保険


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◆特別企画

コールセンター／CRM
デモ＆コンファレンス2010
誌上レビュー

■総括・展示会
顧客サービスに“新たなる価値”をもたらす
160社のソリューションが一堂に集結

■基調講演
新チャネルの登場、高まるストレス
現場を揺るがす課題を検証

■カスタマー・エクスペリエンス・フォーラム
企業本位のアプローチは通用しない！
“消費者起点”のプロセス構築が重要

■テーマセッション／課題別ラウンドテーブル
「お客様相談室の今後」「新チャネル活用」を検証
コールセンターの３大課題を双方向で討論

■プライイベートセミナー
VOC、クラウド、コラボレーション──
４社が説く「センターの価値と現場力」
※NTTソルコ／マイクロソフト／もしもしホットライン／プロシード

■実践研修講座
KPIからメンタルヘルスケアまで
SV／マネージャー向け21講座を開催


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◆ケーススタディ

＞事例研究
オムロン
グループ同士ゆえの“委託の壁”を克服
顧客起点でKPI共通化、一体運営体制を確立

＞HINTS & TIPS
グローリーテクノ24
「電話解決率」を高めるナレッジ／人材戦略
CSと収益貢献を両立する品質管理の要諦


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◆トレンド

＞マネジメント
通信基盤、品質基準、運営ポリシー――
「グループ標準化」目指す東京海上日動の挑戦

＞ノウハウ
ロイヤリティ向上・収益寄与――
コンタクトセンターでのTwitter活用のススメ
［寄稿］チェンジ 代表取締役 福留大士

＞ソリューション
管理の容易性、CS視点、CRM連携で
活用度が高まるFAQソリューション


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◆CT interview

グループ8400席の運用経験を活かし
「ユーザー目線」のソリューション力を訴求

PSソリューションズ 代表取締役社長
阿多 親市氏


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◆データファイル

＞DATAFILE
アウトソーシング企業実態調査
――日本テレマーケティング協会

＞DATAFILE by HDI-Japan
問い合わせ窓口格付け調査
――生命保険業界


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◆ソリューションファイル

＞商品トレンド／SaaS型プラットフォーム
コールセンターは“借りる”時代へ？
ソリューション選定のポイント

＞注目のソリューション
レポーティングシステム
日本アバイア「Avaya IQ 5.1」

＞New Products


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◆連載

【実践】

＞コールセンター現場から会社を変える！
SVにとってのVOC：第９回
『専門知識だけではないヘルプデスクの本質
――VOCの見極め方（３） 』
石川かおる

＞個人と組織を活性化させる
コールセンターの『ストレスマネジメント』：第９回
『組織全体で「メンタルタフネス」を高める仕組み』
相場 聖

＞カイゼンに活かすKPI管理
コールセンター「自己診断」のすすめ：第５回
『隠ぺい、責任の押し付けは厳禁！
「ミス」を改善の好機とするPDCAのコツ』
高橋珠実

＞SVの駆け込み寺
～現場のお悩み解決します～：第４回
『トークマナーの指摘でCSは上がらない！
“脱・テクニック論”のモニタリング 』
玉本美砂子

＞定着する組織作り――
「人財」最適マネジメント講座：第４回
『成長とモチベーション向上には
“プロセス重視型”の評価がポイント』
長掛文子

【コラム】
＞続・コンタクトセンター運用の勘どころ：第44回
『蘇るかCEM
～エキサイトするCC（２）：顧客経験～』
西島和彦

＞マーケティング最前線：第96回
『企業サイトのグローバル化は？』
波多野精紀


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◆その他の記事

＞CTニュース／掲示板